Dominika Hofman
Witam was dzisiaj w dość niecodziennej odsłonie podcastu Premium Client Experience, ponieważ nie będę w tym odcinku sama i dotkniemy czegoś, co jest dla nas szalenie ważne, a przede wszystkim chcemy pokazać aspekt, że polski konsument marek luksusowych nie jest dzisiaj tym, o kim większość marek myśli. Premium Client Experience. Dla liderów, którzy chcą tworzyć wyjątkowe doświadczenia Klientów prowadzi Dominika Hofman. Z tej strony Dominika Hofman, jestem właścicielką agencji MOMCLE, która jest prekursorem właściwie w dziedzinie Premium Client Experience, czyli przede wszystkim edukujemy rynek, żeby podnosić jakość obsługi Klienta i jest to dla nas absolutnie szalenie ważne. Ale nie jestem dzisiaj sama, bo jest ze mną właśnie ekspertka z naszego zespołu, która przede wszystkim zajmuje się właśnie obszarem jakościowej obsługi Klienta i nie tylko, i krótko o swoim doświadczeniu.
Monika Herman
Cześć Dominika, bardzo mi miło. Swoją karierę budowałam tak naprawdę w międzynarodowej korporacji. I bardzo szybko odkryłam, że kocham szkolić, więc jestem trenerem z pasji i z wykształcenia. Natomiast też w późniejszym czasie bardzo pokochałam obszar badawczy. Przez kilka lat zajmowałam się pracą nad projektami Klientów globalnych, międzynarodowych, ale i polskich. I odkryłam bardzo fajne połączenie pomiędzy aspektem badawczym, a aspektem trenerskim. I muszę przyznać, że bardzo mi to ułatwiało codzienną pracę.
Dominika Hofman
Wspaniale. No więc jest ze mną dzisiaj Monika, Monika Herman, która jest oczywiście bardzo solidną częścią i ważną zespołu MOMCLE. I to, co też podkreśliłaś, to przede wszystkim właśnie ten aspekt badawczy. Już tutaj pomijam wszelkiego rodzaju gdzieś przygotowanie i raport, który dosłownie lada moment ujrzy światło dzienne i pewnie publikacja tego odcinka myślę, że będzie już w momencie, w którym ten raport będzie na rynku. Ale właśnie ten aspekt badawczy chcemy dzisiaj dotknąć, ponieważ dla tych, którzy nie wiedzą, nie obserwowali, nie słuchali, W MOMCLE zrealizowaliśmy badanie. Żeby sprawdzić, dowiedzieć się, zgłębić, zrozumieć wzorce konsumpcji i doświadczenie Klienta w segmencie marek premium i luksusowych. I to jest dla nas szalenie ważne, bo mówimy tutaj o dwóch takich aspektach, jak mówi sam, ma nazwa i tytuł tego badania, czyli wzorce konsumpcji, ale też doświadczenia. I dotykamy oba obszary. I to co powiedziałaś Monika, że ten obszar badawczy był dla ciebie taki, właśnie zobaczyłaś ten aspekt. Ja to też często w swojej pracy mówię, bo żeby tworzyć określone programy edukacyjne, rozwojowe, wprowadzać jakieś zmiany, no to musimy wiedzieć. Czyli musimy wiedzieć, z czego to ma wynikać albo na co to ma wpływać. I stąd też ten raport, który się tutaj podjęliśmy właśnie w naszej agencji. No i tak tylko dla słuchaczy i dla widzów chciałabym powiedzieć, ci którzy nie śledzili, że to było badanie, które przede wszystkim dotknęło ponad sześciusetosobową próbę badawczą w badaniu tak zwanym celowanym dla tych, którzy może bardziej będą chcieli się dowiedzieć od strony takiej metodologii. Dotknęliśmy i zbadaliśmy, sprawdziliśmy 632 konsumentów właśnie, którzy są realnymi konsumentami marek premium i luksusowych i powiem tylko, że to było bardzo challenging i duże wyzwanie, bo jest szalenie trudno dotrzeć do takiego konsumenta. To jeszcze sobie powiedzmy. Natomiast w Polsce liczba osób bogatych, bogacących się rośnie.
Monika Herman
Zdecydowanie tak.
Dominika Hofman
No właśnie, to też widzimy. I zderzyliśmy to z próbą 500 respondentów w ogólnopolskiej próbie, żeby też zobaczyć właśnie jak to się ma na tle całego społeczeństwa. Takie intro zostawię właśnie dla słuchaczy, którzy gdzieś nie śledzili naszych różnych kanałów. No więc, no właśnie, zacznijmy od tego portretu. Więc to co nam wyszło w tych badaniach, a wiesz najlepiej, no bo zagłębiałaś się najczęściej w to nasze badanie. Kim jest dzisiaj ten Klient luksusowy?
