Dominika Hofman
Jak ugościć kogoś, kto widział już wszystko, czym będzie obsługa dobra, a wybitna, jakie są różnice właśnie, jeżeli chodzi o jakość obsługi Klienta, a także jakie czynniki sprawią, że Klient bądź Gość ma ochotę wracać. Premium Client Experience. Dla liderów, którzy chcą tworzyć wyjątkowe doświadczenia Klientów, prowadzi Dominika Hofman. Witam was w kolejnym epizodzie podcastu Premium Client Experience i dzisiaj zdecydowanie poruszymy aspekt jakościowych doświadczeń właśnie w obszarze pracy z Gośćmi, czyli branży hospitality i moją Gościnią w dzisiejszym odcinku jest wyjątkowa kobieta, która już od ponad 15 lat zarządza obszarem najbardziej luksusowych hoteli, ma doświadczenie, które zdobywała, począwszy od zarządzania hotelami w Europie, ale też na Bliskim Wschodzie, a dzisiaj z dumą prowadzi hotel, jeden z najbardziej luksowych hoteli w Warszawie, Hotel Bristol, a Luxury Collection Hotel. Magda, dziękuję bardzo za to, że przyjęłaś zaproszenie.
Magdalena Eliasz
Cała przyjemność po mojej stronie. Dziękuję, że mogę tutaj być i że możemy rozmawiać o temacie, który jest tak bliski mojemu sercu.
Dominika Hofman
Super, wspaniale, bo już mieliśmy bardzo dużo dyskusji w kuluarach, więc zacznę od tego. De facto może jeszcze tak dość niestandardowo, bo Przeczytałam kilka wywiadów z tobą, przygotowując się do tego odcinka i ty także doskonale wiesz, że doświadczenie Gości odwiedzających wasz hotel zaczyna się dużo wcześniej niż to, gdy ten Gość przekracza próg i ma na to wpływ cały zespół, który pracuje na to doświadczenie. Bardzo dużo w swojej pracy mówisz o ludziach. No właśnie, czym ci ludzie są, jak powinno się ich prowadzić, jakie mają znaczenie właśnie w prowadzeniu takiego wyjątkowego miejsca jak np. Luksusowy hotel.
Magdalena Eliasz
To jest bardzo dobre pytanie. W szczególności, jeżeli rozmawiamy o takim hotelu jak hotel Bristol. Ponieważ sam budynek już jest ikoną. Jest ikoną polskiego hotelarstwa, jest ikoną polskiego dziedzictwa. Ale ja wiem, że najmocniejszą stroną doświadczenia, które my kreujemy dla Gości, to jest zespół. To jest zespół pracowników, którzy są z nami od 35 lat po jeden dzień. Więc to jest to, co nas wyróżnia, a dziedzictwo, historyczny budynek, historia, którą ma sam Hotel Bristol, to tak naprawdę to są wspaniałe narzędzia, które nam są darowane, które pomagają nam w wykreowaniu tego doświadczenia. Bez zespołu, bez możliwości opowiedzenia tej pięknej historii, bez zdolności, żeby ją dobrze opowiedzieć albo zaprezentować. To w dalszym ciągu byłby po prostu 125-letni budynek. Więc zespół pełni kluczową, kluczową absolutnie kluczową rolę. I to oni sprawiają, że Gość pamięta pobyt, pamięta budynek, doświadczenie, czuje się wzbogacone na pewne doświadczenie. I podejmuje decyzję o kolejnym przyjeździe. Więc w pewien sposób ta podróż Gości albo wybór hotelu rozpoczyna się od już poprzedniego pobytu lub o wspaniałej historii opowiedzianej pięknie przez pracowników albo przez byłych Gości hotelu.
Dominika Hofman
No i właśnie. To po raz kolejny się potwierdza, że generalnie ludzie, których włączamy i którzy niosą to doświadczenie Gościom, którzy odwiedzają chociażby wasz hotel, że praca z nimi to jest pewnie taki fundament, tego Premium Client Experience, tak sobie to wyobrażam, że praca z ludźmi oczywiście nie kończy się nigdy, no bo możemy mieć osoby, które są bardzo doświadczone, ale nadal, po pierwsze, sprawianie, że mają pasję do tego, co robią, mają motywację, że jest im w danym miejscu miło i przyjemnie, To też jest cała ta otoczka tego, co robimy na co dzień, żeby ci pracownicy i ci ludzie, którzy pracują w danym miejscu, chcieli te doświadczenia tych Gości po pierwsze przenosić na ten wyższy poziom i żeby nawiązywać z tymi Gośćmi taką emocjonalną relację.
