Za moment dam Ci test, prosty test, który możesz zrobić w 90 sekund i pokażę Ci, czy Twoja firma, marka przetrwa następne 3 lata, czy nie. Ale najpierw krótka historia. Wyobraź sobie Annę.
Anna prowadzi salon beauty w Warszawie, premium, dobrze prosperujący, stabilna klientela przez 8 lat. I nagle w 2023 roku zaczęło się dziać coś dziwnego. Klienci zaczęli znikać, nie od razu, powoli, jeden za drugim.
Anna robiła wszystko dobrze, najlepsze produkty, certyfikowani specjaliści, perfekcyjne rezultaty zabiegów, konkurencyjne ceny, wszystko było idealne, oprócz jednego. Nikt nie mówił o niej swoim przyjaciołom, nikt nie wracał złał, musisz tam pójść, nikt nie czuł, że to ich miejsce. Anna miała doskonały produkt, ale nie miała doświadczenia.
A obecnie mamy takie czasy, że od 2024 roku każdy salon premium ma doskonały produkt. I właśnie dlatego to już za mało. Witaj w przestrzeni Premium Client Experience, podcaście dla liderów, którzy rozumieją, że dziś nie wygrywa najlepszy produkt, wygrywa najlepsze doświadczenie.
Nazywam się Dominika Hoffman, przez ostatnie lata projektuję ścieżki Premium Client Experience dla marek, które przestały konkurować ceną i zaczęły konkurować znaczeniem, emocją i zaufaniem. Przez najbliższe około 20-25 minut pokażę Ci dokładnie po pierwsze, czym jest Premium Client Experience i dlaczego to nie jest miła obsługa. Po drugie, dlaczego inwestowanie w CX nie jest dzisiaj opcją, ale koniecznością biznesową i mam na to konkretne dane.
I po trzecie, jak zbudować premium CX w swojej organizacji. Konkretne elementy, krok po kroku. Na koniec dostaniesz ode mnie obiecany test 90 sekund, który pokaże Ci, czy Twoja marka ma szansę przetrwać, czy będzie kolejną, która ma doskonały produkt, ale traci Klientów.
Premium Client Experience. Dla liderów, którzy chcą tworzyć wyjątkowe doświadczenia Klientów. Prowadzi Dominika Hoffman.
Ale zacznijmy od początku. Zanim zdefiniuję, czym jest Premium Client Experience, muszę Ci opowiedzieć, dlaczego w ogóle o tym rozmawiamy. Bo jeszcze 10 lat temu nikt nie mówił o CX w kontekście premium.
Mówiono o produkcie, o jakości, DNA marki, rzemiośle, o dziedzictwie. I to wystarczało. Ale coś się zmieniło.
Rynek się zmienił, konkurencja się zmieniła, Klient się zmienił. I nagle produkt, dziedzictwo, DNA przestało wystarczać. Premium Client Experience to nie jest standard obsługi.
To jest cała architektura emocji, znaczeń, pewności, które Klient czuje na każdym etapie kontaktu z marką, zanim kupi. Kiedy kupi, kiedy używa, kiedy wraca i kiedy opowiada o Twoim produkcie innym. W Premium Client nie kupuję tylko rzeczy.
Kupuję poczucie trafności wyboru, bezpieczeństwo decyzji, przynależność, status, spokój, dumę, a czasem rytuał. W Polsce jako pierwsza zaczęłam mówić o tzw. Premium Client Experience.
Bo gdybym miała stworzyć taką definicję czym to jest, jest to świadomie zaprojektowany system doświadczeń, w którym każdy punkt kontaktu z marką od pierwszych sekund relacji po długoterminową lojalność buduje poczucie wartości, pewności wyboru, emocjonalnego uzasadnienia ceny poprzez personalizację, relacyjne prowadzenie Klienta oraz konsekwentną jakość na poziomie detalu, tonu, intencji. Ale rozłóżmy to na czynniki pierwsze. Po pierwsze, świadomie zaprojektowany system doświadczeń.
