Pozwól, że opowiem Ci dziś o błędzie za 20 tysięcy złotych. Jedna z marek prestiżowych zegarków, dziedzictwo rzemiosło, wszystko to, czego można się spodziewać, konsultowała u mnie, bo nie potrafili zrozumieć, dlaczego wykształceni, zamożni Klienci wybierają zegarki konkurencji, które obiektywnie były gorsze jakościowo. Ich szef sprzedaży powiedział Dominika, mamy niezależne certyfikaty, nasz mechanizm jest lepszy, materiały udokumentowane, prezentujemy wszystko to, dlaczego inteligentni ludzie właśnie dokonują tego gorszego wyboru.
Zadałam jedno najważniejsze pytanie, czy uważasz, że Twoi Klienci podejmują logiczne decyzje? Wyglądam na odrobinę urażonego, natomiast oczywiście próbował uzasadniać to lekarze, ludzie sukcesu i dokładnie wtedy wiedziałam, gdzie leży problem. On wierzył w mit, najbardziej niebezpieczny mit w sprzedaży produktów czy usług premium, że Klienci high value podejmują racjonalne decyzje. Nie podejmują.
Witaj w Premium Client Experience, podcaście dla liderów, którzy chcą wiedzieć, w jaki sposób tworzyć wyjątkowe doświadczenia Klientów. To przestrzeń dla każdego, kto dąży do tego, by skuteczna strategia CX-owa stała się realną przewagą konkurencyjną. Nazywam się Dominika Hoffman.
Przez ostatnie lata projektuję systemy Premium Client Experience dla marek, które chcą przestać pytać, jak sprzedawać więcej, lecz zaczynają pytać, jak sprzedawać lepiej. Przez najbliższe 30 minut pokażę Ci dokładnie, dlaczego Twoja marka premium nie sprzedaje się jak premium i uwaga, nie ma nic wspólnego to z jakością Twojego produktu. Właśnie w tym tkwi największy problem.
Większość osób myśli, że to produkt. W tym merytorycznym odcinku pokażę Ci naukę stojącą za decyzjami premium, dlaczego badania Daniela Kahnemana, laureata Nagrody Nobla, zmieniają wszystko, co wiesz o sprzedaży. Po drugie, poprzeprowadzę Cię przez piramidę elementów wartości opracowaną przez Bain & Company na podstawie 30 lat badań 10 tysięcy konsumentów.
To framework używany przez największe marki luksusowe na świecie. Po trzecie, na koniec dam Ci konkretne ćwiczenie praktyczne do zastosowania niemal w każdym biznesie, więc warto zostać do samego końca. Ale zaczynamy od czegoś niewygodnego.
Jeśli masz gotowość to usłyszeć, zmieni to sposób, w jaki widzisz cały swój biznes. Zanim jednak zaczniemy, podziel się koniecznie tym odcinkiem ze swoim zespołem, aby wiedzieli, co mogą robić lepiej i skuteczniej w interakcji z Twoimi Klientami. Dla liderów, którzy chcą tworzyć wyjątkowe doświadczenia Klientów, prowadzi Dominika Hoffmann.
Przejdźmy do konkretów. Daniel Kahneman dostał Nagrodę Nobla z ekonomii w 2002 roku, udowadniając coś, co powinno być oczywiste, jednak przez lata nie było świadomie stosowane. Ludzie nie podejmują racjonalnych decyzji.
Podejmują emocjonalne decyzje, a potem je racjonalizują. W swojej książce Myślenie szybkie i wolne Kahneman opisuje dwa systemy w naszym mózgu. System pierwszy – szybki, automatyczny, emocjonalny.
Działa poniżej świadomości. Podejmuje decyzje w milisekundach na podstawie odczucia. System drugi – wolny, logiczny, analityczny.
Ten, którego wydaje nam się, że używamy, gdy podejmujemy ważne decyzje i teraz najważniejsze dla marek premium. System pierwszy podejmuje decyzję zakupową. System drugi dopisuje historię uzasadnienia.