Magdalena Eliasz
Tak, bardzo ładnie to ujęłaś. Emocjonalna relacja. I żeby zbudować emocjonalną relację, ja wyznaję zasadę, że to pracownik musi być najpierw emocjonalnie zaangażowany. I w tym tkwi to całe sedno kreowania tego doświadczenia, niezależnie od lat przepracowanych w hotelu. Ponieważ możemy mieć, mam wspaniałych pracowników, mam członków zespołu moich kolegów, mojej koleżanki, którzy pracują z nami od 35 lat, ale pamiętajmy, że kiedy przychodzi zmiana technologiczna, są to osoby, które były nauczone całkiem innego hotelarstwa. Żeby mieć, czuć tą pasję, żeby móc kreować to doświadczenie przez tyle lat, też trzeba mieć odpowiedni charakter, odpowiednie nastawienie do tego, że chce się codziennie czegoś uczyć. Ponieważ są to osoby, które są w starszym, bardziej dojrzałe ode mnie, w starszym wieku niż ja.
Dominika Hofman
Tak chciałam okazję poznać i sama się zachwycałam.
Magdalena Eliasz
Ale technologicznie tak naprawdę bardzo biegły, bo cały czas uczą się czegoś nowego. I to są osoby, które współpracują z osobami, które dopiero wkraczają na rynek pracy. I jakie to jest wyzwanie. Osoby, które kształcą się w środowisku, gdzie jednak ta relacja, rozmowa z kimś obcym, z obcym człowiekiem, z Gościem hotelu, ale To jest osoba, której wcześniej nie poznaliśmy. To jest bardzo stresujące dla osób, które dopiero rozpoczynają podróż na rynku pracy. Ponieważ dzisiaj dużo czasu spędzamy przed ekranem. I te osoby, i to łącząc te pokolenia, mamy szansę naprawdę wykreować to, czego dzisiejszy Gość premium potrzebuje. Bo mamy to, serce i tą chęć i to tak zwane stare hotelarstwo, czyli takie podejście do tego, że wszystko rozchodzi się o naszą relację, ale mamy też nowych ludzi, którzy potrafią powiedzieć, ok, dobra, rozumiem, ale mamy narzędzia. I trzeba połączyć to wszystko i to tylko może zrobić zespół, który jest zróżnicowany, gdzie jest dywersyfikacja i gdzie jest jednak też chęć współpracy.
Dominika Hofman
Chęć współpracy, ale też coś powiedziałeś, co od zawsze mi przyświeca, czyli ta idea takiego continuous learning. Ciągłego uczenia się. Myślę, że dzisiejsze czasy są takie, że właściwie ta technologia, która ciągle się zmienia, my musimy chcieć, ale też potrafić oduczać się starych, uczyć się nowych, być na pewno otwartym na to, żeby te nowe obszary zgłębiać, które pomagają nam potem w naszej pracy. No właśnie, a jak w twojej perspektywie zmienia się dzisiaj ta definicja tego luksusowego hotelarstwa, czy takiego premium hospitality? Co kilka lat temu było takim standardem, a dziś już nim nie jest, albo czego dzisiaj głównie poszukują Goście?
Magdalena Eliasz
Ja też tak odpowiem, dwuczłonowo, ale to jednak, to wszystko się łączy dlatego, że hotelarstwo staje się tym, czego Goście oczekują, czyli te trendy, albo jak zmienia się doświadczenie luksusowe jest odpowiedzią na potrzeby podróżujących. Jak to się zmienia? Kiedyś, kilka lat temu bardzo ważny był produkt. Piękne materiały, piękny design. Coś nowego. I to już świadczyło o pewnym poziomie luksusu. Dzisiaj to jest trochę tak jak z tym dziedzictwem i hotelem. Dzisiaj to już nie wystarcza. Dzisiaj luksus to jest piękna otoczka, atencja do detalu, ale to właśnie ta atencja do detalu i kreowanie doświadczenia jest trendem. Rzekłabym, że taka hiperpersonalizacja to jest coś, co teraz jest bardzo, bardzo na topie, czyli żeby naprawdę Gość, który wchodzi do hotelu, Jeżeli on już zapłacił tysiące złotych, tysiące euro, ten Gość ma przeświadczenie, on wie, że on jest very important guest, VIP. Ale on chce być zobaczony, on chce mieć doświadczenie jako tym, kim on jest, czyli żeby zobaczyć go. przez pryzmat jego osobowości, zainteresowań. I to jest dzisiaj nowy trend w serwisie, w hospitality, w tym hospitality luksusowym. Czyli to taka hiperpersonalizacja, zrozumienie Gościa. Połączenie emocjonalne. I ten trend jest właśnie odpowiedzią na potrzeby. Możemy mieć dzisiaj coraz więcej. Te rzeczy materialne są łatwiej dostępne. High net worth individuals, jest ich też coraz więcej, podróżują coraz więcej. Mamy osoby, które aspirują, żeby być high net worth individuals i oni już bardzo dużo też podróżują i widzieli już wszystko. Oni teraz chcą poczuć, chcą poczuć coś nowego. Chcą poczuć się widziani i nie chcą tracić czasu. Ponieważ rzeczy materialne można mieć, a czas jest, posiadanie czasu jest wyzwaniem. I wiesz co?