Co to oznacza? To nie jest przypadek. To nie jest tak naprawdę bycie miłym. Jest to cała architektura, każdy moment, który jest zamierzony, każda emocja, która jest zaprojektowana.
Po drugie, każdy punkt kontaktu od wejścia od pierwszych sekund po długoterminową lojalność. Nie jeden moment, cała podróż. Budowanie doświadczenia marki nie zaczyna się w momencie zakupu.
Ona zaczyna się na długo przed pierwszym kontaktem z produktem i trwa lata po zakupie. Po trzecie, budowanie poczucia wartości, pewności wyboru, emocjonalnego uzasadnienia ceny. I to jest właśnie takie clue premium CX, które uzasadnia cenę bez mówienia o cenie.
Klient nie myśli, że to drogie. Klient myśli dokładnie to jest to, czego ja potrzebuję. Aż po czwarte, personalizacja, relacyjne prowadzenie i konsekwentna jakość na poziomie detalu, tonu, intencji.
Personalizacja to słuchajcie, dawanie poczucia, że każdy Klient jest unikalny. Relacyjne prowadzenie nie sprzedajemy, prowadzimy Klienta przez transformację. Konsekwentna jakość, każdy touch point, każdy kanał, każdy moment, ta sama klasa, ta sama jakość.
Współczesny konsument nie szuka transakcji, szuka relacji, nie kupuje produktu. Kupuje doświadczenie, które chce przeżywać, utożsamiać się z nim, dzielić się tym przeżyciem z innymi. Nowy Klient premium czy luksusu nie pyta już, co mogę kupić, ale tak naprawdę zadaje pytanie, dlaczego mam wybrać właśnie ciebie.
On porównuje, on sprawdza. Customer service to jest reagowanie na problemy. Customer experience, zarządzanie całą podróżą.
A Premium Client Experience to kuratorsko zaprojektowana podróż, której każdy krok ma budować emocje, zaufanie i lojalność. Jaka jest największa różnica? Normalny CX pyta, czy Klient jest zadowolony. Premium CX pyta, czy Klient czuje, że to wybór, którego definiuje, jest pewne tego wyboru.
To i to właściwie zmienia wszystko. I teraz konkretnie. Dlaczego dziś, czyli w 2025, 2026 roku inwestowanie w Client Experience jest kluczowe? Dam ci cztery fundamentalne zmiany rynkowe, które są właśnie z najnowszych raportów.
Bo to nie jest teoria, to jest biznesowa rzeczywistość, która dzieje się teraz. Zmiana pierwsza. Klient jest bardziej selektywny.
Pokazują to wszystkie badania, jak na przykład Bain & Company, Rapport Global Luxury Market Monitor w 2025 roku, który wskazał, że widzimy osłabienie aspiracyjnej części rynku. Mniej spontanicznych zakupów, więcej porównań, większa wrażliwość na pytanie, czy to warte ceny. Co to oznacza w praktyce? Klient, który trzy lata temu kupował bez wahania, dziś porównuje.
Klient, który nie pytał o cenę, dziś pyta. Klient, który wracał automatycznie, dzisiaj rozgląda się za alternatywą. Bo po latach podwyżek cen w premium i luxury, brak proporcjonalnego wzrostu wartości spowodowało, że Klienci zaczęli kwestionować cenę.
Financial Times opisywał to jako kryzys uzasadnienia ceny, czyli rosnący poziom właśnie rabatów, presja na marże. Klienci przestali akceptować ceny bez wyraźnej wartości. I tu właśnie chodzi o ten CX.
CX, czyli system, który robi trzy rzeczy. Uzasadnia cenę, pokazuje dlaczego to kosztuje tyle, ile to kosztuje. Zmniejsza tarci decyzyjne, Klient nie musi przemyśleć.
Przenosi rozmowę z ceny na znaczenie, czy na ten value właśnie, czyli to, co robi z moim życiem, stylem, wizerunkiem. Jak Klient nie czuje wartości, zaczyna negocjować. Zmiana druga.