Twój Klient nie myśli, pozwól, że racjonalnie ocenię wszystkie opcje, nadam wagę cechom i wybiorę optymalne rozwiązanie. Twój Klient czuje – to jest to, a potem znajduje argumenty dlaczego. Przemawiają zatem także badania neuronaukowe.
Neurobiolog Antonio Damasio badał pacjentów z uszkodzeniami ośrodków emocjonalnych w mózgu. Ci ludzie, którzy potrafili perfekcyjnie przetwarzać informacje. Potrafili analizować logicznie, ale nie potrafili podejmować decyzji.
Jeden pacjent przez 30 minut wahał się przy wyborze godziny wizyty, bo bez sygnału emocjonalnego każda opcja była równie dobra. Wniosek, który zmienił wszystko. Emocje nie są błędem w podejmowaniu decyzji.
Są mechanizmem podejmowania decyzji. Co to oznacza dla ciebie? Gdy twój Klient mówi – muszę to przemyśleć – oznacza, że nie poczuł właściwej emocji. System pierwszy się nie zapalił.
Czy możesz wysłać więcej informacji? Klient szuka uzasadnienia dla systemu drugiego, którego jeszcze po prostu nie czuje. Porównam to z innymi opcjami. Nie stworzyłeś emocjonalnej pewności.
System pierwszy jest neutralny. On nie jest trudnym Klientem. Po prostu jego system pierwszy jeszcze nie zadziałał.
Przykład z życia. Klientka w butiku premium trzyma sukienkę za 2000 zł. Doradca A, który uruchamia system drugi, ta sukienka jest z włoskiego jedwabiu, ręcznie szyta, limitowana kolekcja.
Klientka mówi – przemyślę to. Sprzedawca w butiku B. Gdy Pani założyła tę sukienkę, zobaczyłem natychmiastowo, jak zmieniła się Pani postawa. Wyprostowała się Pani.
Uśmiech pojawił się naturalnie. W tej sukience jestem pewien, że będzie Pani olśniewać. Klientka kupuje.
Doradca A mówi do systemu drugiego. Logika, fakty, parametry. Doradca B mówi do systemu pierwszego.
Emocja, tożsamość, odczucie. System pierwszy wygrywa. Wracając do tej marki zegarków.
Obserwowałam cały ich proces sprzedaży. Nienaganny. Doradca pokazywał specyfikacje techniczne, niezależne certyfikaty jakości, wykresy porównawcze, dane o wartości inwestycyjnej.
Cała energia dla systemu drugiego. Zero aktywacji systemu pierwszego. A potem obserwowałam konkurencję.
Markę o mniej imponujących parametrach, ale z wyższą sprzedażą. Bo ich proces? Doradca pyta. Co dla Pana znaczy noszenie zegarka? Klient wspomina Ojca, który nosił tę samą markę.
Doradca robi pauzę. Daje tej chwili wybrzmieć. A potem mówi.
Ten konkretny model wszedł na rynek w roku, w którym Pański Ojciec miałby dokładnie tyle lat, co Pan teraz. Reprezentuje z pewnością te same wartości, które on reprezentował. Klient kupuje zegarek za 20 tysięcy złotych.
Bez szczegółowej rozmowy o specyfikacji. System pierwszy się zapalił. Emocja podjęła decyzję.
System drugi dołączył później z uzasadnieniami typu wartość inwestycyjna, rzemiosło, trwałość, jakość. Ale sprzedaż wydarzyła się w momencie emocjonalnym. Ok.
Zatrzymajmy się więc na moment. Do każdego, kto słucha ten odcinek, przypomnij sobie ostatnią sprzedaż premium, którą straciłaś, straciłeś. Co Klient powiedział na koniec? To drogie? Muszę to przemyśleć.
Porównam z konkurencją. Wrócę do Pani później. Jeśli było to, którekolwiek z tych powyższych twierdzeń, to problem nie był w cenie.
Problem nie był w produkcie. Problem był w tym, że system pierwszy Twojego Klienta się nie zapalił. Nie poczuł emocji, która właściwie podejmuje decyzję.