Monika Herman
To jest na pewno osoba, o której myślimy trochę inaczej. Mamy zupełnie inne wyobrażenia. I wracając nawet się myślami do organizacji, w której pracowałam wcześniej, zakładaliśmy, że Klientem premium i Klientem luksusowym jest ktoś, kto bardzo w ostentacyjny sposób pokazuje swój prestiż, luksus, pozycję, którą osiągnął poprzez właśnie logotypy bardzo widoczne. I pierwszym takim wnioskiem, który mamy po tym raporcie, to jest właśnie to, że my dzisiaj preferujemy ten luksus cichy. Tak zwany Quiet Luxury, który tak naprawdę dominuje i bardzo pięknie nam się pokazał w raporcie. I ewidentnie jest to taka domena dzisiejszego polskiego Klienta premium i luksusowego.
Dominika Hofman
Czasami właśnie mówię o tym i w którymś z tych poprzednich odcinków podcastu opowiadałam właśnie o tym aspekcie takiego oceniania poprzez wygląd. Nam się wydaje, że ten Klient, który nosi widoczne atrybuty Ja to mówię statusu, tak to nazwijmy, no bo to nie zawsze muszą być marki luksusowe, ale gdy widzimy, że już jest dużo bardziej jakościowo ubrany, gdy kobieta ma piękny makijaż, zrobione włosy, czy jest nawet taka zadbana, ale ma na sobie na przykład dobrej jakości torebkę, dobrej jakości garnitur, marynarkę, to my Podświadomie, to znaczy doradcy podświadomie oceniają takiego Klienta jako takiego bardziej, jakby bardziej Klienta, który jest w stanie wydać pewnie na daną usługę czy produkty, no bo skupiamy się na różnych aspektach tego biznesu. Natomiast… To bym chciała też przez to powiedzieć, co dotknęłaś, że absolutnie nikt tu nikogo nie zwiedzie, bo ten konsument luksusowy, on dzisiaj nie do końca chce, albo ma potrzebę, albo konieczność udowodniania swojego statusu atrybutami takimi zewnętrznymi, prawda?
Monika Herman
Zdecydowanie tak. I myślę, że kluczowe słowo to tutaj potrzeba. Czyli my dzisiaj jako konsumenci luksusowi i nasi odbiorcy badania zdecydowanie mają głęboką potrzebę nie pokazywania tego luksusu. Czyli jakby uważamy, że pasé są już logotypy wizualne, ostentacyjne, pokazywanie się w strojach, które kiedyś były uznawane za bardziej luksusowe, czy też premium. Dzisiaj chcemy tego cichego luksusu, dzisiaj chcemy jakości, dzisiaj chcemy doskonałego szycia, pięknego wykończenia, cudownych materiałów, które zostają z nami przez lata. I co więcej, bo miałyśmy fantastyczne pytanie w raporcie, w ankiecie. Czym jest dla nas luksus? I to były odpowiedzi otwarte. I mnóstwo osób wskazało, że dzisiaj luksusem jest styl życia, a nie tylko marki. Więc to też jest, myślę, coś niesamowicie ważnego dla nas, żeby zwrócić uwagę, że dzisiaj styl życia może być luksusowy.
Dominika Hofman
Super, w ogóle bardzo cenne. Ja jeszcze dodam kilka takich aspektów, które pewnie będzie można zobaczyć też w ogóle w samym raporcie. Natomiast przede wszystkim 74% badanych zbudowało swoją zamożność samodzielnie. Earned Wealth. Czyli to też pokazuje to, co obserwujemy i widzimy. My jako społeczeństwo w Polsce bogacimy się.
Monika Herman
Tak, zdecydowanie.