Doświadczenia wygrywają z posiadaniem. Tutaj również powołam się na raport Bain & Company, który mówi o tym, że luksusowe doświadczenia, fine dining, luxury, hospitality, wellness nadal mocno napędzają produkty luksusowe. Rosną, bo ludzie szukają przede wszystkim przeżyć kontaktu społecznego i doświadczeń.
Z kolei raport McKinsey, The State of Fashion Luxury w 2025 roku wskazał, że 78% Klientów twierdzi, że doświadczenia są ważniejsze niż posiadanie kolejnego produktu. Co to oznacza dla twojej marki? Nawet jeśli sprzedajesz produkt, musisz sprzedawać go jako doświadczenie, czy wplatać to doświadczenie w podróż Klienta. Weźmy dla przykładu Ritz Carlton, który nie sprzedaje pokoju hotelowego.
Sprzedaje doświadczenie bycia zaopiekowanym, wspomnień, które zostają na lata. Jeśli twój produkt nie jest opakowany w doświadczenie, będzie tylko rzeczą, a rzeczę można porównać cenowo. Zmiana trzecia.
CX na świecie spada i to jest okazja, żeby właśnie wyróżnić się na rynku. Forester w 2025 roku wskazał, że wiele marek zanotowało spadki jakości CX, a poprawy były bardzo rzadkie. Średni CX skoro w wielu kategoriach stagnuje, bądź właśnie idzie w dół, oznacza to, że przeciętność rośnie.
Marki inwestują mniej w ludzi, więcej w automatyzację. Tracą personal touch, tracą emocjonalną inteligencję w obsłudze, a premium nie może być przeciętne. Dlatego to ogromna okazja dla marek, które inwestują w CX teraz, bo konkurencja obniża standardy, więc ty możesz się wyróżnić, nie robiąc tak naprawdę nic rewolucyjnego.
Wystarczy dobrze zaprojektowana, spójna ścieżka doświadczeń twojego Klienta. Zmiana czwarta. Personalizacja i clienteling stają się największym takim driverem wzrostu.
Deloitte z kolei pokazuje, że customer experience i lojalność to najsilniejsze szanse wzrostu w kolejnych latach. Marki inwestują w clienteling oparty na danych i doświadczenia w sklepie. Liderzy dzisiejsi rynkowi, którzy personalizują rosną dwa, trzy razy szybciej niż konkurenci.
Clienteling to strategia budowania takich długoterminowych relacji z Klientami poprzez personalizowane, proaktywne działania, które opierają się na ich preferencjach, zachowaniach zakupowych, historii kontaktów z marki. I to nie jest zwykła obsługa. To taka konwersacja, relacja jeden na jeden realizowana w różnych kanałach.
I marka, która robi świetny clienteling, pamięta Twoje preferencje, na przykład, że nie lubisz zagłośnej muzyki w spa, Twoje rytuały i w ogóle ważne daty, urodziny, rocznice, Twoją historię zakupową. Ale to, co jest kluczowe, komunikuje to bardzo dyskretnie. To nie są trendy.
To są takie fundamentalne przesunięcia w zachowaniach Klientów premium. Klienci są zdecydowanie bardziej selektywni, a CX uzasadnia cenę. Doświadczenie jest ważniejsze niż posiadanie.
Produkt musi stać się pewnego rodzaju doświadczeniem. I CX na rynku spada jako taka świetna okazja dla Ciebie, żeby wyróżnić się na rynku. Firmy bez CX konkurują ceną.
Firmy z CX konkurują znaczeniem, emocją i zaufaniem. Dobra, to teraz chcę Ci powiedzieć, jak wygląda Premium Client Experience w 2026 roku. Dam Ci pięć takich filarów i nie jest to teoria.
To jest taka esencja tego, co działa teraz na tym rynku, w tym momencie. Filar pierwszy, odkrycie, pierwsze wrażenie. Zaczyna się dużo wcześniej niż myślisz.