I dlatego system drugi zaczął analizować, porównywać, racjonalizować. A gdy system drugi analizuje premium, zawsze dojdzie do wniosku, że jest za drogo. Zapamiętaj to uczucie, bo za chwilę dostaniesz konkretne narzędzia, żeby to zmienić.
I żeby było jasne, to nie jest moja teoria. To są dekady badań neurobiologicznych. Rolf Dobelli, autor bestselleru The Art of Thinking Clearly, mówi wprost, 90% naszych decyzji zakupowych dzieje się w nieświadomości.
Myślimy, że analizujemy. W rzeczywistości odczuwamy. A potem wynajdujemy racjonalne argumenty.
Antonio Damasio, jeden z wybitnych neuronaukowców, podsumowuje to jeszcze ostrzej. Nie jesteśmy istotami myślącymi, które czują. Jesteśmy istotami czującymi, które myślą.
To kompletnie zmienia zasady właśnie organizowania sprzedaży w premium. Bo jeśli Klient czuje najpierw, a potem myśli, to każda prezentacja, która zaczyna się od specyfikacji, parametrów, certyfikatów, mówi do złej części mózgu. I teraz coś, co większość marek premium kompletnie pomija.
Emocje nie są losowe. Nie możesz po prostu być bardziej emocjonalny i liczyć, że zadziała. Istnieje konkretna struktura tego, które emocje napędzają zakupy premium.
I tę strukturę przez 30 lat właśnie badała firma Bain & Company. I za moment dokładnie pokażę Ci, jak to działa. Nazywa się to Piramida Elementów Wartości Bain & Company.
To jest jeden z najbardziej przebadanych frameworków w dziedzinie psychologii konsumenta. Psychologia konsumenta to dziedzina, która bada, jak myśli, emocje, zachowania wpływają na decyzje zakupowe, zarówno to, co kupujemy, jak i także to, dlaczego i jak to robimy. Obejmuje procesy poznawcze, motywacje, wpływy społeczne, emocje, które kształtują wybory konsumentów.
Psychologia konsumenta zwraca uwagę na kilka kluczowych elementów. Czynniki wewnętrzne, czyli emocje, potrzeby, wartości, nastawienie jednostki, to jak konsument interpretuje informacje, bodźce marketingowe. Czynniki zewnętrzne, wpływ społeczny, na przykład moda, rekomendacje, sygnały środowiskowe, na przykład ekspozycja produktów w sklepie, szerszy kontekst kulturowy, społeczny.
Firmy, które rozumieją motywację i myśli konsumentów, mogą skuteczniej wpływać na ich decyzje zakupowe. Bain & Company przez 30 lat analizowało, co faktycznie wpływa na decyzje zakupowe. Przebadali ponad 10 tysięcy konsumentów w ponad 50 firmach i zidentyfikowali 30 odrębnych elementów wartości, które kształtują, czy Klient kupi, czy nie.
Te 30 elementów zostało uporządkowanych w formie piramidy. Podobnie jak piramida potrzeb Maslowa, na czterech różnych poziomach. I teraz uwaga, bo to jest absolutnie kluczowe.
Badania Bain pokazują, że firmy dostarczające wartość na wielu poziomach, zwłaszcza tych wyższych, osiąga trzy razy więcej rekomendacji Klientów. Trzykrotnie. Nie 10%.
Trzy razy więcej. Ale większość marek premium, może nawet Twoja tak naprawdę, gra tylko na jednym poziomie. I dlatego walczą o każdą sprzedaż.
Pokażę Ci teraz te cztery poziomy oraz zaprezentuję konkretne przykłady marek, które robią to dobrze. Poziom pierwszy. Wartość funkcjonalna.
To jest taka podstawa piramidy. I tu na poziomie funkcjonalnym wyróżnia się aspekt taki, który oszczędza czas, upraszcza, pozwala zarabiać pieniądze, redukuje ryzyko, organizuje, integruje, łączy, zmniejsza wysiłek, czy na przykład eliminuje problemy, frustracje, może obniża koszty, dostarcza jakichś informacji. Przykłady premium.