Dominika Hofman
W związku z tym, że jakby dochodzimy do swojego majątku znowu Duża część samodzielnie, prawda? No bo nadal jest ten procent, gdzie po pierwsze, nie wiem, ten majątek może jest dziedziczony, przekazywany z pokolenia na pokolenie. Natomiast, spójrzmy, 74% badanych to są te osoby, które samodzielnie doszły właśnie do swojego bogactwa, jakby statusu, który dzisiaj mają. I to przede wszystkim w tej grupie osób badanych była duża część osób, Klientów luksusowych, konsumentów luksusowych, czyli takich, którzy kilka razy co najmniej w roku wydali pieniądze na usługę bądź produkt luksusowy. No bo to też trzeba doprecyzować tą grupę, że my bardzo selektywnie staraliśmy się dotrzeć do tych Klientów. I to nam też pokazuje, że właśnie samodzielnie tak do tego dochodzimy. Więc myślę, że też może mamy inną perspektywę. Po pierwsze znowu na pokazywanie tego i przede wszystkim też ten styl życia, który dzisiaj dużo bardziej doceniamy. To też badania pokazały, że 54% to Milenialsi, czyli 28-43 wiek. I 32% to pokolenie X w 44-59 lat. 47% To przedsiębiorcy, właściciele firm. To też pokazuje właśnie, że gdzieś ta przedsiębiorczość, to też różne osoby w tych dziedzinach, nie wiem, wspierających w ogóle przedsiębiorczość pokazują. Że najczęściej bogacimy się prowadząc firmę, nie wiem, tworząc biznes niż de facto, chyba że jestem na bardzo wysokiej pozycji właśnie, bo 24% to kadra zarządzająca. Czyli muszę dość wysoko dojść w tej drabinie korporacyjnej, żeby gdzieś budować to swoje bogactwo.
Monika Herman
Ale myślę też, że warto zwrócić uwagę na fakt, że Polska dynamicznie się rozwija w kontekście właśnie przedsiębiorczości. Polacy są niezwykle przedsiębiorczy, otwierają biznesy. Start-upy tworzą naprawdę fenomenalne firmy i myślę, że też to pokazuje jak Polska wypada na przestrzeni całej Europy. I dzisiaj tak naprawdę myślę też, że warto zahaczyć o obszar związany z niedoszacowaniem rynku pod kątem obecności marek. O tym też w raporcie było bardzo dużo. Więc myślę, że to też jest ciekawy aspekt, bo jednak my jesteśmy gotowi kupować. Chcielibyśmy robić tego więcej, częściej, ale brakuje pewnych marek, chociażby Chanel, której brakuje w Polsce. Więc myślę, że dalej jeszcze jest ogromny potencjał dla naszego kraju, żeby wprowadzić pewne marki na nasz rynek i zwiększyć tym samym Ale super w ogóle powiedziałeś taki.
Dominika Hofman
Aspekt, którego nie miałam tutaj przygotowana, ani na liście, ani gdzieś w głowie nawet wcześniej. To prawda, polska przedsiębiorczość niezwykle prężnie rozwija się w ostatnich latach i tutaj mam wielu kolegów, którzy w ogóle są, że tak powiem, z tego obszaru wspierania przedsiębiorczości i tak sobie czasami z nimi dyskutuję. I to też pokazuje, jak bardzo jesteśmy w ogóle na arenie międzynarodowej, rynkiem szybko rozwijającym się. Myślę, że takim rynkiem po pierwsze, w którym jeszcze wiele marek, których dzisiaj nie ma na rynku, bądź są np. Jakieś drobne aspekty w module, bym powiedziała, nie wiem, franczyzy, czyli jeszcze sam butik danej marki nie wszedł, tylko gdzieś jest ta franczyza. No to jaki tutaj potencjał jeszcze mamy właśnie do tego, żeby nowe marki, nowe brandów weszły na ten rynek i się prężnie też rozwijały, bo my Chcemy kupować, to znaczy po pierwsze bogacimy się, chcemy kupować bardziej jakościowo, lepiej. To też wyszło w naszym badaniu. No właśnie. Czym ten luksus dla naszych respondentów jest?
Monika Herman
Dzisiaj to przede wszystkim jakość. Jakość całego doświadczenia, więc nie możemy tylko mówić o jakości materiałów czy produktów, które kupujemy, ale przede wszystkim jakość doświadczenia. No i tutaj muszę przyznać, że moje trenerskie serce się bardzo raduje, bo jest to obszar, o który dbałam od wielu, wielu lat i jest on moim zdaniem kluczowy w organizacjach, żeby wspierać zespoły sprzedażowe, żeby dawać im narzędzia do tego, żeby aktywnie obsługiwali, żeby rozumieli czym są emocje w sprzedaży, jak działa nasz mózg, jak konsument podejmuje decyzje i jak my jako doradcy możemy na to wpływać mniej lub bardziej świadomie. Więc warto wspomnieć o tym, że te szkolenia dzisiaj wybijają się i za chwilę dane pokażemy naszym słuchaczom. To jest obszar, który wymaga dopilnowania, bo też objawiemy, że zazwyczaj w organizacjach najczęściej, kiedy pojawia się lekki kryzys, to pierwsze są ucinane koszty związane z rozwojem pracowników, a badanie i dane, które zebrałyśmy, bardzo jasno i klarownie pokazują, że inwestycja w szkolenia jest kluczowa i jest niesamowicie istotna w dalszym rozwoju marki.
