Badamy doświadczenie Klienta w kontakcie z Twoją marką - od pierwszego telefonu po chwilę, w której podejmuje decyzję o zakupie. Łączymy metodologię badawczą ze znajomością rynku, żeby dać Ci konkretny plan działania.
Badania i audyty
Wiesz, co Klienci myślą o Twojej marce? Sprawdzimy to dla Ciebie.
Co możemy dla Ciebie zrobić
Doświadczenie w sprzedaży i obsłudze
Mystery Client
Wcielamy się w rolę wymagającego Klienta i przechodzimy przez realny proces zakupowy: od pierwszego wrażenia po finalną decyzję. Oceniamy standardy obsługi, emocje, sprzedaż i jakość relacji z perspektywy Klienta, w konkretnym momencie kontaktu.
Audyt jawny punktu sprzedaży
Tu nie oceniamy pojedynczej interakcji, patrzymy na salon jako całość: organizację przestrzeni, ekspozycję, procesy i zgodność z DNA marki.
Mystery Call & E-mail
Sprawdzamy jakość pierwszego kontaktu: czas reakcji, sposób komunikacji i to, czy skutecznie prowadzi Klienta dalej w procesie zakupowym.
Click & Collect Mystery
Wariant Mystery Client skupiony na styku online i offline: sprawdzamy, czy odbiór zamówienia w salonie jest tak samo dopracowany jak sam zakup. To specjalny scenariusz dla marek sprzedających wielokanałowo, nie osobna usługa.
Różnica w skrócie: Mystery Client bada w tajemnicy jedną interakcję z perspektywy Klienta. Audyt punktu sprzedaży ocenia całość funkcjonowania miejsca i trwa od 4 do 6 godzin.
Potrzeby, motywacje i emocje Klientów
Wywiady pogłębione
Indywidualne rozmowy z obecnymi lub potencjalnymi Klientami żeby zrozumieć, jak podejmują decyzje, gdzie pojawia się opór przed zakupem i jakie potrzeby nigdy nie trafiają do standardowej ankiety.
Grupy fokusowe
Zestawiamy ze sobą perspektywy różnych Klientów i testujemy nowe koncepcje: produktowe, komunikacyjne czy usługowe zanim trafią do wdrożenia.
Emotional Journey Mapping
Mapujemy emocje i momenty decydujące o satysfakcji na każdym etapie ścieżki zakupowej. Sprawdza się szczególnie przy projektowaniu nowego standardu obsługi albo redesignie całej ścieżki Klienta.
Pozycja marki i otoczenie konkurencyjne
Brand Perception Study
Sprawdzamy, jak marka jest naprawdę postrzegana i jakie emocje wywołuje żeby zrozumieć, czego Klient od niej oczekuje.
Competitive Benchmarking
Pokazujemy, gdzie stoicie na tle najsilniejszej konkurencji i co konkretnie buduje jej przewagę w doświadczeniu Klienta.
Social Listening & Online Reputation
Monitorujemy opinie i komentarze w sieci, żeby wyłapać trendy i potencjalne ryzyka dla marki, zanim urosną.
Satysfakcja i doświadczenia pracowników
NPS / CSAT Premium
Projektujemy badania satysfakcji dopasowane do segmentu premium z naciskiem nie na sam wynik, ale na to, co go realnie kształtuje.
Employee Experience Audit
Bo doskonałe doświadczenie Klienta zaczyna się od dobrze zaprojektowanego doświadczenia zespołu, który je tworzy.
Przykładowe sytuacje, w których warto zbadać doświadczenie Klienta?
Nie każdy moment jest dobry na badanie. Ale są sytuacje, w których zwlekanie kosztuje więcej niż sam projekt badawczy. Rozpoznajesz któryś z tych scenariuszy?
1:
Sprzedaż spada, choć produkt się nie zmienił - i nikt w zespole nie wie, na którym etapie tracicie Klientów
2:
Klienci chwalą produkt, ale narzekają na obsługę
3:
Otwieracie nowy salon, wchodzicie na nowy rynek albo wprowadzacie nowy produkt i chcecie sprawdzić standard, zanim zaczniecie skalować
4:
NPS lub CSAT spadają albo są nieprzewidywalne, a zespół nie wie, co konkretnie poprawić
5:
Te same standardy, te same szkolenia - a wyniki między lokalizacjami mimo to się różnią
6:
Planujecie inwestycję w szkolenia albo nowe standardy obsługi i chcecie zacząć od faktów, nie od domysłów
7:
Tracicie Klientów na rzecz konkurencji i nie do końca wiecie, czym ona właściwie wygrywa
8:
W mediach społecznościowych pojawiają się niepokojące sygnały, a Wy nie znacie ich skali
Jeśli cokolwiek z tego brzmi znajomo - to dobry moment, żeby porozmawiać.