Rolex na poziomie pierwszym ma perfekcyjny mechanizm, trwałość, precyzję, jakość materiałów. Apple na poziomie pierwszym to z pewnością jakość wykonania, długi czas wsparcia software, niezawodność, design funkcjonalny. W segmencie premium każdy ma poziom pierwszy.
To w ogóle must have. Każda marka oferuje, a przynajmniej powinna, wyższą jakość, doskonałe materiały, perfekcyjne wykonanie, dbałość o detale. Jeśli konkurujesz tylko na poziomie pierwszym, konkurujesz na poziomie parametrów.
A Klient premium zakłada, że jakość będzie wysoka. On jej oczekuje z automatu. I uwaga! Wiesz, że tkwisz tylko w poziomie pierwszym, gdy Klient pyta, a co was wyróżnia? To znaczy, że brzmisz tak jak wszyscy inni.
Jesteś wymienialny, zastępowalny. Spójrz na przykład. Wyobraź sobie dwie kawiarnie premium.
Obie z doskonałą kawą na poziomie pierwszym. Kawiarnia A. W menu widnieje sucha informacja. Kawa z ziaran Arabica, Etiopia, prażona, 14 zł.
W kawiarni B barista mówi, mamy dzisiaj Etiopię. Ta kawa ma w sobie aromaty kwiatowo-cytrusowe. Idealna na zimne popołudnie.
Możemy, Pani Ochota, się rozgrzać aromatyczną kawą? Obie sprzedają dokładnie tą samą kawę. Kawiarnia B sprzedaje jej trzy razy więcej. Dlaczego? Bo kawiarnia A działa na poziomie, właśnie skupiając się na funkcji i parametrach.
Kawiarnia B wchodzi na poziom drugi, tworząc doświadczenie, experience, daje emocje, story. Ale jak ustaliliśmy, poziom numer jeden to obszar must have. To coś, co w ogóle musi być.
Prawdziwe pozycjonowanie premium zaczyna się dopiero na poziomie drugim. Poziom drugi to wartość emocjonalna. To są elementy typu wszystko co redukuje lęk, obniża poziom niepokoju, daje mi poczucie nagrody, nostalgia, design estetyka, wartość statusowa, symbol przynależności, prestiżu, dobrostan, well-being, wartość terapeutyczna, zabawa, rozrywka, atrakcyjność, zapewnia dostęp może do czegoś ekskluzywnego.
Podam konkretne przykłady. Rolex na poziomie drugim to przede wszystkim wartość statusowa. Sygnalizuje sukces rozpoznawany tylko dla wtajemniczonych.
Nostalgia, dziedzictwo, tradycja. James Bond, który nosił zegarki Rolexa. Estetyka, rozpoznawalny design, redukcja niepewności.
Wie, że to dobra inwestycja, która nie straci na wartości. Apple na poziomie drugim to estetyka. Produkty sprawiają przyjemność wzrokową.
Unboxing experience, czyli piękne opakowanie. Status sygnalizuje przynależność do grupy Think Different. Redukcja stresu, czyli cały ekosystem, który działa.
Fun, radość z użytkowania. Torebka Hermes, Birkin. Na poziomie drugim status.
Najśledniejszy sygnał statusu w luxury. Estetyka, ponadczasowe piękno. Nie wychodzi z mody.
Nostalgia. Nawiązanie może do Golden Age luksusu lata 50-60. To wszystko jest tym elementem, który może wpływać na emocje Twojego Klienta.
Poziom trzeci. Wartość transformująca życie. To tutaj dzieje się magia pozycjonowania premium.
Poziom trzeci to wszystko, czym stajesz się dzięki produktowi. Nadzieja, przynależność, motywacja, dziedzictwo, samorealizacja, tożsamość. Konkretny przykład.
Patek Filip na poziomie trzecim i ich słynna kampania You Never Actually Own a Patek Filip. You Merely Look After It for the Next Generation. To nie jest o zegarku.
To jest o dziedzictwie, czyli przekazujesz wartość z pokolenia na pokolenie. Tożsamość. Jesteś strażnikiem tradycji rodzinnej.
Nadzieja. Tworzysz coś trwałego dla swoich dzieci, wnuków. A że wreszcie poziom czwarty, wartość wpływu społecznego.