Dominika Hofman
A ja myślę sobie, że w tym obszarze właśnie takim szkoleniowo-rozwojowym, jak już tutaj jesteśmy przy tym aspekcie, Bardzo ważne jest to, że za mocno czasami skupiamy się stricte na produkcie, usługi, na tym co dajemy już stricte temu konsumentowi, a za mało, czyli dość niewystarczająco jeszcze na taki rozwoju kompetencji miękkich, ale też postawy, mindsetu, bo my trochę w polskiej kulturze i tutaj może włożę kij w mrowisko i ciekawa będę reakcję odbiorców i słuchaczy tego odcinka, my trochę nie mamy takiej kultury, pro klienckości, ale takiej wysokiej jakości. To z czym ja staram się całe życie swoje zawodowe walczyć, to żeby przede wszystkim zmienić perspektywę doradcy Klienta, że to nie jest zawód tylko na chwilę, bo jeżeli lubisz pracę z drugim człowiekiem, zatroszczyć się o czyjeś potrzeby, dobrać produkt, plus pracujesz w marce, która się fascynuje, lubisz, lubisz jakby te produkty bądź usługi, to to jest sposób na karierę zawodową, czyli my nie bójmy się tego, bo nie wiem, zderzając to z Francją, Włoszech, gdzieś w Austrii, Niemczech, no to tam jednak, no to kogo spotykamy w restauracji, w jakichś butikach, w jakichś czasami właśnie salonach, sklepach, showroomach. Osoby, które można powiedzieć, już są bardziej sędziwe wiekiem i się realizują w tym zawodzie od wielu, wielu lat. To staje się pewnego rodzaju profesją. U nas trochę tego brakuje. Bo my nie mamy tej takiej kultury właśnie dbania o tą grupę zawodową, o którą my oczywiście chcemy bardzo zadbać i zatroszczyć rozwijając różne kompetencje, że ten mindset, ta postawa właśnie nastawienia na tego drugiego człowieka, którym jest Klient, powinna być cały czas też rozwijana.
Monika Herman
Odniosę się do słowa postawa, bo to jest jakby element taki, który na moich szkoleniach pojawia się praktycznie zawsze. I zawsze wskazuję swoim uczestnikom, odbiorcom szkoleń, że postawa jest szalenie ważna. Możemy mieć kompetencje, możemy mieć wiedzę i zazwyczaj, tak jak wspomniałaś, wiedza w organizacjach jest głównie produktowa. My bardzo mocno szkolimy i firmy szkolą zespoły z produktu. Jak został wykonany, jak został wyprodukowany, jakie ma cechy, zalety i korzyści, czyli słynna metoda FAP. Natomiast zapominamy o tym, że ważna jest ta interakcja, że ważny jest ten kontakt z drugim człowiekiem. Że ważny jest ten aspekt emocjonalny, który dzisiaj tak naprawdę wybija się na prowadzenie. No bo widzimy po badaniach, że ludzie potrzebują relacji długofalowej, potrzebują zaopiekowania i tego czucia bycia zauważonym, bycia ważnym dla organizacji. Więc ta postawa jest szalenie ważna. I ja też z jednej strony rozumiem organizację. Wywodzę się z takiej, która jest globalną korporacją. I też rozumiem, że są wskaźniki, które musimy osiągać. Są zespoły, które rotują. I to jest myślę challenge numer jeden teraz dla firm. Jak sprawić, żeby te zespoły były stałe? No oczywiście ja mam w swojej głowie kilka odpowiedzi na to, ale to nie na dzisiaj. Natomiast postawa jest warta szlifowania zawsze. I tutaj potrzebne jest wsparcie całej organizacji. To nie jest tylko dział szkoleń, który o to dba, ale to jest i menadżer, i zarząd cały. Bo tak naprawdę kogo, Dominika, widzimy, kiedy kupujesz? Z kim masz styczność? Z doradcą, prawda? Z tą osobą ostatecznie. Nie widzisz menadżera, nie widzisz dyrektora sprzedaży, nie widzisz tego pięknego biura i jakby setek godzin spędzonych na budowaniu strategii. I wtedy, jak to się mówi, widzisz doradcę. Jego uśmiech, jego zaangażowanie i jego postawę. I to, czy on czuje, że to jest jego miłość i pasja i chce to robić, czy też nie. Więc jakby tutaj warto by było zjechać piętro niżej i zastanowić się, czy zespoły czują dzisiaj, że sprzedają z miłości i pasji, czy tylko z obowiązku.
