Dominika Hofman
Witam Was bardzo serdecznie w kolejnym odcinku podcastu Premium Client Experience. I dzisiaj wyjątkowy odcinek, ponieważ z gościem po raz pierwszy. I oczywiście jak zawsze będziemy poruszać się wokół tematów, doświadczeń Klienta, tego w jaki sposób zaufanie i budowanie relacji wpływa na długotrwałą lojalność naszych Klientów. Zgłębimy oczywiście preferencje Klientów premium w bardzo określonym segmencie, ale zanim przedstawię właśnie moją gościnie, to zachęcam do tego, żeby obejrzeć cały odcinek do samego końca, bo na koniec, jak zawsze, niespodzianka dla tych, którzy śledzą ten kanał na bieżąco. Premium Client Experience. Dla liderów, którzy chcą tworzyć wyjątkowe doświadczenia Klientów, prowadzi Dominika Hofman. Witam serdecznie kobietę, która od samego początku powstania firmy, którą stworzyła, postawiła nie na to, żeby być największą, ale żeby być najlepszą. I segment, który zagospodarowała, właściwie można powiedzieć, że była jedną z prekursorek wprowadzenia określonej wizji, która im przyświecała przy całym rozwoju, żeby właśnie wyróżnić się na rynku, w branży nieruchomości. Agnieszka Głowacka, Advestor Premium House.
Agnieszka Głowacka
Cześć, dzień dobry. Witam Was. Ale pięknie to powiedziałaś. Dziękuję za tą zapowiedź.
Dominika Hofman
I jest to absolutnie szczera zapowiedź, bo tak jak śledziłam, obserwuję i na bieżąco gdzieś jestem z tym, co robicie, jak robicie, no właśnie, no to też wiem, tak nieformalnie, że jako jedni z pierwszych postawiliście na to premium. I chciałabym, żebyś właśnie powiedziała mi i słuchaczom, czym to premium w takim waszym wydaniu, segmencie Marek, właśnie tej branży nieruchomości, czym to premium dla was jest.
Agnieszka Głowacka
No właśnie, czym jest to premium? Chciałoby się powiedzieć, że od początku to był segment nieruchomości, ale tak nie było, bo pracowaliśmy z mężem na rynku popularnym, ale właśnie bardzo nam zależało, żeby to premium oznaczało jakość pracy, jakość obsługi Klienta, jakość tego, jak się go prowadzi przez ten cały proces. My zaczęliśmy działać 11 lat temu w branży nieruchomości i bardzo szybko otworzyliśmy swoje biuro. Bo właśnie widzieliśmy tę niszę, ten brak takiej obsługi Klienta. Ja wcześniej pracowałam w branżach beauty, gdzie faktycznie duży nacisk kładło się na to, żeby tego Klienta dobrze prowadzić przez ten proces sprzedaży. I tego mi brakowało w nieruchomościach, jak pracowaliśmy w innym biurze. No i postanowiłam stworzyć swoją markę. Oczywiście wiadomo, że to wszystko wzrastało razem z nami, ale początek taki był, jak mówisz, że my chcieliśmy stworzyć taki inny rodzaj obsługi Klienta. Nie wiem, czy byliśmy prekursorem, bo pewnie wiele osób chciało w ten sposób obsługiwać, ale myślę, że bardzo szybko nam to pozwoliło wzrastać.
Dominika Hofman
I na pewno to, co też widzę, stało się tym wyróżnikiem i super to, co powiedziałeś w ogóle. Znaleźliśmy taki niszy i myślę, że to też przyświeca trochę nam. Czyli zobaczyliśmy lukę i niszę w tym, że nie każdy w różnych segmentach rynku, bo teraz może porozmawiajmy też gdzieś o tym, że to do wielu różnych segmentów można odnosić, czyli po pierwsze, nie wiem, ty wzięłaś inspirację z beauty, ja myślę podobnie, przenieśliście ją na segment tego rynku nieruchomości, że tam jednak jest luka, taka duża luka myślę, że w Polsce, no właśnie, A może gdybyśmy tak się uczepiły tego i sobie też trochę podyskutowały, bo raczej bym chciała, żeby to była taka nasza rozmowa i dyskusja. Z czego to u nas w Polsce może wynikać? Nie przewidziałam tego pytania, ale może gdybyśmy nawet tak miały się w to spontanicznie zagłębić.