Taki szczyt piramidy. Na tym poziomie, tym elementem jest transcendencja, czyli to poczucie, że twój wybór ma znaczenie większe niż ty sam. Że kupujesz produkt, przyczyniasz się do czegoś ważnego.
Na poziomie czwartym świetnie operuje Patagonia i ich misja We Are Business to Save Our Home Planet. Jeden procent przychodu idzie na ochronę planety. Także kampania, która mówiła kupuj mniej, naprawiaj więcej.
Co pokazały badania Bain? Firmy, które silnie realizowały wiele poziomów emocjonalnych jednocześnie, osiągały trzykrotnie wyższy poziom rekomendacji Klientów niż firmy skupione wyłącznie na wartości funkcjonalnej. Co to oznacza dla marek premium? Większość marek premium zbyt mocno uczy doradców, konsultantów wiedzy na poziomie pierwszym. Jakość.
Rzemiosło. Trwałość. Wszystkie parametry techniczne.
Perfekcyjne wykonanie. To jest problem. Klienci premium zakładają to od razu, że jakość będzie wysoka.
Oczekują wysokich standardów z założenia. Prawdziwe pozycjonowanie premium czy luxury zaczyna się na poziomie drugim, trzecim i czwartym. Dlatego więc ja się właśnie pytam, dlaczego marki premium, luksusowe tak mocno skupiają się na edukacji swoich zespołów na tym poziomie pierwszym, zamiast przechodzić na wyższy poziom.
Drugi, trzeci, czwarty. Zobacz jak to działa w praktyce i poznaj trzy kluczowe zasady. Przechodzisz z poziomu pierwszego funkcja na poziom drugi, czyli Klient często zaczyna od funkcji.
Szukam sukienki na wesele. Potrzebuję pierścionka zaręczanowego. Chcę coś na zmarszczki.
To jest punkt wyjścia, ale Twoja praca jako premium advisor to przejść rozmowę wyżej. Zadajesz więc pytania, które mają aktywować wyższy poziom. Nie mówisz mamy piękne sukienki na wesele, tylko mówisz proszę opowiedzieć mi o tym weselu.
Czyje to wesele? Jak chce się Pani czuć tego dnia? To są pytania, które aktywują właśnie kolejny poziom. Słuchasz który poziom rezonuje z Klientem i nie każdy Klient oczywiście przechodzi do tego poziomu czwartego. Misja społeczna.
Część Klientów szczęśliwie żyje na poziomie drugim, trzecim. A Twoja praca to dostroić się do najwyższego poziomu, który Klient chce. Nie worsować, dostrajać się.
Jeżeli weźmiemy sobie taki konkretny przykład z branży fashion. Wyobraź sobie premium boutique. Klientka wchodzi do boutique.
Jeśli sama mówi szukam sukienki na wesele, pociągnie rozmowę. Jeśli nic nie mówi, zaangażuj ją w rozmowę, bo skoro weszła, powiedz, że czegoś szuka. Może po prostu nie ma jeszcze klarownej wizji.
Zadaj wtedy pytanie otwierające. Jaki produkt sprawi dziś Pani radość? Co szczególnie chciałaby Pani odkryć? Z przyjemnością pokażę to, czego nie mamy wyeksponowane, czego nie widać może na pierwszy rzut oka. Zobaczmy, jak ta sytuacja wygląda na różnych poziomach tej piramidy Bejna.
Poziom pierwszy funkcjonalny. Większość doradców niestety tkwi tutaj. Jakiego rozmiaru? Jaki kolor? Jaka długość? Jaki budżet? Rozmowa brzmi, transakcja, katalog, parametr, rezultat.
Może kupi, może nie. Zero emocjonalnego połączenia. Prawdopodobnie powie, muszę to przemyśleć.
Poziom drugi, emocjonalny. Dobrzy doradcy docierają tutaj. Doradca mówi pięknie.
Wesele to wspaniały moment. Jak pragnie się Pani czuć tego dnia? Elegancko? Nonchalantzko? Może trochę odważnie? Klientka opowiada, jak chce się czuć. Doradca parafrazuje i odwołuje się do tego, co słyszy.