Dominika Hofman
Prawda. Szalenie ważny aspekt, który właśnie mocno wpływa na percepcję tego Klienta, bo dzisiaj teraz w tym odcinku mówimy o tym Kliencie, konsumencie właśnie luksusowym premium, jaka jest jego sylwetka, co jest dla niego ważne, jak ocenia na przykład daną markę właśnie. I najczęściej ocenia daną markę poprzez to doświadczenie, po prostu fizyczne doświadczenie właśnie z tym doradcą i osobą, którą nie znają prywatnie, one wiedzą albo często też na szkoleniach to mówię. Że ja w ogóle nie lubię w segmencie marek premium i luksusowych nazewnictwa i takiej nomenklatury jak sprzedawca. Bo dla mnie każda osoba pracująca z produktem premium i luksusowym, ona nie jest sprzedawcą, bo prowadzi tego Klienta od tej pierwszej interakcji poprzez całą ścieżkę poznawania marki, produktów, usług, aż po finalną tą percepcję tego Klienta, z jaką on wychodzi. Dlatego ja zawsze mówię, i to staram się też nawet na ostatnim naszym szkoleniu, mówiłyśmy, prawda? Gdzieś to wybrzmiewało, a pokazywałyśmy tą różnicę nawet w tym nazwaniu tej roli, że to jednak jest rola doradcy. I spójrzcie, drodzy słuchacze, no właśnie, my jak tutaj opowiadamy, to zawsze dotykamy tego, że jest to doradca, doradczyni. Też oczywiście to słowo odmieniamy. Natomiast myślę, że tu jeszcze w wielu organizacjach musi zmienić się percepcja tego i nazwanie tej roli jako rola po pierwsze ta doradcza, jako taki przewodnik dla Klienta. Który ma go prowadzić i wpływać właśnie na całościowe doświadczenie, co buduje jego percepcję. O, tak bym powiedziała. Taką definicję może powinnyśmy rynkowo wypuścić. I ją też tak uzasadnić, dlaczego w ogóle nie akceptujemy tego, żeby w segmencie marek premium i luksusowych osoby pracujące z tym produktem nazywać sprzedawcami. Bo jakby ja mam tutaj wewnętrzną niezgodę na to, żeby tak te osoby nazywać.
Monika Herman
Trochę jesteśmy zaprogramowani i myślę, że jakby praca na wskaźnikach i takie dążenie do tego, żeby wszędzie w tabelach świeciło się na zielono, jest później pokłosiem tego, że nazywamy siebie sprzedawcami, a co gorsze, tylko sprzedawcami. Więc też jakby myślę, że praca nad mindsetem to jest coś, co jest istotne, ale też praca nad pewnością siebie i nad zrozumieniem ważności roli. Bo dzisiaj bycie doradcą to jest fenomenalny zawód. Który wymaga szereg kompetencji i tak naprawdę musimy być doskonałym negocjatorem, negocjatorem. Osobą, która potrafi negocjować, osobą, która potrafi pracować z obiekcjami, osobą, która potrafi finalizować, więc musi mieć ten aspekt komercyjny w sobie. Więc to nie jest absolutnie tylko sprzedawca, to jest fenomenalny zawód, który Tak, a.
Dominika Hofman
Jeszcze Ci powiem, z czym ja się mierzyłam przez wiele, wiele lat, pracując oczywiście dla jednej z najbardziej luksusowych marek w branży beauty, tego jak ten storytelling u nas w polskim takim czarno-białym czasami podejściu do rzeczy, z czym ludzie mają problem, żeby mówić pięknymi historiami na przykład. I tak prowadzić tego Klienta, rozkochiwać go emocjonalnie i o tym też często mówimy, że my w ogóle decydujemy emocjonalnie dopiero sobie i potem racjonalnie uzasadniamy, dlaczego ja na ten produkt mam wydać 7 razy więcej niż inne produkty, które istnieją na rynku. No bo to wszystko o tym jest, prawda? Więc tak, szereg kompetencji, które my w doradcach musimy dzisiaj rozwijać poza samą wiedzą produktową, bo my widzimy, że wiedzę produktową mają.
Monika Herman
Tak, wiedza produktowa jest na naprawdę wysokim poziomie. Wracając do Agencji Badawczej, realizując projekty dla tak naprawdę kilkudziesięciu marek polskich i zagranicznych, zawsze aspekt wiedzy produktowej wypadał świetnie. Tak samo jak obszar powitania, więc w tym jesteśmy bardzo dobrze. To już mamy opanowane do perfekcji. Schody pojawiają się wtedy, kiedy należy tę transakcję sfinalizować. Więc to jest największy problem dzisiejszych doradców, ponieważ nie ma w nich umiejętności proaktywnego zamykania sprzedaży. Tutaj pojawia się właśnie wiele wątpliwości, brak kompetencji związanych z tym właśnie, jaką technikę użyć, w jaki sposób to domknąć. I bardzo często słyszę zwrot, nie chcę być nachalna i nie chcę wciskać. Więc to jest obawa numer jeden dzisiejszych doradców, osób pracujących w handlu. No i myślę, że tutaj jest duży, duży obszar do zaopiekowania.