Google i Ipsos wskazują, że pierwsze 90 sekund kontaktu decyduje o 78% dalszej relacji z marką. Więc to jest istotne inwestowanie właśnie w ten pierwszy moment, efekt halo. Co to oznacza? Budowanie doświadczenia marki nie zaczyna się w momencie zakupu.
Ono zaczyna się dużo, dużo wcześniej przed pierwszym kontaktem z produktem i to moment, w którym podświadomie decydujemy. Premium nie sprzedaje właściwie samą obsługą. Sprzedaje opieką, prowadzeniem tego Klienta, klasą, spokojem, uważnością.
Niestety, jak to wygląda wielokrotnie dziś w wielu firmach. Klient wchodzi do salonu. Cisza, 20 sekund.
Recepcja, nie podnosząc wzroku. Dzień dobry, na którą godzinę Pani rezerwacja? Jak to może wyglądać lepiej? Klient wchodzi. W ciągu pierwszych 5 sekund doradca nawiązuje kontakt wzrokowy, uśmiecha się.
Mówi dzień dobry, cieszę się, że Pani do nas trafiła. Jak mogę się do Pani zwracać i co Panią dzisiaj do nas przeprowadził? Różnica? Pierwsze podejście, transakcja. Drugie podejście, relacja.
I to, co decyduje właśnie w 91 sekundach. Drugi filar, zainteresowanie, eksploracja. Przede wszystkim, wiele raportów mówi dzisiaj o takim klientelingu opartym na danych, jako takiej kluczowej strategii wzrostu.
Czy pamiętasz preferencję Klienta? Historie zakupów? Rytm życia? I to jest też kluczowe, że komunikujesz to dyskretnie, bez efektu śledzenia. W filarze trzecim, zakup jako taki akt decyzji, niech stanie się celebracją. Liderzy, którzy personalizują rosną dużo szybciej.
Personalizacja może dawać dużą przewagę na rynku. I to nie jest już taka ogólna personalizacja, kobiety 35-50, zainteresowanie w beauty. Tylko to jest Marta, lat 38, lubi naturalne kosmetyki, nie lubi zagłośnej muzyki, preferuje popołudniowe godziny.
Ostatnio mówiła o problemach ze snem. Każdy Klient traktowany jako unikalna osoba, a nie jako reprezentant grupy demograficznej. I dla przykładu, właśnie w SPA na przykład, w systemie CRM, powinniśmy wskazać, co preferuje dana klientka.
Co lubi, jaki napój spożywać, jaką lubi temperaturę, jakie światło. I następna wizyta, bez pytania, powinna być właśnie przygotowana już pod jej preferencje. Klientka czuje, oni mnie znają, to nie jest kolejny salon.
To jest moje miejsce, które mnie czuje, rozumie, dba o detale i daje mi to poczucie ważności. W filarze czwartym, opieka po sprzedaży, bo relacja zaczyna się dopiero po zakupie. I właściwie McKinsey podkreśla rozwój unikatowych doświadczeń, których nie da się kupić w masowym retailu.
Premium, to znaczy rytuał, wydarzenie, moment, bo lojalność zaczyna się właśnie po zakupie. I to świadczy o takim premium CX, jak potrafimy tą relację wykorzystać. Jest to taki moment właśnie inicjacji do rozwoju tego kontaktu.
I wprost McKinsey rekomenduje takie rozwijanie elementu money can’t buy, czyli właśnie inwestowania w wyjątkowe doświadczenia poza danym butikiem czy salonem. Czyli premium luxury nie wygrywa dzisiaj dostępnością produktu, tylko bardziej rytuałem, wydarzeniem, momentem, które wzmacnia poczucie wyjątkowości i buduje emocjonalne uzasadnienie właśnie takiego przywiązania Klienta do danej marki. Warto tutaj też wspomnieć o tym, czy aktywnie wykorzystujemy follow up, czyli czy faktycznie z troską kontaktujemy się z tym Klientem po zakupie.