Lekkość, ale z klasą. Pokaże coś, co ma wyjątkową tkaninę. Gdy będzie się Pani poruszać, tkanina będzie poruszyła się razem z Panią.
To da lekkość, wyrafinowanie i nietuzinkowy efekt. Rozmowa jest wokół emocji, doznań, stanu, który klientka chce osiągnąć. Klientka czuje, ten ktoś mnie naprawdę rozumie, mówi moim językiem.
A rezultat? Wyższe prawdopodobieństwo zakupu, czyli konwersja i wyższa średnia wartość transakcji, bo Klient wybiera na podstawie emocji, a nie ceny. I teraz przedstawię kluczowe pytania dla przykładu w branży fashion, które aktywują wyższe poziomy. Na poziomie drugim, emocjonalnym, możemy zadać pytania takie jak? Jak chce się Pani czuć w tym stroju? Co sprawia, że coś jest skrojone właśnie na Panią? Kiedy czuje się Pani najbardziej sobą? W jakich krojach, kolorach? Poziom trzeci, transformujący.
Jak chce Pani, żeby Panią zapamiętano? Jaki efekt chce Pani wywołać? Jeśli ta jedna rzecz mogłaby dać Pani jakąś supermoc, co by to było? Poziom czwarty, wpływ społeczny, czyli oczywiście moment, w którym wiemy, że marka ma misję. Ta kolekcja powstała we współpracy z polskimi rzemieślnikami. Kupując ją, wspiera Pani polską manufakturę.
Na ile jest to istotne dla Pani aspekt? I zobaczcie, jak to działa w rzeczywistości na przykładzie z takiego mojego doświadczenia. Przed szkoleniem doradcy pytali, jakiego produktu Pani szuka, jakiego rozmiaru, co Pani lubi. O ile oczywiście pytali.
Średnia wartość transakcji była mniej więcej 1200, konwersja 18%. Po szkoleniu, sfokusowanym na poziomie drugi, trzeci, doradcy zaczęli rozumieć istotę zadawania właściwych pytań na poziomie emocjonalnym. Oczywiście warsztat dotyczył też szerszego aspektu obsługi Klienta, ale co najważniejsze, teraz rozmowa zaczynała się od angażującego wejścia w interakcję, a następnie co to za okazja, jak chce się Pani czuć, proszę opowiedzieć mi o sobie, co sprawia, że czuje się Pani elegancko, wygodnie, jaki ubiór daje Pani poczucie pewności siebie.
Rezultaty po trzech miesiącach? Średnia wartość transakcji 1850 zł, czyli plus 54% wzrostu, konwersja E24, czyli plus 33% wzrostu. Co takiego się zmieniło? Klientki przestały kupować sukienkę, marynarkę, outfit, zaczęły kupować siebie, taką, którą chcą być. Powoduje to, że wydają po prostu więcej, wracają częściej i oczywiście bardzo ważny aspekt budowania relacji.
Można także odnieść to do przykładu premium beauty, salon medycyny estetycznej. Poziom pierwszy funkcjonalny? Jaki jest typ skóry? Z jakim problemem Pani przychodzi? Z jakiego zabiegu ma Pani ochotę skorzystać? Poziom drugi, emocjonalny. Co sprawia, że to jest teraz dla Pani ważne? Jak chce się Pani czuć po tym zabiegu? Kiedy ostatnio czuła się Pani naprawdę wyjątkowo? Poziom trzeci, transformujący.
Jak chce się Pani widzieć w lustrze za trzy miesiące? Jeśli ten zabieg mógłby dać Pani coś więcej niż lepszą skórę, to co by to było? Co takiego sprawia, że czuje się Pani najbardziej sobą? Mam nadzieję, że teraz osoby pracujące z Klientem premium zaczną świadomie używać tych poziomów, by definiować angażujące pytania na różnych poziomach, które wchodzą głębiej w potrzeby Klienta na poziomie takim emocjonalnym i transformującym. I pozwól, że wykorzystam ten moment, aby pokazać Ci jaką wartość chcemy dawać tym podcastem, bo poza wartością funkcjonalną, czyli merytoryczną wiedzą oraz wartością emocjonalną, chcemy dostarczyć też wartość transformującą, którą można od razu wdrożyć szerzej. Chodzi o inspirację do poprawy zachowań doradców, motywację do wyczesnego podejścia.