Dominika Hofman
Ale jeszcze, dając tutaj naszym słuchaczom trochę więcej właśnie z badania i z raportu, które zrealizowałyśmy. Przede wszystkim, co by tutaj jeszcze takiego pokazać. No właśnie, w ogóle Po pierwsze już wiemy, kim ten nasz konsument jest. Powiedziałyśmy też o tym, jak ważna jest ta rola tego doradcy, który ma wpływ na percepcję Klienta o danej marce, brędzie, usługach i tak dalej. No i teraz znowu, to doświadczenie zakupowe wiemy, że jest szalenie kluczowe, bo tutaj pokażę dane właśnie, żeby to tak uzasadnić, co powiedziałyśmy. 74% Konsumentów marek luksusowych i premium wskazuje niekompetentną obsługę jako główny destruktor doświadczenia luksusowego. No i znowu, to jest dokładnie to co powiedziałaś. Jeszcze jestem przywitana, jeszcze jakby o produkcie ktoś mnie poprowadzi, ma wiedzę i jakby zajmuje się tym, ale szereg tych niuansów, jaka tam się tworzy atmosfera pomiędzy doradcą a konsumentem, to już mało kto w firmach zwraca uwagę, a jest dzisiaj Tyle tych takich aspektów behawioralnych właśnie, które można sobie jakby ułożyć, no i po prostu je wprowadzić w tą rolę też, którą ci doradcy wykonują. 55% Właśnie wskazuje chłodny lub protekcjonalny ton personelu. Czyli dokładnie to jest to, że ja nie dbam o to, żeby uśmiech się pojawił, żeby był taki autentyczny, nie wiem, ten kontakt wzrokowy, że zainteresowanie tym Klientem, a to wszystko ma wpływ właśnie na postrzeganie Całej marki często w oczach Klienta, prawda?
Monika Herman
Zdecydowanie tak. Myślę, że obszar związany z tą postawą, o której już dzisiaj dosyć dużo powiedziałyśmy, jest bardzo, bardzo ważny i on tak naprawdę determinuje to doświadczenie. Bo nie ma większego znaczenia, czy nasza wiedza produktowa jest na 100%, czy my potrafimy o produkcie opowiedzieć. My musimy rozbudzić pożądanie i my musimy wzbudzić w naszym kupującym poczucie, chęci zakupu czegoś, co być może nie jest aż tak potrzebne, co być może nie jest dzisiaj koniecznością i priorytetem, ale emocje podpowiadają, że warto w to zainwestować.
Dominika Hofman
Wiesz, powiedziałaś, tak to pożądanie, użyłaś jeszcze to słowo, które nawet w odcinku czwartym podawałam, czyli jakby pod kątem dwóch aspektów, które są szalenie kluczowe w ogóle w budowaniu długofalowej relacji z konsumentem, z Klientem, To jest dla mnie właśnie zaufanie. Po pierwsze ja wiem, że ta marka mnie nie zawiedzie, jest dla mnie bezpieczna, jest jakimś gwarantem, jest sprawdzona. A drugie to pożądanie, czyli ja muszę trochę chcieć, pragnąć. Nawet jeżeli nie potrzebuję, to co takiego mogę zrobić, żeby spowodować, że ten Klient właśnie tak pragnie gdzieś się zanurzyć w świat tej marki. Ale dla mnie jeszcze bardzo ważny aspekt, który ja myślę, że jest szalenie kluczowy, żeby go podać. Optymistyczne jest to, że ten wskaźnik versus raport z 2025 roku spadł, natomiast nie spadł na tyle, żebyśmy już wszyscy byli spokojni. Ten wskaźnik nadal uważam, że jest za wysoki. 44% Badanych doświadczyło gorszego traktowania w kontakcie z marką premium bądź luksusową w ostatnich 24 miesiącach. Czyli, ja to nazywam prosto, 44% Klientów jest dyskryminowanych w jakiś sposób, poprzez coś, który jest z aspektów, w kontakcie z marką premium i luksusową. To może się odwołać też do tego, co powiedziałyśmy na początku, że my dzisiaj jako konsumenci luksusowi albo premium, będący blisko na przykład tego luksusu, czasami w tej relacji zakupowej nie potrzebujemy udowadniać swoim wyglądem, a jednak nadal ja uważam, że to jest bardzo duży problem rynkowy, którego nie dotykają firmy wewnątrz, że nie mogą oceniać po okładce. Czyli każdy Klient powinien dostać takie samo doświadczenie bez względu na to jak wygląda. I tu moja ulubiona metoda w życiu, w relacji, w małżeństwie, w przyjaźni. Ufam, ale sprawdzam. Po prostu, no jak inaczej? No musisz, dlatego jestem, i ty na pewno też Monika, po prostu jesteśmy takimi fankami właśnie, Mystery Client, Mystery Experience Check, jakkolwiek to nazwiemy, tajemniczy Klient. Po prostu robimy ten aspekt weryfikacji, żeby zachować pełną spójność bez względu na wygląd czasami i właśnie to, że jeden Klient dostanie świetną obsługę, a pięciu nie.