Umów spotkanie
→
Co nas wyróżnia
Standardy to dopiero początek
Dziś Klient ma nieograniczony dostęp do informacji i konkurencji jednym kliknięciem. To, co zapamięta z wizyty, to nie checklista, a poczucie zaopiekowania, zrozumienie jego potrzeb i osobiste podejście. To właśnie te elementy decydują o zakupie, lojalności i tym, czy poleci markę dalej.
Dlatego nie sprawdzamy tylko, czy standard został spełniony. Sprawdzamy, co dzieje się pomiędzy jego punktami weryfikując emocje, wahania, decyzje. Patrzymy na całą ścieżkę Klienta, od pierwszego kontaktu aż po budowanie długofalowej relacji.
Jak to robimy w praktyce:
„To, co jest mierzone, jest zarządzane."
- Peter Drucker
Łączymy dane liczbowe z jakościowymi - żeby odpowiedzieć nie tylko „co się stało", ale „dlaczego" i „co z tym teraz zrobić"
Każdy projekt projektujemy od zera pod konkretną markę, branżę i cel biznesowy - nie mamy jednego uniwersalnego szablonu
Pracujemy z własnym, przeszkolonym zespołem audytorów, dzięki czemu wyniki są spójne niezależnie od liczby lokalizacji czy krajów
Efektem projektu jest plan działania z jasnymi priorytetami, nie tylko raport do przeczytania i odłożenia na półkę
Jesteśmy częścią MSPA Europe
Dlaczego dołączyliśmy – potwierdzenie jakości metodologicznej i etycznej naszych badań Mystery Client wobec międzynarodowego standardu branżowego.
Co to oznacza dla Klientów – gwarancja, że nasze audyty (Mystery Client, Mystery Call/e-mail, Click & Collect Mystery) spełniają uznane w branży standardy rzetelności i poufności.
Wartość dodana MOMCLE – nie tylko realizacja badań, ale przekształcanie wyników w konkretne rekomendacje strategiczne i wskaźniki biznesowe, dopasowane do specyfiki marek.
Wybierz obszar, który odpowiada na Twoje pytanie
Obszary badawcze
1: Doświadczenie w sprzedaży i obsłudze
−
2: Potrzeby, motywacje i emocje Klientów
+
3: Pozycja marki i otoczenie konkurencyjne
+
4: Satysfakcja i lojalność Klienta
+
5: Doświadczenia pracowników
+
Doświadczenie w sprzedaży i obsłudze
Kiedy po niego sięgnąć
Chcesz sprawdzić, jak realnie wygląda kontakt z Klientem w salonie, przez telefon lub e-mail i gdzie dokładnie tracicie sprzedaż
Metody
Mystery Client
Audyt punktu sprzedaży
Mystery Call & E-mail
Click & Collect Mystery
Potrzeby, motywacje i emocje Klientów
Kiedy po niego sięgnąć
Chcesz zrozumieć, dlaczego Klienci podejmują takie, a nie inne decyzje
Metody
Wywiady pogłębione
Grupy fokusowe
Emotional Journey Mapping
Pozycja marki i otoczenie konkurencyjne
Kiedy po niego sięgnąć
Chcesz wiedzieć, jak marka wypada na tle konkurencji i w internecie
Metody
Brand Perception Study
Competitive Benchmarking
Social Listening & Online Reputation
Satysfakcja i lojalność Klienta
Kiedy po niego sięgnąć
Chcesz zmierzyć satysfakcję i zrozumieć, co za nią stoi
Metody
NPS / CSAT Premium
Doświadczenia pracowników
Kiedy po niego sięgnąć
Chcesz sprawdzić, jak zaangażowanie zespołu przekłada się na jakość obsługi
Metody
Employee Experience Audit
Jak wygląda współpraca
Od pierwszej rozmowy do wdrożenia zmian
1: Definiujemy cel i wyzwanie biznesowe
Rozmawiamy o tym, co chcecie zrozumieć i jakie decyzje mają zapaść na podstawie wyników.
Jasno zdefiniowany cel badania
1 / 7
2: Projektujemy metodologię
Dobieramy metody z odpowiednich obszarów do problemu, branży i budżetu.
Metodologia i harmonogram projektu
2 / 7
3: Przygotowujemy narzędzia i zespół
Tworzymy scenariusze i kwestionariusze, dobieramy audytorów uwzględniając specyfikę marki.
Zespół i narzędzia gotowe do realizacji
3 / 7
4: Realizujemy badanie
W terenie, telefonicznie, online lub w formie wywiadów i grup fokusowych.
Skompletowany, zweryfikowany materiał badawczy
4 / 7
5: Analizujemy przyczyny i zależności
Nie zatrzymujemy się na powierzchni, szukamy mechanizmów i powtarzających się wzorców.