Dodatkowo wspieramy kobiety artystki, pomagając rozwijać ich talent i twórczość. Obok mnie widzisz pracę polskiej artystki Magdaleny Lenartowicz, która mówi o tym, że w dzisiejszych czasach coraz częściej poszukujemy spokoju, harmonii w swoim otoczeniu, co znajduje odzwierciedlenie właśnie w trendach wystroju wnętrz. Jednym z takich dominujących nurtów jej twórczości jest powrót do korzeni, inspiracja naturą, użycie naturalnych kolorów.
Ja wiem i wierzę, że sztuka może działać na nas na różnych poziomach. Funkcjonalny, oczywiście obraz jest pięknie wykonany, ale emocjonalny to ten obraz, który wywołuje taką natychmiastową reakcję. Gdy go widzę, czuję właśnie spokój i harmonię.
Transformujący? Wyobraź sobie, gdy patrzysz na ten obraz, pijąc poranną kawę. Może być to forma refleksji, relaksu, medytacji i wpływ społeczny. Ja myślę, że w ogóle kupując prace polskich artystek wspieramy po pierwsze polskie kobiety, które, no umówmy się, w świecie biznesu nadal mamy trudniej niż mężczyźni i dajemy też przestrzeń do tworzenia, uczestniczymy w takim rozwoju polskiej kobiecej sceny artystycznej.
I tu krótko przedstawię Ci właśnie moją misję tego podcastu, bo ten podcast ma robić coś więcej niż tylko edukować, bo bardzo chciałabym tworzyć przestrzeń dla polskich artystek, kobiet, które tworzą piękno, ale często nie mają takiej platformy, by je pokazywać szerzej. Chcę promować polski talent, dawać im właśnie taką realną przestrzeń do rozwoju. A moją misją od zawsze było wspieranie kobiet.
I wreszcie udaje mi się wplatać ten aspekt do mojego życia zawodowego w sposób, który ma znaczenie. Wierzę, że kupując polską sztukę wspierasz polską scenę artystyczną, dajesz kobietom artystkom przestrzeń do tworzenia, uczestniczysz w budowaniu polskiej kultury wizualnej. Czyż nie piękna jest ta praca? Mam nadzieję, że Wam się bardzo podoba.
Jeśli znacie polskie artystki, które powinnam pokazać tutaj w tym materiale, w tym podcaście, to napiszcie do mnie dominikamałpa.com, bo ja z największą przyjemnością w każdym odcinku będę starała się zaprezentować inną artystkę. I wracając już do tej części merytorycznej, podsumujmy. Poziom pierwszy funkcjonalny.
To jest ten poziom, na którym najczęściej odbywa się presja cenowa, konkurencja na parametrach, wymienialność, zastępowalność. Poziom drugi emocjonalny. Redukujemy porównania, mamy pierwsze wyróżnienie, działamy na system pierwszy, wzbudzamy emocje.
Poziom trzeci transformujący. Brak oporu cenowego, Klient kupuje tożsamość, poczucie tego, do czego aspiruje, jak chce się czuć. Poziom czwarty, wpływ społeczny.
Kult marki, lojalność na latach. A badania Bain pokazują jednoznacznie. Im wyżej w piramidzie dostarczasz wartość, tym większą masz siłę cenową.
Najlepsze marki luksusowe dominują na poziomie pierwszym, mają solidny fundament, świecą na poziomach drugi i trzeci, emocja, transformacja i są dziś znacząco obecne na poziomie czwartym. Misja. Jeśli masz zapamiętać tylko trzy rzeczy z tego odcinka, to przede wszystkim zacznij od pytań, nie od produktów.