Monika Herman
Tak, absolutnie. Badania to jest podstawa i myślę, że tutaj warto się odnieść do tego, w jaki sposób te badania realizujemy. Dzisiaj bardzo mocno obserwuję taki trend wśród naszych Klientów przejścia z robotycznej obsługi, bardzo strukturalnej, bardzo proceduralnej, do takiej obsługi opartej na emocjach. Czyli dzisiaj mamy bardzo dużo zapytań, sama zresztą wiesz, o przebudowę standardów, o tworzenie standardów obsługi, bo okazuje się, że to, co zostało zaprojektowane 10-15 lat temu, dziś już absolutnie się nie sprawdza. Więc nie ma większego znaczenia, czy kiwnęła głową na powitanie, czy doradczyni się uśmiechnęła i zadała 3 pytania otwarte na początku. Dzisiaj liczy się, w jaki sposób bada te potrzeby. I my dzisiaj w MOMCLE badamy trochę inaczej i oferujemy zupełnie inne podejście do badań Mystery Client czy Mystery Check. Budujemy skrypty i scenariusze i całą ankietę tak naprawdę pod Klienta od początku do końca. Uwzględniamy nawet najmniejsze szczegóły i detale, tak żeby mieć pewność, że to badanie będzie niesamowicie wartościowe dla naszego Klienta. Ale też z drugiej strony będzie realnym narzędziem rozwoju dla zespołów sprzedażowych. Bo dzisiaj w zespołach sprzedażowych jest dosyć dużo niechęci do tego typu badań, ponieważ one są robione właśnie w sposób bardzo schematyczny i robotyczny. I one mają za zadanie sprawdzić, czy wynik jest na poziomie, który organizacja akceptuje, czy też nie. Natomiast to, co my robimy inaczej, my sprawdzamy aspekt emocjonalny. Czyli chcemy się dowiedzieć, czy mimo wyniku chociażby 80% Klient czuł się dobrze. I tutaj korelujemy bardzo mocno z NPS-em, bo wskaźnik mówiący nam o tym, czy jesteśmy skłonni rekomendować, bardzo często nie opiera się absolutnie o standardy, tylko o to poczucie bycia ważnym i zauważonym. Czyli jeśli to poczucie jest, jeśli czuję się dobrze, jeśli czuję się doceniona, jeśli czuję się częścią organizacji i mój głos jest słyszalny, to nie ma dla mnie znaczenia, czy pracownik podążał za standardem i schematem. Absolutnie.
Dominika Hofman
No właśnie, trochę tak chcemy zawalczyć z tym takim oldschoolowym podejściem do tajemniczego Klienta, którego nikt nie lubi, który jest tylko takim odhaczaniem punktów na ścieżce Klienta z checklisty, na weryfikację tego, jak Ten punkt na ścieżce Klienta został też zrobiony. Tak bym się do tego odwołała, bo myślę, że to jak dzisiaj jest kluczowe właśnie, żeby pozytywnie wpływać na percepcję tego Klienta luksusowego.
Monika Herman
To w ogóle jest szalenie ważne dla zespołów sprzedażowych, bo one jeśli są w organizacji latami i w dalszym ciągu są szkolone w podobny sposób, weryfikowane, badane i sprawdzane w podobny sposób to też nie ma bodźca do stymulacji. Siedzą notorycznie w swojej strefie komfortu i nie widzą tak naprawdę co się dzieje na zewnątrz. Więc badanie realizowane w naszym stylu pokazuje tak naprawdę zupełnie inną perspektywę. Takim powiewem świeżości i takim, taką iskierką, która tak naprawdę pozwoli zmienić taktykę, zmienić nieco strukturę i strategię szkoleniową i trochę dać tym doradcom więcej wiatru w żagle.