Zdiagnozowane źródła problemów i obszary rozwoju
5 / 7
6: Przedstawiamy rekomendacje i priorytety
Prezentujemy wyniki w sposób zrozumiały zarówno dla zarządu, jak i zespołu operacyjnego.
Raport z rekomendacjami i priorytetami wdrożeniowymi
6 / 7
7: Wspieramy wdrożenie
Pomagamy przełożyć rekomendacje na konkretne działania od standardów obsługi po program szkoleniowy.
Plan działań i, jeśli potrzeba, program szkoleniowy
7 / 7
Efekt projektu to nie zestaw liczb do przejrzenia raz i zapomnianych. To komplet materiałów gotowych do użycia od razu:
Rezultat współpracy
Raport z wynikami - dane liczbowe i jakościowe, konkretne obserwacje i cytaty z badania
Wnioski i rekomendacje z jasnymi priorytetami działań
Zidentyfikowane „złote momenty" oraz miejsca wymagające poprawy na ścieżce Klienta
Prezentacja wyników - spotkanie podsumowujące z zarządem lub zespołem operacyjnym
Wskaźniki bazowe, do których wrócicie przy kolejnym badaniu, żeby zmierzyć postęp
Zespół i jakość realizacji
Jakość badania zależy od jakości audytorów. Dlatego u nas:
Audytorzy są dobierani pod konkretną markę przed startem projektu poznają jej DNA, wartości i standardy
Każdy przechodzi kalibrację i realizację testową przed właściwym badaniem
Każdy raport przechodzi kontrolę jakości, sprawdzamy trafność obserwacji i spójność ocen między audytorami
Dzięki temu wyniki są porównywalne niezależnie od miasta, kraju czy liczby lokalizacji
Przykłady projektów
1:
Bentley & Lamborghini - diagnoza Customer Experience w obsłudze
+
Wyzwanie: Marki chciały sprawdzić jakość kontaktu telefonicznego i mailowego, standard powitania w salonie, sposób budowania relacji oraz spójność obsługi z DNA marek ultra-luxury.
Metodologia: Mystery Client 360° według dedykowanych scenariuszy: wizyty w salonach o różnych porach dnia plus kontakt telefoniczny i mailowy. Badaliśmy m.in. pierwsze wrażenie, diagnozę potrzeb, prezentację produktu, przebieg sprzedaży, follow-up i doświadczenie przestrzeni.
Efekt: Odtworzyliśmy realne doświadczenie Klienta premium, wskazaliśmy niespójności w standardach i momenty utraty sprzedaży, określiliśmy „golden moments" budujące wartość marki oraz przygotowaliśmy rekomendacje wspierające lojalność Klientów.
2:
Le Collet - od diagnozy do standardu obsługi w butikach
+
Pełen cykl metody MOMCLE:
Explore - audyt Mystery Client w butikach, diagnoza różnic między lokalizacjami
Expose - Client Guide Book: standard obsługi, scenariusze rozmów, zasady budowania relacji
Expand - szkolenia zespołu, wdrożenie nowego standardu, rozwój sprzedaży relacyjnej
Execute - coaching sprzedażowy bezpośrednio w butikach
Excel - stałe monitorowanie jakości obsługi
Efekt: Spójny standard we wszystkich butikach, zespół pracujący według nowego modelu komunikacji i gotowy Client Guide Book jako narzędzie do onboardingu i dalszego skalowania.
3:
The Odder Side — autorska metoda 5X
+
Explore - audyty Mystery Client w trzech butikach, raport z rekomendacjami
Expose - Client Guide Book ze standardem obsługi i scenariuszami
Expand - szkolenia zespołu i warsztat menedżerski dla liderów salonów
Execute - coaching on-the-floor i przygotowanie wewnętrznego Ambasadora CX
Efekt: Spójny standard obsługi, zespół pracujący według nowego modelu komunikacji i Client Guide Book wspierający dalsze skalowanie sieci.
Chcesz wiedzieć, gdzie Twoja marka traci Klientów?
Badanie to coś więcej niż raport z liczbami. To wiedza, która pozwala podjąć trafną decyzję, co zmienić, w jakiej kolejności i z jakim efektem.
Podczas 20-minutowej, niezobowiązującej rozmowy z zespołem badawczym MOMCLE określimy Twoje wyzwanie biznesowe, dobierzemy odpowiedni obszar i metody badawcze. Po spotkaniu dostajesz wstępną propozycję zakresu i metodologii.
FAQ
[Poniżej znajdziesz odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania o badania]
Ile kosztuje badanie?