Dominika Hofman
Wiesz co wyszło w naszym raporcie? Właśnie, że w dzisiejszych czasach, co jest najbardziej pożądane, no to tak zwane To też wybrzmiało. Luksusowy styl życia. Czym jest przede wszystkim wysokim poczuciem komfortu, spokoju, takiego psychicznego bezpieczeństwa. Wiąże się to z bezpieczeństwem, ale też z tej oszczędności czasu. Więc dokładnie to, co też powiedziałaś, w tym aspekcie tego, czego dzisiaj luksusowy Klient czy luksusowy Gość właśnie poszukuje. Ja sobie myślę, że w takiej perspektywie hotelarstwa, to też takie bycie krok przed Gościem. Czujesz, prawda? No właśnie. Czym to mogłoby być, takie bycie krok przed Gościem, jeżeli mielibyśmy namacalnie podać parę przykładów. Czym by takie bycie one step before właśnie w perspektywie tej branży hospitality.
Magdalena Eliasz
Mam tysiące przykładów, ponieważ to są historie, które uwielbiam celebrować u mnie w hotelu. Właśnie my nawet nazywamy je authentic moment, czyli autentyczne momenty. I to jest właśnie, to są te momenty, kiedy byliśmy o krok przed Gościem. Czyli to może być coś bardzo małego. Czyli przyjeżdża do nas regularny Gość, który słyszymy, że mówi trochę inaczej. Może ma chrypkę. Albo widzimy, że ma katar. I nie mówiąc nic, albo rozmawiając o samopoczuciu, na sam koniec odprowadzając go do pokoju, można powiedzieć, Panie Smith, za 5 minut będzie tutaj gorąca herbata z cytryną i z miodem i mam nadzieję, że pomoże nam w przeziębieniu. Pan Smith nawet nie zdążył pomyśleć, chodząc do pokoju, że chyba jednak gorąca herbata dzisiaj była dla mnie dobra. Więc to może być taki mały krok. To może być dowiedzenie się troszeczkę więcej o Gościu z notatek, z profili. Kiedy widzimy na przykład, że Gość ma zwierzę, ma psa. A widzimy, że pobyt jest bardzo długi u nas i że Gość podróżuje bez psa. I na przykład w trzecim, czwartym dniu, wtykowanie zdjęcia, które gdzieś tam jest dostępne w mediach społecznościowych, gdzie Gość komfortowo się dzielił takimi informacjami, ułożone ładnie w ramce przy łóżku z notatką, tęsknię za tobą, kiedy wracasz do domu. Więc to są momenty, kiedy można emocjonalnie połączyć się z Gościem, albo można pokazać, że widzę ciebie, rozumiem twoje potrzeby.
Dominika Hofman
Rozumiem twoje emocje, odczucia. Super. Wspaniałe przykłady. Od razu mi się zrodziło, ja mam taki przykład, bo kiedyś bardzo dużo podróżowałam służbowo. Bardzo. Wręcz byłam na walizce i ja to mówię co dwa tygodnie, czy co tydzień podróżowała mi tutaj po Polsce i po Europie Wschodniej. I za granicą, latając do Pragi, zawsze zatrzymywałam się w jednym hotelu. I z jednej strony, to jeszcze podam, bo to jest taki przykład trochę kontrowersyjny, z jednej strony jak hotel chciał sprawić mi przyjemność, ale jak poprzez drobny element, no nie do końca było to, jakby spotkało się z tym celem, który oni mieli. Czyli przy którejś wizycie wchodzę do pokoju, a tam Odręcznie napisana karteczka, że w związku z tym, że jestem ich stałym Gościem, to oni przygotowali personalizowaną poduszkę dla mnie, wyszywając na niej moje inicjały, ale widzę tam JH. I mówię, ale dlaczego przecież ja mam na imię Dominika? Wiesz, że coś co miało być fantastycznym gestem i w ogóle było to bardzo miłe, ale z drugiej strony mówię, to poczułam się tak, że jednak to miejsce nie zna, bo mówię, skoro nie znają mojego imienia. Natomiast, co się potem okazało, jak oni to wyjaśnili, że w systemie są dwa moje imiona. Dominika i Justyna Hofman. Nie wiem tylko dlaczego wzięli to drugie, gdzie zawsze przedstawiam się tym pierwszym. Może to jest ta różnica kulturowa, ale czasami to, co też powiedziałaś, zagłębienie się nawet w takie różnice kulturowe, żeby nie popełnić w ogóle jakiegoś, nie wiem, błędu w tej personalizacji albo takiej hiperpersonalizacji. No bo to może mieć odwrotny efekt. Oczywiście oni sobie z tym dobrze poradzili. Lubiłam to miejsce. I też nie było jakiegoś takiego zgrzytu. Ale czasami przez nieumiejętnie zrealizowany jakiś aspekt tego, że chcemy komuś sprawić przyjemność, możemy mieć skutek odwrotny.