Agnieszka Głowacka
Wiesz co, mi się wydaje, że ludzie nigdy też nie byli nauczeni takiego czegoś, że ktoś się interesuje nim, prowadzi go. Po prostu w branży, która dotyczy sprzedaży, często myślenie było takie, że Klient przychodzi, trzeba mu sprzedać. Ale nikt nie myślał o takim… Prowadzenie przez ten proces, czyli zaopiekowanie się tym Klientem. I my szybko sobie to uświadomiliśmy, że właśnie w naszej branży nieruchomości, kiedy dysponujemy tak naprawdę majątkiem często całego życia tych ludzi i jeszcze nie przechodząc do tego segmentu premium, który dzisiaj obsługujemy, tylko na tym rynku popularnym, to nam pokazało, jak bardzo to jest ważne i jak ważna jest ta transakcja dla Klienta. Wiesz, że po prostu ludzie dają nam w opiekę majątek swojego życia, coś, co nie kosztuje mało, coś, co budowali przez dużą część swojego życia. No i oni potrzebowali takiego przeprowadzenia. I my, jak zaczęliśmy działać, to właśnie bardzo mocno słuchaliśmy Klientów. Uważam, że to jest w ogóle game changer słuchać swoich Klientów, bo oni często dają po prostu gotowe rozwiązania biznesowe, jakby tak człowiek się zastanowił. I pytaliśmy naszych Klientów w ogóle o feedback. Też Klienci, jakby mocno budowaliśmy relacje, więc w czasie tych, w czasie całej transakcji jest wiele momentów, kiedy można rozmawiać na różne tematy. No i ci ludzie też poznawali naszą historię, to jak my zaczynaliśmy to budować i wyciągaliśmy później od nich informacje. Co możemy usprawnić, co możemy zrobić lepiej, co im się podobało. I bardzo często ludzie mówili, że właśnie nie było takiego, takiej sprzedaży na siłę, takiej nachalności, tylko po prostu ludzie rozumieli, że tak jakby czuli, że my wchodzimy w ich buty, że ich rozumiemy, ich potrzeby. A myślę, że w Polsce właśnie często w biznesie jest tak, że człowiek chce po prostu zrealizować swój cel.
Dominika Hofman
Ale wiesz co? I przerwy ci tutaj, bo absolutnie to się potwierdza też z moimi obserwacjami i z tym, jak czasami pracujemy z dużymi korporacjami. Duże korporacje bardzo mocno wyznaczają KPI i targety. Ja myślę, że nie chcę powiedzieć, że to jest złe czy niedobre, ale czasami ta presja na wynik jest tak wysoka, że bez względu na to, jakie potem ktoś wyciągnie narzędzia, żeby ten wynik dowieść, jakby to już nie jest analizowane. A to czego ja się nauczyłam przez lata pracy z Klientami, właśnie w obsłudze Klienta, ale też w sprzedaży, bo dla mnie skuteczna obsługa Klienta jest taka, która na koniec jest finalizowana. No bo jakby, czyli znalezienie odpowiedniego produktu na odpowiednią potrzebę Klienta, to co też powiedziałaś. Że nie tylko ten sam wynik, ale też droga do tego jak do tego wyniku dochodzisz ma znaczenie.
Agnieszka Głowacka
Ma znaczenie zdecydowanie.