Proszę opowiedzieć mi, jak chce się pani czuć, co dla pani znaczy. Słuchaj poziomu, na którym Klient rezonuje. Nie każdy Klient chce poziomu trzeciego, czwartego.
Niektórzy są szczęśliwi na poziomie drugim. Dostrajaj się do Klienta, nie forsuj. Trzy.
Nazwij transformację, nie produkt. Zamiast to jest sukienkę z jedyna wabiu, powiedz, daję poczucie pewności siebie w formie idealnie dobranej kreacji. W związku z tym, że chciałabym, aby te treści realnie mnie edukowały, przygotowałam też dla was ćwiczenie.
Poproś osobę towarzyszącą, by przesłuchała się twoim rozmowom z Klientami, lub przynajmniej przypomnij sobie ostatnią rozmowę. I zapisz wszystkie pytania, które używasz. Jakiego rozmiaru, jaki budżet, co pani preferuje.
Może to będą te pytania. To są pytania z poziomu pierwszego. Przepisz te pytania na poziom drugi i trzeci.
Na przykładzie z faszyn, czyli zamiast jakiego rozmiaru. Jak chce się pani czuć w tym stroju? Pytanie na poziomie trzecim. Kim pani chce być dla ludzi na tym wydarzeniu? Na przykładzie z beauty.
Na poziomie pierwszym jaki typ skóry? Zamień na poziom drugi. Jak chce się pani czuć po zabiegu? Bądź poziom trzeci. Co się dzieje w panie życiu? Co jest teraz dla pani ważne? W kroku trzecim w kolejnej rozmowie z Klientem, użyj przypisanych do poziomów drugiego, trzeciego pytań i obserwuj, co się stanie.
Obserwuj, jak Klient się otwiera, jak wchodzi w rozmowę i tak naprawdę zobaczysz ogromną różnicę. I ostatnie zadanie dla ciebie. Zatrzymaj się i posłuchaj, czego najczęściej używasz, co wypowiadasz.
Jeśli w tym zdaniu pojawiają się słowa najwyższa jakość, profesjonalizm, doświadczenie, najlepsze materiały, dbałeś o detale, to pamiętaj, że grasz na poziomie pierwszym i dlatego Klienci mogą pytać cię o cenę. Porównują cię z konkurencją. Walczysz o sprzedaż, ale to już właściwie za moment, bo jeżeli zrobisz to ćwiczenie w odpowiedni sposób, to będziesz mieć nowe zdania, nowe elementy i zobaczysz, że wtedy przechodzisz na poziom drugi i trzeci i dostrzeżesz realną różnicę.
Badania Bain & Company pokazują, że marki dostarczające wartość na wielu poziomach osiągają od 20 do 40 procent wyższy przychód na Klienta w porównaniu do marek konkurujących tylko na poziomie wartości funkcjonalnej. Weź swoją średnią wartość transakcji, pomnóż przez liczbę Klientów rocznie i wyobraź sobie wzrost od 20 do 40 procent. To są realnie pieniądze, które zostawiasz, które ci przychodzą obok nosa co roku przez zły system aktywacji poziomów Klienta.
I potem zmiesz rezultaty przez 30 dni. Napisz do mnie, co się stało. Gwarantuję ci, zobaczysz różnicę.
To jest podcast edukujący w zakresie Premium Client Experience. Będę ogromnie wdzięczna, jeśli podzielisz się tym odcinkiem dalej. A jeśli dotrwałeś, dotrwałaś do tego momentu, to mam dla ciebie niespodziankę.
Jeżeli napiszesz mi maila dominika@momcle.com z tematem piramida elementów wartości albo epizod pierwszy, to ja prześlę ci listę 12 pytań, które uruchamiają emocje i tożsamość Klienta. Nie ma tego na stronie, to jest wiedza, którą ja wykorzystuję z moimi Klientami na warsztatach i będzie dla tych osób, które wytrwale zostały do samego końca. dominika@momcle.com, temat piramida elementów wartości bądź epizod pierwszy.
Dziękuję ci bardzo za uwagę i do usłyszenia w kolejnym odcinku. To był podcast Premium Client Experience. Rozwijaj markę premium poprzez wysoki standard obsługi.