Koszt zależy od zakresu projektu, wybranej metodologii, liczby lokalizacji lub respondentów oraz zakresu analizy i rekomendacji. Pojedyncze badanie diagnostyczne (np. Mystery Client w jednej lokalizacji) - od 399zł , Projekt wielolokalizacyjny cykliczny (np. audyt całej sieci salonów) - od 249zł, Pełny cykl (diagnoza + standardy obsługi + szkolenia + wdrożenie) - wyceniamy indywidualnie po ustaleniu zakresu. Po rozmowie o potrzebach przygotowujemy indywidualną wycenę i zakres badania.
Ile trwa realizacja badania?
Czas realizacji zależy od metodologii i skali projektu. Pojedyncze badania (np. Mystery Client, Mystery Call & E-mail) realizujemy zazwyczaj w ciągu 2-3 tygodni od ustalenia scenariusza. Bardziej rozbudowane projekty obejmujące kilka metod, wiele lokalizacji lub etap wdrożenia standardów zajmują zwykle 1-2 miesięcy. Przed startem zawsze przedstawiamy harmonogram obejmujący przygotowanie narzędzi, realizację w terenie, analizę wyników i prezentację rekomendacji, więc wiecie dokładnie, na jakim etapie jesteście w danym momencie.
Jakiej liczby Klientów / respondentów potrzebujemy do badania?
To zależy od celu badania i wybranej metodologii. Wielkość próby dobieramy tak, aby odpowiadała pytaniu biznesowemu, grupie docelowej i potrzebnemu poziomowi wiarygodności wyników. Nie zakładamy jednej liczby respondentów dla każdego projektu.
Czy możemy zlecić tylko jedno badanie lub jedną metodę?
Tak. Możemy zrealizować pojedyncze badanie, np. Mystery Client, wywiady pogłębione czy Competitive Benchmarking, albo połączyć kilka metod w jeden projekt. Dobór zależy od tego, na jakie pytanie biznesowe chcecie znaleźć odpowiedź. Zakres badania może obejmować konkretny punkt kontaktu, np. rozmowę telefoniczną, kontakt mailowy, wizytę w salonie czy odbiór zamówienia albo całą ścieżkę Klienta. Zakres ustalamy w zależności od celu badania.
Czy musimy dokładnie wiedzieć, czego chcemy się dowiedzieć?
Nie. Możemy zacząć od problemu biznesowego, który chcecie zrozumieć. Podczas pierwszej rozmowy pomagamy przełożyć go na konkretne pytania badawcze, a następnie dobieramy odpowiednią metodologię.
Czy możemy połączyć kilka metod badawczych w jednym projekcie?
Tak. W przypadku bardziej złożonych pytań rekomendujemy czasem połączenie metod jakościowych i ilościowych albo kilku źródeł danych. Dzięki temu możemy spojrzeć na doświadczenie Klienta z różnych perspektyw i lepiej zrozumieć zarówno skalę zjawiska, jak i jego przyczyny.
Czy badanie może objąć kilka lokalizacji lub krajów?
Tak. Realizujemy projekty obejmujące wiele lokalizacji, a dzięki własnemu, przeszkolonemu zespołowi audytorów dbamy o spójność realizacji i możliwość porównania wyników między lokalizacjami.
Czy możemy zbadać doświadczenie Klienta również w kanale online?
Tak. Możemy analizować m.in. kontakt mailowy i telefoniczny, doświadczenie w kanałach online, reputację marki oraz momenty styku między kanałem cyfrowym i stacjonarnym. Zakres dobieramy do ścieżki Klienta właściwej dla danej marki.
Czy pracujecie na naszych istniejących standardach?
Tak. Jeśli organizacja ma już standardy obsługi, scenariusze lub procedury, możemy wykorzystać je jako punkt odniesienia podczas badania. Dzięki temu możemy sprawdzić zarówno zgodność z przyjętym standardem, jak i doświadczenie Klienta poza samą checklistą.
Czy możemy otrzymać wyniki w formie prezentacji dla zarządu?
Tak. Wyniki możemy przedstawić podczas spotkania podsumowującego z zarządem, managerami lub zespołem operacyjnym. Zakres prezentacji dopasowujemy do odbiorców i decyzji, które mają zostać podjęte na podstawie badania.
Czy po badaniu pomagacie we wdrożeniu rekomendacji?
Tak. Jeśli jest to częścią zakresu współpracy, pomagamy przełożyć rekomendacje na konkretne działania, od zmian w standardach obsługi po program szkoleniowy. Badanie może być również pierwszym etapem szerszej współpracy z MOMCLE.
Czy możemy podpisać NDA przed rozpoczęciem badania?
Tak. Jeśli projekt obejmuje poufne informacje, dane wewnętrzne, niepubliczne plany marki lub inne wrażliwe materiały, możemy podpisać NDA przed rozpoczęciem współpracy.
Czy wystawiacie fakturę VAT?
Tak. Po realizacji usługi wystawiamy fakturę VAT zgodnie z warunkami ustalonymi w umowie lub zamówieniu.