Dominika Hofman
I dzisiaj coraz bardziej. Bo ja to czasami pokazuję, w ogóle taką drogę, a zaczynałyśmy pracę w obsłudze Klienta myślę, że w podobnym czasie, Czyli my wiemy, że ten konsument, on nie jest już tym konsumentem, którym był kiedyś. Gdzie de facto przychodził tylko po ten produkt, bo może miał ograniczony wybór. Czyli przez te naście lat to się tak zmieniło, że my jako Klienci, no dzisiaj mamy ogromny wybór, po pierwsze nie wiem, agencji nieruchomości, ale też produktów. W każdym segmencie rynku?
Agnieszka Głowacka
No wiesz, świat się zmienia, rozwija, więc po prostu coraz więcej jest produktów i usług, no i to też daje pole na to, że ta jakość też bywa wątpliwa, więc ludzie kiedyś korzystali, bo tak jak mówisz, nie mieli zbyt dużego wyboru, a dzisiaj ten Klient jest już coraz bardziej świadomy, tak? Już wie więcej. Nawet chociażby patrząc przez dekadę, co było dostępne 10 lat temu, a jakie możliwości są dzisiaj. I to się bardzo zmienia, więc ludzie dzisiaj zaczynają oczekiwać.
Dominika Hofman
Ja sobie nawet myślę, że w ogóle dostęp do informacji, takie analizowanie, jeszcze zanim podejmę jakąkolwiek decyzję zakupową, to ja już dużo wiem o firmie. Co najbardziej ciebie fascynuje w pracy z Klientami?
Agnieszka Głowacka
Najbardziej mnie fascynuje, myślę, że taki moment też tego, jak zaczynam widzieć, że oni nabierają zaufania. Bo to mi pokazuje, że spełniam wtedy to moje założenie, tak? Gdzieś tam przyświeca nam od długiego czasu, w zasadzie od początku ten archetyp opiekuna, takiego eksperta i kiedy z ludźmi czasami w naszej branży widzimy się z Klientami, którzy trafiają do nas jeszcze, wiesz, nie znając nas, to Bardzo często, no właśnie oni mają też duży wybór, dużą świadomość i nagle widzisz, że ten Klient zaczyna ci ufać, zaczyna ci powierzać tę sprzedaż. No to ten moment myślę, że lubię najbardziej. I co dalej? To ci ludzie później rekomendują nas dalej, więc my pracujemy w dużej mierze na poleceniach, na rekomendacjach od naszych Klientów. Bardzo często obsługujemy całe rodziny, tak? Zaczęło się, że 10 lat temu, czy tam 9 lat temu obsługiwaliśmy Pana Adama, a przez te lata obsłużyliśmy już pięć osób z jego rodziny, gdzie zauważmy, że nieruchomości nie są takim produktem, który się, że tak powiem, zakupu czy sprzedaży dokonuje co roku, tylko w perspektywie czasu. Więc to w sprzedaży mnie najbardziej właśnie fascynuje to, że ludzie widzą tę wartość w tym, jak się ich poprowadzi przez proces, że oni nie potrzebują kupić dzisiaj nieruchomości, czy dać do sprzedaży, tylko oni potrzebują właśnie takiego poprowadzenia przez to, przez ten cały proces.
Dominika Hofman
Wiesz co, super, że o tym mówisz, bo nawet na ostatniej prelekcji dokładnie to zaufanie było też tym elementem, który wskazywałam jako jeden z czynników, które są szalenie kluczowe w ogóle w obsłudze Klienta. Znowu spojrzysz na to szeroko, bo czy będą nas oglądali słuchacze zajmujący się branżą nieruchomość, do nich pewnie będziemy bardzo mocno kierować, ale nie tylko, bo myślę, że fajnie też inspirować się z różnych branż. To to zaufanie, bym powiedziała, że jest czymś, co w ogóle jest dzisiaj taką podstawą. I dla mnie przejawia się właśnie to, że przede wszystkim, znowu, ja mam jakiś taki gwarant, że mnie poprowadzisz. Czuję się przy tobie bezpiecznie. Wiem, że mnie nie oszukasz, że mnie nie zawiedziesz, że nawet jeżeli coś pójdzie nie tak, no to na przykład, nie wiem, otwarcie ktoś potrafi o tym powiedzieć. I to zaufanie pewnie przejawia się w wielu różnych elementach, ale zdecydowanie jest jednym z takich elementów i czynników, które powoduje, że ja potem chcę polecać dane miejsce, daną osobę, daną firmę dalej na rynku.