Czy dajemy mu mikrowartość, może jakiś tip, rytuał, sposób użycia, dopasowanie do jego preferencji. Czego z pewnością powinniśmy unikać, po prostu takiego suchego pytania transakcyjnego, czy jest pani zadowolona. Piąty filar to lojalność i ambasadorstwo, czyli Klient powinien czuć się członkiem wspólnoty.
Wiele badań pokazuje, że marki muszą łączyć dzisiaj taką dyscyplinę oczywiście kosztową z efektywnością, ale bez zabijania pożądania. W premium AI powinien usuwać tarcie, człowiek ma budować emocje i sens. Co to znaczy? AI może rekomendować produkty na podstawie historii zakupów, dostępność, sprawdza stok, rezerwuje terminy, daje jakąś informację, a człowiek rozumie dlaczego Klient potrzebuje tego produktu, buduje emocjonalną więź, pamiętam twoją historię, tworzy momenty, które zostają w pamięci i to było coś więcej niż po prostu zakup.
Jeżeli miałabym podsumować takie pięć elementów składowych Premium Client Experience, to właśnie ten moment odkrycia i pierwszego wrażenia, które jesteśmy w stanie zrobić na Kliencie. Zainteresowanie i eksploracje, czyli właśnie jak angażujemy tego Klienta do odkrywania naszej marki, czy już tutaj budujemy z nim emocjonalną więź. Zakup, czy potrafimy poprowadzić go właśnie przez kupno produktu, aby to stało się celebracją.
Opieka po sprzedaży, czyli właśnie początek lojalności, która zaczyna się po zakupie i to jak, na ile, czy potrafisz budować lojalność i ambasadorstwo swojego Klienta, żeby ten Klient poczuł się członkiem pewnej wspólnoty. Dlatego Premium Client Experience to kuratorska zaprojektowana podróż, w której każdy krok ma budować emocje, zaufanie, lojalność. Budowanie doświadczenia nie zaczyna się w momencie zakupu, ona się zaczyna właśnie na długo przed pierwszym kontaktem z twoją marką, z twoim produktem.
Pamiętaj, że Klient obecnie oczekuje nie tyle obsługi, co doświadczenia marki i nie jest już to nice to have, ale fundamenty pozycjonowania premium w 2026 roku. Może niech to będzie ten moment, gdzie przedstawię właśnie tą misję właściwie tego podcastu i tutaj znowu zobaczysz inną pracę Magdaleny Lenartowicz, która odwołuje się do harmonii, spokoju, natury i przede wszystkim sprawia, że możemy sobie zaoferować piękne doświadczenie w własnych wnętrzach, ale też pragnę, by ten podcast przede wszystkim robił coś więcej, niż tylko edukował, podnosił jakość doświadczeń Klienta. Chcę, żeby dawał przestrzeń polskim artystkom, kobietom, które tworzą piękno, ale może nie mają platformy, by to szerzej pokazywać.
Dlatego dziel się tym odcinkiem, by ich twórczość mogła wybrzmieć też szerzej i być jeszcze bardziej znana. Jeśli znasz jakieś wspaniałe artystki, które mogę też pokazać właśnie w kolejnym odcinku, to napisz do mnie na Dominika Małpa MOMCLE, bądź na Instagramie, a ja z przyjemnością zaproszę taką artystkę do tego, żeby pokazała swoją pracę. Jeżeli chodzi o mnie, ja właśnie mam przede wszystkim wiele pasji, ale jedną z nich jest to, że lubię rzeczy piękne.
I myślę, że każde piękno wymaga tego, żeby je bardziej pokazywać. Pamiętasz, na początku obiecałam Ci test? Test 90 sekund, który właśnie w dosłownie moment pokaże Ci, czy Twoja marka przetrwa 3 lata kolejne. I wyobraź sobie, nowy Klient ma pierwszy kontakt z Twoją marką.