Magdalena Eliasz
Absolutnie. Dlatego zawsze, jak nie wiemy na 100%, to lepiej znaleźć inny pomysł. Być, ta hiperpersonalizacja albo zrobienie czegoś wspaniałego dla Gościa, to tak naprawdę to jest morze pomysłów, kreatywność. Więc jeżeli jesteśmy przekonani do jednego pomysłu, nawet powiedzmy w tym przypadku, jak już komuś się zapaliła taka lampka, to wybieramy J czy wybieramy D, To ja wolałabym w takim razie już przejść do innego pomysłu, bo naprawdę mamy tysiąc innych rzeczy, które można zrobić.
Dominika Hofman
Na przykład albo jakieś miłe hasło. To taki przykład. Ale powiem jeszcze o jednym z moich doświadczeń, to co wybrzmiało jeszcze w rozmowie, zanim włączyłyśmy nagranie. A propos takiej uważności na preferencje właśnie Klienta, Gościa, bo mam takie miejsce, które odwiedzam bardzo często, to jest miejsce z branży beauty i oczywiście serwują tam napój zawsze z jakimś poczęstunkiem i mówię, na kilkanaście razy Odwiedzenia tego miejsca, proszę oczywiście o kawę, czasami są to różne rodzaje kawy, więc też nie wymagam nigdy tego, że ktoś pamięta preferencję, chociaż najczęściej piję czarną kawę, więc też miło, gdy ktoś powie, to czarną kawę, na przykład, że ktoś pamiętać to. Ale i to miejsce podaje tą kawę za każdym razem z jakąś słodkością. Ja jestem osobą, która nie jest słodyczy, ja po prostu nie lubię słodyczy i przez te kilkanaście razy nigdy nie zjadłam tego słodkiego poczęstunku. I nawet sobie tak myślę, że gdzieś można by było w rozmowie albo to wybadać, albo już sprawdzić. Jakby tak, nie wiem, czy nie smakował pani, czy jakieś inne preferencje, bo wtedy wiemy, czy np. Może nie położyć trzech orzeszków, które znowu nie kosztują nic, albo jakiegoś owocu, które można też wziąć jako poczęstunek, że nie trzeba cały czas w tym takim, ja to mówię, Gdy jest standard, to w tym standardzie robię cały czas to samo, mimo tego, że widzę, że to nie przynosi żadnych rezultatów, a wręcz może przynieść taki rezultat odwrotny. Ja generalnie w ogóle nie jestem zwolenniczką takiego ślepego podążania za jakimś standardem, tylko znowu za tą personalizacją, czy hiperpersonalizacją, ale przede wszystkim zanurzeniem się w preferencje tego indywidualnego Gościa, Klienta.
Magdalena Eliasz
Tak, dlatego proces zawsze jest potrzebny. Ale proces może być tylko takim fundamentem. Ponieważ oczekując od zespołu, żeby ślepo podążali za pewnym procesem, albo dając przestrzeni na zakwestionowanie procesu, albo podniesienie ręki i powiedzenie, uważam, że powinniśmy to zrobić może trochę inaczej, bo ja ciągle daję te ciastka codziennie i to kosztuje naszą firmę. A na 8–10 wyrzucam. I musi być przestrzeń, żeby zespół mógł podejmować takie decyzje. Ale to jest kultura. To jest kultura pracy, organizacji. Kiedy my tworzymy, jako osoby odpowiedzialne za to, musimy stworzyć kulturę, kiedy pracownicy wiedzą, że ich pracą nie jest Ślepe powtarzanie czegoś. Albo ich pracą nie jest, nie wiem na jaki zabieg tam chodzisz, ale ich pracą nie jest na przykład zrobienie tobie pięknych brwi. Ich pracą jest to, żebyś ty miała piękne doświadczenie od samego początku, aż po wyjściu, albo nawet po wyjście z tego gabinetu. I wtedy, kiedy każdy, kiedy każdy czuje się odpowiedzialny za to, I to można zrobić tylko z Gośćmi, nigdy z Klientami. Bo do Gości zawsze mamy takie poczucie, że to jest mój Gość, ja muszę go zadbać. Bo ja jestem gospodynią. I jak każdy czuje się gospodarzem, obojętnie czy to jest hotelarstwo, czy to jest inna branża. Sklep, kiedy czujemy się gospodarzami tego miejsca, to nagle zaczynamy dbać tak bardziej holistycznie o całe doświadczenie, a nie tylko o ten jeden obowiązek, który czasami może nawet jest w naszym tytule stanowiska. I to definiuje dużo, ale nie pozwala na właśnie taką kreatywność.
Dominika Hofman
Super. Dotknęłaś bardzo ważnego aspektu, więc ja się oczywiście nie trzymam tego scenariusza. Kultura organizacyjna. Jak ją tworzyć? Jak sprawiać, że pracownicy chcą czuć się odpowiedzialni i chcą mieć poczucie, że mają wpływ? Co takiego robić? Bo ja się absolutnie z tobą zgadzam.