Agnieszka Głowacka
Wiesz, że jeśli ktoś obdarza nas zaufaniem, to bierzemy też za to odpowiedzialność. I prowadząc go przez ten cały proces, właśnie tak jak ty mówisz, dając mu to wszystko, to on może się czuć spokojny, że jeśli coś się po drodze gdzieś tam będzie wykrzaczyło, a często tak jest, no to on wie, że pracuje z kimś, kto będzie szukał rozwiązań, tak? Kto, komu można zaufać, kto nie będzie, wiesz, się poddawał, tylko działał dalej. Więc to jest też to zrozumienie. Ten pierwszy, myślę, kontakt z Klientem jest bardzo ważny, kiedy to zaufanie właśnie trzeba budować.
Dominika Hofman
No właśnie, w tym pierwszym kontakcie. Jak wzbudzić zaufanie? Co wy konkretnie robicie? Możemy zdać już tutaj parę tipów, czy takich wskazówek, żeby to zaufanie jakkolwiek starać się zbudować. Ja to już postaram się dodać ze swojej perspektywy, ale ciekawa jestem, jakie jest twoje spojrzenie.
Agnieszka Głowacka
Wiesz co, dla mnie zaufanie. Jeśli jedziemy na spotkanie takie pozyskowe, gdzie chcemy pozyskać nieruchomość do sprzedaży, czy Klient przychodzi do nas na prezentację, to dla mnie zaufanie to już się buduje dużo wcześniej niż w momencie spotkania. Tak jak mówiliśmy, że Klienci są dzisiaj już coraz bardziej świadomi, oni są też obecni w social mediach, to już na tym etapie się buduje to zaufanie. Czy, nie wiem, Klient dzwoni umówić się na prezentację, to relacja nie zaczyna się dopiero jak się spotkacie w mieszkaniu i masz mu zaprezentować, tylko ta prezentacja już się buduje na etapie tego, jak odbierasz telefon, jak Klient trafił na tę ofertę, czy ta oferta jest, wiesz, odpowiada na jego… Pytania, które gdzieś tam ma w głowie, czy ona jest kompletna, czy ona jest jakościowa. Więc moim zdaniem to zaufanie buduje się nie w momencie spotkania, kiedy mamy tutaj robić deala, czy ma dojść do jakichś tutaj dalszych kroków, tylko właśnie dużo wcześniej. Dużo wcześniej już na etapie tego, tak jakby patrząc z perspektywy mojej marki, no to ja już buduję zaufanie w sieci. Na etapie, kiedy poprzez swoje marki osobiste staramy się być wiarygodni i pokazywać Klientom, jak działamy i że można nam właśnie zaufać, jak prowadzimy Klientów przez proces. Tak samo na profilach firmowych pokazujemy, jak prezentujemy nieruchomości. Myślę, że dzisiaj Klient potrzebuje wielu takich punktów styku też z marką czy z osobą. Żeby się przekonał, bo ma taki duży wybór i tak jak mówimy, ta świadomość powoduje, że ten Klient już wcześniej dokonuje wyboru w głowie, a pewnie spotyka się na te spotkania już z takimi osobami, które, między którymi ewentualnie ostatecznie chce wybrać, ale raczej mam to doświadczenie, że Klienci nie podejmują pochopnie decyzji. Chyba, że wiesz, jest też taka część Klientów, dla których jedynie cena usługi jest kluczowa, no i oni po prostu decydują się na to, gdzie dostają najtańszą usługę. No, ale to też jest świadomość marki, czy jesteśmy dla takich Klientów, czy po prostu jesteśmy dla Klientów, którzy właśnie potrzebują tego. I u nas to dostają, tak? Załóżmy, że jeśli mieli takie potrzeby, obserwują nas, patrzą, jak działamy, widzą, spotykają się, utwierdzają się, dobra, jest to wiarygodne, że tak powiem, na żywo jest to, co pokazują w internecie.