Dominika Hofman
Dokładnie. To zmierzając do końca tego pierwszego odcinka dotyczącego raportu MOMCLE i dobrze on się tutaj wyświetla, no bo pełny raport nazywa się doświadczenie Klienta i wzorce konsumpcji w segmencie marek premium i luksusowych. To jest druga edycja, którą wypuszczamy w rynek. I ona jest całkowicie za darmo, więc pobierajcie ją w ilości tutaj do woli. Niech ona będzie inspiracją dla marek, ale też dla zespołów, by wyciągnąć sobie te wnioski i wprowadzić pozytywne zmiany. Natomiast zmierzając troszeczkę do brzegu, to jeszcze mamy właśnie ten aspekt takiego bezpieczeństwa psychologicznego, tutaj to tak nazwałam. Jako taki element, którego nadal jeszcze dzisiaj obserwujemy, że brakuje, że on jest może nie zaopiekowany przez wiele brandów. W ogóle Klienci sami mówią o tym, że 93% Klientów premium i luksusowych uważa, że szkolenie personelu z równego, dyskretnego traktowania za ważne albo bardzo ważne. Czyli znowu dokładnie tu się odwołujemy do tego aspektu, gdzie 44% Klientów po prostu odczuwa dyskryminację, albo czuje się gorzej, albo ma jakieś złe doświadczenie w relacji z marką. Więc takie równe traktowanie, bez względu myślę, że na wiek, płeć, wygląd, zachowanie, brak zakupów, bo aspektów jest wiele. I tutaj te aspekty czasami właśnie w pracy z Klientami, już takiej warsztatowej, workshopowej czy strategicznej, rozkładamy na czynniki pierwsze. 93% Respondentów mówi o tym na przykład, że prawdziwy luksus nie powinien nigdy zawstydzać Klienta. I to w ogóle, ja myślę, że rolą dzisiaj brandów jest to, żeby tego Klienta znowu wzbudzać to pożądanie, inspirować do marki, dawać mu doświadczać markę. Dużo o tych doświadczeniach, o takim emocjonalnym aspekcie. I to jest coś, co w ogóle jakby jest w naszym DNA. I to też co powiedziałaś, czyli dla 86% największą wartością luksusu jest czas, spokój, komfort.
Monika Herman
To dzisiaj ja wyjątkowo cenię.
Dominika Hofman
Tak, tak. I myślę, że jestem przekonana, że wielu naszych tutaj słuchaczy kiwnie głową i podpisze się pod tym, bo dokładnie wiemy, że posiadając pieniądze i mogąc sobie pozwolić na wiele aspektów takich materialnych, to za to nigdy nie kupimy zdrowia, spokoju, komfortu, poczucia właśnie bezpieczeństwa, ale z drugiej strony mówimy i wiemy i mamy świadomość, że te pieniądze dają nam możliwość do zaspokojenia określonego stylu życia, którym chcemy żyć, który może wspierać ten spokój, czas i komfort.
Monika Herman
Gdybym miała na zakończenie naszej rozmowy wskazać takie topowe trzy emocje, jako wskazówka dla naszych odbiorców i organizacji, to na pewno wskazałabym zaskoczenie jako pierwszą. Dzisiaj chcemy być zaskakiwani w pozytywny sposób oczywiście. Chcemy być trochę wyrzucani ze strefy komfortu i z takiego poczucia, że wszędzie jest dokładnie tak samo. Bo wystarczy wejść do galerii handlowej, wejść do pięciu pierwszych lepszych sklepów, I raczej będzie tak samo. Raczej obsługa będzie bardzo standardowa i bardzo powtarzalna. Więc element zaskoczenia jest bardzo mile widziany i pożądany. Druga to takie bycie zauważonym. Czyli nie chcę być traktowana jako kolejna transakcja. Chcę być potraktowana jak jednostka, indywidualna, ważna dla organizacji, dla tego doradcy, który mnie dzisiaj obsługuje. No i chcę czuć, że przynależę, że jestem częścią tej firmy. To by były takie trzy emocje, wartości, które uważam, że są kluczowe i ważne dzisiaj.
Dominika Hofman
Więc nie mam nic do dodania. Miejcie to gdzieś w perspektywie budowania waszych doświadczeń, waszych Klientów, żeby właśnie przede wszystkim zaskakiwać pozytywnie, zauważać, ale budować też tą przynależność i pytanie do każdego z was, no właśnie, co ty konkretnie w swojej firmie, w swojej marce możesz zrobić, by o te trzy ważne elementy zadbać. Wspaniale. Super.
Monika Herman
Bardzo dziękuję Dominika.
Dominika Hofman
Dzięki. To była super rozmowa. Dzięki. Do usłyszenia w następnym odcinku. To był podcast Premium Client Experience. Rozwijaj markę premium poprzez wysoki standard obsługi.