Zadaj sobie pytanie, jaką emocję czuje w pierwszych 90 sekundach? Na przykład, gdy jest to fizyczny retail, czy zamiast tego, że jest obsłużony, czuje się zrozumiany, pewne decyzje i zaopiekowany? Jeżeli potrafisz to właśnie ukierunkować jednym zdaniem, w stronę tą drugą, czyli zaopiekowania Klienta, masz już solidny fundament. Jeżeli masz wątpliwość, bo zależy to od doradcy, no to tutaj zacznij się zastanawiać i zainteresować tym, żeby właśnie gdzieś wdrażać aktywnie premium CX. Drugi element, czy Klient czuje się widziany? Czyli czy w pierwszych sekundach Klient ma poczucie, że go zauważasz? Oznaki, że tak, to przede wszystkim ktoś reaguje w ciągu kilku sekund od wejścia do jakiegoś salonu, retailu.
Może używasz imienia Klienta, jeżeli je znasz, nawiązujesz kontakt wzrokowy w offline, lub odpowiadasz personalnie online, kontaktujesz się z tym Klientem dość szybko. I trzecie, czy ten Klient czuje się zrozumiany? Czy zadajesz pytanie o niego, czy może o produkt? Jeżeli masz solidny fundament, to przede wszystkim chcesz, jesteś zaciekawiony, zaciekawiona, co Klienta sprowadza. Proszę opowiedzieć mi więcej, jak mogę sprawić, że poczuję się pani, pan dzisiaj wyjątkowo.
I słuchasz odpowiedzi, zanim zaproponujesz cokolwiek. Zadaj sobie też pytanie, czy twój Klient czuje, że jest to miejsce dla niego. Czy ma poczucie przynależności? Oznaki, że tak, to przede wszystkim, czy mówisz językiem jego wartości, nie produktu? Czy dajesz sygnały, że jest w dobrym miejscu? Czy dajesz mu poczucie, że ta atmosfera i ton relacji sprawia, że właśnie on czuje się częścią tej społeczności, twoich Klientów? I jako ostatni ten element to, czy Klient czuje emocje, którą chcesz, żeby czuł? I to jest najważniejsze pytanie, bo jaką konkretną emocję Klient czuje? Czy czuję się zaopiekowany? Ktoś się mną zajmuje.
Czy zrozumiany? Oni wiedzą, czego potrzebuję. Pewny? To jest dobra decyzja. Podekscytowany? Wow, to będzie coś wyjątkowego.
Spokojny? Jestem w dobrych rękach. Widziany? Liczę się tutaj. Wyróżniony? To doświadczenie było naprawdę szyte na miarę dla mnie.
Pamiętaj, Premium Client Experience to świadomie zaprojektowany system doświadczeń, w którym każdy punkt kontaktu z twoją marką od pierwszych sekund po długoterminową lojalność buduje poczucie wartości, pewności wyboru i emocjonalnego uzasadnienia ceny. To jest podcast Premium Client Experience. Koniecznie podziel się nim ze swoim zespołem i aktywnie wdrażaj CX u siebie.
Wierzę, że każda osoba w organizacji powinna wiedzieć, że dzisiaj czasy mam inne, więc musimy przenieść na wyższy poziom jakość doświadczeń Klienta. To jest podcast Premium Client Experience. Podziel się nim koniecznie ze swoim zespołem, bo CX to nie jest praca jednej osoby, to kultura całej organizacji.
I jeszcze jedno. Jeśli słuchasz do końca, doceniam to bardzo, dlatego z wdzięczności mam dla ciebie prezent. Napisz do mnie wiadomość dominika@momcle.com a ja wyślę ci nasz Premium Client Experience Check.
Tylko dla słuchaczy, tych, którzy zostali do końca. Wiem, że ci się to przyda. Do usłyszenia w kolejnym odcinku.
To był podcast Premium Client Experience. Rozwijaj markę premium poprzez wysoki standard obsługi.