Magdalena Eliasz
Tak, dobrze. To są trzy fundamenty stworzenia takiej kultury. Numer jeden, być przykładem i pokazywać, że to jest możliwe, że tak się robi, że to są oczekiwania od każdego. Podam przykład, żeby można się do tego w jakiś sposób odnieść. W naszym hotelu bardzo przez ostatnie dwa lata koncentrujemy się na używaniu imienia Gościa. Więc ja wiem, że to rozpoczyna się ode mnie, niekoniecznie używając zawsze imienia Gościa, tylko używając imienia moich pracowników. I to tworzy kulturę już, że my mówimy o sobie, o innych ludziach. Lud jak w naszym hotelu, niezależnie od ich roli, czy są Gośćmi, czy są pracownikami, mówimy po imieniu. Więc takie nadanie tonu i zawsze upewnianie się, że jednak liderzy dają taki przykład tego. Zawsze. Numer dwa. Nagradzanie tego poprawnego zachowania. Czyli pomóc w wykrywaniu nawyków. Bo na początku ktoś może hostesa na śniadaniu być może w stresie, kolejka, albo jest dużo Gości, nie użyje imienia do pierwszego Gościa, do drugiego, ale użyje do trzeciego. Jak zauważymy tego trzeciego i powiemy, Małgosiu, Tak pięknie to zrobiłaś. Widziałaś reakcję tego Gościa. Jestem taka dumna. Zobacz, ten Gość jest taki szczęśliwy, że ty pamiętałaś jak on się nazywa. I to już dodaje ten ogień. Ale jest też trzeci aspekt, który jest bardzo ważny. A mianowicie upewnianie się, że bierzemy odpowiedzialność za swoje czyny. I to takie pozytywne zauważenie i celebrowanie jest bardzo, bardzo ważne. I powinno, uważam, zajmować 90% feedbacku. Ale kiedy rzeczy się nie dzieją, musimy też szczerze powiedzieć o tym i ten coaching musi być. Szkolenie raz w roku niczego nie załatwi i nie możemy powiedzieć, no ale przecież powiedziałam im w lutym, żeby używali imienia Gościa. To nie działa. Trzeba zauważyć na początku, wykreować kulturę tego właśnie zauważania tych dobrych rzeczy. Ale kiedy one się nie dzieją, to rzeczywiście potrafić jak najszybciej wziąć kogoś na bok i powiedzieć, widziałam jak to tak pięknie robiłaś w zeszłym tygodniu, a w tym tygodniu mi tego brakuje i myślę, że Gościom też brakuje. Co możemy zrobić, żeby to się zadziało? Jak możemy pomóc, żeby to się zadziało? I w taki sposób, żeby wzbudzić jednak takie poczucie odpowiedzialności.
Dominika Hofman
Super. Świetnie, że to powiedziałaś. Ja się absolutnie zgadzam. I wielokrotnie nam się też potwierdza, że ten employee experience ma wpływ na ten Client Experience. I to wielokrotnie w wielu badaniach jest też wskazywane, że po pierwsze to jak czują się pracownicy, to jaką kulturę organizacyjną tworzymy, to jakie bezpieczeństwo właśnie takie psychologiczne zostawiamy, że osoby, po pierwsze wzmacniając te pozytywne zachowania, które chcemy, ale też umiejętność tego, że dajemy ten konstruktywny feedback rozwojowy, bo chcemy żeby oczywiście ta kultura była na wysokim poziomie, to to jest taki everyday job. To jest praca codziennie z ludźmi, nad ludźmi, jako takie wsparcie. Ale myślę, że twoje podejście i wartości są mi szalenie bliskie. Ale powiedziałaś też, to jest bardzo cenne. Myślę, że w hotelarstwie to przychodzi tak naturalnie. Żeby każdego tego, powiedziałaś, Klienta, traktować jako mile widzianego Gościa. No i w hotelarstwie jest to łatwo, no bo jednak w języku polskim nawet nazywamy te osoby, które odwiedzają chociażby wasz hotel, Gośćmi. Ale bardzo często rozmawiając z innymi branżami, automotive, beauty, fashion, zawsze to się pojawia na naszych warsztatach, żeby traktować każdą wchodzącą osobę jako mile widzianego Gościa, albo osobę, którą chcemy po prostu ugościć. I to co powiedziałaś, wtedy ja przyjmuję tą postawę gospodarza, po pierwsze ja prowadzę, wskazuję, pokazuję, ale też tworzę tą atmosferę tego miejsca, więc zmienia nam się gdzieś perspektywa. Innych naszych odcinków opowiadałam, że ja bardzo, u was pewnie nie ma tego stanowiska, ale np. W wielu butikach takich retailowych, czy beauty, czy fashion, czy sprzedających sprzęt, ja nawet nie lubię słowa sprzedawca. Bo jakby my musimy oddzielić. To na pewno nie jest osoba, której rolą jest tylko sprzedaż. Doradca, no bo doradzasz, prowadzisz tego Klienta. Podpowiadasz mu. Więc to jest twoją rolą. Więc czasami nawet zmiana nazewnictwa jakiejś roli ma wpływ potem na to, jaką ja tą postawę przyjmuję w tej swojej pracy.
Magdalena Eliasz
Tak. I to ja dodam coś bardzo interesującego. Kilka lat temu przyszliśmy w całej sieci Marriott International. Wybrane marki przeszły przez transformację. Gdzie zmieniliśmy nazwy stanowisk. My w dużej mierze rozmawiamy po angielsku, mamy bardzo zdywersyfikowany zespół, więc też te nazwy stanowisk zazwyczaj są angielskie. I od kilku lat hotel po hotelu przechodzimy transformacje gdzie? Nie mamy już recepcjonisty, ale mamy arrival expert, albo mamy guest experience expert. Więc to jest właśnie po to, żeby dać, albo pokazać też i zespołowi, ale też Gościom, którzy mają tą interakcję z zespołem, że oni nie rozmawiają z recepcjonistką, tylko oni rozmawiają z guest experience expert, czyli ktoś, kto jest ekspertem od ich doświadczenia.
Dominika Hofman
Wspaniałe to, co powiedziałaś. Myślę, że to też przede wszystkim bardzo pozytywnie wpływa na postrzeganie też mojej roli, prawda? No bo inaczej brzmi ekspert, ekspertka, a inaczej recepcjonista, recepcjonistka. I jakby wynosi mnie to nawet w takim postrzeganiu właśnie po pierwsze tego stanowiska czy tej roli rangę wyżej. I to jest wspaniałe, bo ja wierzę w to, że czasami te słowa, czy to jak operujemy jakimiś nazwami stanowisk, czy po prostu nawet wdrażamy te nowe osoby, jakich określeń, czy słów używamy, będzie miało wpływ na to potem, jak ten ktoś się identyfikuje z tą rolą.
Magdalena Eliasz
Oczywiście.
Dominika Hofman
Nawiązując, tutaj mówimy o branży hotelarstwa, natomiast o tych doświadczeniach Gości, ale Wasz hotel jest też przepięknym miejscem, ale mówiąc o pięknie zewnętrznym, zdradzam też Gościom, którzy są po raz pierwszy w tym odcinku, że zawsze w każdym epizodzie przedstawiamy pracę innej artystki, polskiej artystki i są to właśnie kobiety, które też wspieramy. Bo chcemy po prostu szerzej światu pokazywać talenty kobiet, tworząc pewnego rodzaju jakąś platformę do pokazywania właśnie tej sztuki. To co zauważyłam, obserwuję, że mając talent to jest jedna kwestia, czyli tworząc piękną sztukę, a inną kwestią jest pewnie też pokazywanie tego szerzej światu, czy głośne mówienie o tym. Stąd też taką misją, którą ten podcast niesie, to wspieranie polskich kobiet artystek. Chciałabym nawiązać do tego obrazu, który dzisiaj nam towarzyszy. Myślę, że pięknie uzupełnia ten odcinek. Autorką jest Monika Stolarska, która jest absolwentką ASP w Warszawie. Łączy swój talent artystyczny z taką pracą dydaktyczną i swojej twórczości oczywiście inspiruje się symboliką, ale też naturą, tworzy obrazy, które mają też zachęcać do refleksji. Ja często mówię, że ta refleksja jest też genialnym narzędziem w ogóle rozwoju, to o czym powiedziałyśmy. Bo tak się uczymy jako osoby dorosłe. No i tutaj mamy organiczne formy, różne abstrakcyjne też kształty. No i przede wszystkim zachęcają nas do takiej analizy, ale czasami zanurzenia się w głąb siebie. Więc dziękujemy. Monika, że byłaś częścią tego akurat odcinka, gdzie też mówimy o takich pięknych miejscach jak chociażby hotel Bristol. Ale mam jeszcze jeden bardzo ważny aspekt, zanim będziemy zmierzać do końca, bo ja tutaj będę pilnowała czasu. Trudne sytuacje. No bo zdarzają się zawsze i wszędzie. I ciekawa jestem Magda, czy masz podobne spostrzeżenia, oczywiście w ogóle najpierw powiedzmy sobie o rynku polskim. Ja jeszcze, bo ja mam taką obserwację, że trudne sytuacje zdarzają się zawsze, a nie zawsze, Ludzie albo są przygotowani, albo wiedzą jak sobie z nimi radzić, jak z nich wybrnąć, co robić. Często mam taki przykład w głowie, gdzie byłam na bardzo jakościowej konferencji, I był wyserwowany catering i były te karteczki. Akurat byłam w kolejce z osobą, która zdrowotnie cierpiała na celiaki, więc nie mogła jeść glutenu. I była taka karteczka z opisem i ona prawie by zjadła coś, na co jest oczywiście uczulona. I zapytała tego kelnera czy kucharza właśnie o to, bo tam był ewidentnie błąd, to generalnie pan, kompletnie jakby nie wiedział jak się zachować, jak zareagować, zrobił się czerwony, zaczął się jąkać, zaczął jakby, próbował przede wszystkim przykryć ten temat, że to nieprawda, że to tak nie jest, więc kompletnie widać było nieumiejętność poradzenia sobie w jakiejś takiej trudniejszej sytuacji. No właśnie, czy u was zdarzają się też trudne sytuacje? Jeżeli tak, to czy w branży hotelarstwa się przygotowuje na takie trudne sytuacje jak zespół? Dobrze przygotowywać na takie wymagające momenty.
Magdalena Eliasz
Chciałabym powiedzieć, że nie. U nas w Bristolu nigdy, żadnym wypadku. Ale wtedy byłabym największą kłamcą. Uważam, że w każdym hotelu takie sytuacje się zdarzają. Chociażby z tego powodu, że to doświadczenie kreują ludzie. I my oferujemy doświadczenie, pobyt, Gościnność, a nie sam produkt, którym jest pokój czy łóżko. Więc tak, zdarzają się takie sytuacje. I już wiele lat temu zdałam sobie sprawę, że trudna sytuacja, w szczególności taka, o której poinformuje nas Gość, to tak naprawdę jest darem. Bo ona już się wydarzyła i tego nie możemy zmienić. Ale co możemy zmienić, to w jaki sposób my zareagujemy. I Gość, który nam powie i przekaże tą informację, tak naprawdę on dał nam ten prezent, dar, możliwości naprawienia tej sytuacji. Więc musimy patrzeć na to z tej strony. Mamy bardzo dużo szkoleń na właśnie ten temat. I najważniejsze w tym wszystkim jest to, żeby dać pracownikom możliwość, dać zespołowi możliwość podjęcia decyzji, jaką oni uważają słuszną w danym momencie. Ponieważ rozmawialiśmy o tym czasie, jak on jest ważny. Więc wyobraź sobie, jakie to może być frustrujące, jeżeli ty dajesz komuś jako Gość ten prezent, możliwość zweryfikowania sytuacji, naprawienia jej, a okazuje się, że ta osoba musi przekazać komuś innemu, musi podjąć decyzję jakiś menadżer. Menadżer teraz jest na spotkaniu i to wszystko tak naprawdę zaczynasz żałować, że cokolwiek powiedziałaś. Więc wracając do tego, jak temu zaradzić. Pracownik zespół musi wiedzieć, że to jest okej, że ja ocenię sytuację, ponieważ ten Gość mi to powierzył i to może być najmniejsza rzecz, ale na podstawie mojej dyskusji z Gościem, na podstawie moje rozmowy, okazania tej empatii, zrozumienia jego potrzeb, ja zaoferuję albo naprawię to w sposób, który ja uważam za słuszny. 10 lat temu były pewne wytyczne, standardy, które właśnie już nie działają, czyli jak Gość czekał za długo na kawę, to odejmij kawę z rachunku i daj ciasteczko. Jak Gość czekał za długo na pokój, bo nie był gotowy na przyjazd, to zaoferuj drinka w barze hotelowym. To absolutnie nie ma racji bytu dzisiaj. To musi być hiperpersonalizacja nawet w tym aspekcie, czyli Danie pracownikowi takiej pewności siebie, że on to tak zorganizuje, żeby Gość był zadowolony i on rozmawiając z Gościem odkryje te potrzeby.
Dominika Hofman
Super. Nawet słynna ta reguła 2000 rule, która też wywodzi z branży hotelarstwa, żeby to powiedzieć bardzo ważną rzecz. Żeby natychmiastowo, a przynajmniej jak najszybciej tą negatywną emocję rozwiązać, zamienić na tą pozytywną, a nie zostawiać tego Gościa z tymi odczuciami, które jednak znowu są negatywne, starać się jak najszybciej zamienić to w tą stronę pozytywną. Odwaga, ale też to poczucie odpowiedzialności, a ja sobie myślę, że dla mnie to jeszcze to, co powinniśmy dawać pracownikom, gdy chcemy zadbać o te wysokie doświadczenia, nawet w sytuacji takiej wymagającej, trudnej, to sprawczość. Że ja mam tą sprawczość, ja mam takie właśnie zielone światło nadane, że w sytuacji trudnej mogę i wiem jak, jestem poprowadzona, jak tą sytuację tu i teraz właśnie personalizując rozwiązanie dostarczyć, tak?
Magdalena Eliasz
Przyzwolenie i zaufanie.
Dominika Hofman
Zaufanie. Kolejna rzecz. Bardzo dużo ciekawych aspektów, które jestem przekonana, że różne branże się też zainspirują, bo to co widzę też na rynku polskim, to jeszcze w hotelarstwie Ja widzę wysoki poziom i właśnie zachęcam różne branże do uczenia się z hotelarstwa, to co też tobie powiedziałam, wielokrotnie wysyłamy czy doradców, którzy pracują np. Z produktem premium, bądź wchodzą w produkty luksusowe, do odwiedzenia takiego ośmielenia się, do doświadczenia, przede wszystkim do otrzymania tego uczucia, które chociażby dostarczacie w Waszym hotelu, więc to jest wspaniałe i piękne to, co robicie, bo już kilkukrotnie mieliśmy okazję Wasz hotel odwiedzać. No i właśnie, jeżeli mielibyśmy skończyć, to jakie są dzisiejsze, największe takie wyzwania w hotelarstwie, chociażby u Was?
Magdalena Eliasz
Myślę, że te bardzo szybko zmieniające się oczekiwania Gości, bardzo szybko rosnące oczekiwania Gości i ten cały aspekt hiperpersonalizacji, on zajmuje, potrzebny na to jest czas. A bardzo dużo w dzisiejszych czasach rozmawiamy o tym, jak technologia powinna tak naprawdę sprawić, że jesteśmy bardziej efektywni i że pewne zadania kosztują mniej czasu. I wyzwaniem naszym w hotelarstwie w dzisiejszych czasach to jest utrzymanie tego balansu. Ponieważ to jest biznes, tak? I utrzymanie tego balansu, żeby dawać narzędzia, ale zdając sobie sprawę, że jako lider te narzędzia wcale nie pozwolą nam zredukować czasu nad pracą spędzoną, nad przygotowaniem tego doświadczenia dla Gościa. Ponieważ wraz z dostępem tych narzędzi, te doświadczenia rosną i się cały czas zmieniają. I coś, co było fajne rok temu, teraz coś, co miało efekt wow rok temu, teraz już staje się po prostu takim standardem, podstawą oczekiwania. Więc myślę, że to, że dzisiejsze, dzisiaj wyzwanie jest zrozumienie, że musimy być codziennie, codziennie jako zespół o 1% lepsi niż byliśmy wczoraj.
Dominika Hofman
Czyli to, od czego zaczęłyśmy, czyli ciągłe uczenie się. Ja sobie myślę właśnie, że to, co też powiedziałaś, to takie podejście tego agile, że tam taka zwinność i w operowaniu narzędziami, optymalizacja też tego czasu, bo dokładnie to, nad czym kiedyś ktoś spędzał bardzo dużo, notując ręcznie pewnie w jakimś notatniku, no dzisiaj może do tego mamy technologię, ale nauczyć też osoby operować technologią, to żeby ta technologia jednak była taka, wiesz, seamless, taka niewidzialna, niewidoczna, wspierająca, ale jednak nie… Tylko i wyłącznie jakby coś, co pokazujemy, żeby to dawało to poczucie przede wszystkim tym osobom, które odwiedzają chociażby wasz hotel, że po prostu ta osoba jest właśnie jako osoba, jako Gość ważna, mile widziana. Chcemy nawiązywać relacje, wpływać na pozytywne te doświadczenia, dawać pozytywne emocje. I myślę, że dużym czynnikiem jest przede wszystkim też ten czynnik ludzki, który w ogóle Chociażby w waszej branży wyobrażam sobie, że jest szalenie kluczowe, ale w wielu innych, gdy pracujemy z Klientami, też to widzimy. To co sobie też troszkę w kuluarach rozmawiałyśmy, to ta, nie wiem, kultura rynku w podejściu do jakiegoś obszaru. I to wybrzmiało w ostatnim odcinku. My w Polsce trochę nie mamy tej kultury klientocentryczności jeszcze. To jest naszą misją, chociażby jak ten podcast, że szerzymy tą ideę i chcemy się dzielić chociażby takimi namacalnymi historiami z różnych branż, żeby jednak tą kulturę tworzyć, rynek edukować, podnosić poprzeczkę, pewnie gdzieś też pokazywać jak to można robić o 1% lepiej pewnie każdego dnia. Powiedziałaś dzisiaj bardzo dużo ważnych i ciekawych rzeczy. Dobiega nasz czas końca, więc szalenie ci dziękuję za rozmowę.
Magdalena Eliasz
Ja dziękuję.
Dominika Hofman
Tak i mam nadzieję, że coraz więcej Gości będzie odkrywało to wyjątkowe miejsce, jakim jest hotel Bristol ze 125-letnią tradycją. Przepiękne miejsce, ale właśnie takie, w którym to doświadczenie na pewno, chociażby hospitality, zostaje się na najwyższym poziomie. Potwierdzam z doświadczenia. Moją Gościnią była Magdalena Eliasz, general manager hotelu Bristol, właśnie, a Luxury Collection Hotel. Więc dajcie znać oczywiście w komentarzu pod tym odcinkiem, co takiego ciekawego czy wartościowego zaczerpniecie też dla siebie. Dziękuję ci raz jeszcze.
Magdalena Eliasz
Dziękuję.
Dominika Hofman
To był podcast Premium Client Experience. Rozwijaj markę premium poprzez wysoki standard obsługi.