Dominika Hofman
I tutaj dodam tak, żeby wszyscy słuchacze i odbiorcy mogli to zinterpretować na przykład na swoje biznesy, a czasami dostajemy zapytania, nie wiem, czy ja też na moim koncie, czy na koncie firmowym, w kontekście sobie myślę takich, nie wiem, małych biznesów, biznesów online. Wspaniale, że to powiedziałaś, czyli w ogóle takie Wysoka świadomość, że to zaufanie Klienta buduję jeszcze wcześniej, zanim on stanie się moim Klientem. Czyli pod kątem, nie wiem, chociażby jakości tych materiałów, które wrzucam gdzieś do sieci. Jakości opisów, języka, który użyję do opisów jakichś swoich produktów, czy tego co robię. Potem myślę sobie, że po pierwsze tego jak komunikuję, jak siebie pokazuję, to też jest szalenie kluczowy aspekt, ale też takiej responsywności, czyli jak szybko odpowiadam tym moim Klientom, jak im odpowiadam. Czyli zanim jeszcze w ogóle ktoś ma styk, że już sprzedaje, czy jest zainteresowany faktycznie jakimś produktem, to ta cała otoczka też jest szalenie ważna. Ja się absolutnie zgadzam, że to jest zbiór często wielu drobnych elementów, które potem wpływają właśnie na taki cały kształt właśnie tego wysokiego zaufania, które potem do kogoś mamy.
Agnieszka Głowacka
Tak, no to jest bardzo istotne, że trzeba myśleć, jak ktoś chce rozwijać się, no czy w naszej branży, czy w jakiejkolwiek innej, no to to myślenie, że Kontakt z Klientem, jakby wpływ na jego decyzję mamy już dużo wcześniej.
Dominika Hofman
A w momencie, w którym już mamy tego Klienta, znaczy się z nim widzimy, kontaktujemy, czy tu masz jakieś, nie wiem, takie wasze sprawdzone kierunki, tipy, albo na czym wam zależy, gdy już tego Klienta nie wiem, macie na spotkaniu?
Agnieszka Głowacka
No to przede wszystkim, że dowozimy, czyli jeśli na coś się umawiamy z tym Klientem, to później to realizujemy. Dlatego zawsze uczulam agentów, że po prostu nie obiecujcie czegoś, jeśli wiecie, że to nie może być spełnione. Bardzo istotne jest dla mnie ramowanie też Klientów, żeby umawiać się na, załóżmy, nie wiem, pozostając tutaj w nieruchomościach, Klient ma jakąś swoją cenę w głowie życzeniową swojej nieruchomości i widzimy, że jest to cena na dzisiejszy dzień powiedzmy nieosiągalna albo bardzo abstrakcyjna. No to też uważam, że taka obsługa premium to jest też powiedzenie, umiejętność, odwaga powiedzenia Klientowi, że to jest cena która może być nierealna. Wiesz, wiele osób po prostu nie mówi tego ludziom, bo boi się. Tylko właśnie uważam, że ta jakościowa obsługa premium to jest też odwaga w tym, żeby Klientowi powiedzieć, że wie pan co, no tutaj na obecne czasy i tak dalej, oczywiście tu argumentować wcześniej, sprawdzić, zrobić jakąś analizę. Ta cena jest nierealna. Ewentualnie, dobra, możemy spróbować, jeśli panu bardzo zależy, ale umówmy się, że za 2-3 miesiące, jeśli nic się nie będzie działo, to urealnimy tę cenę. Jednakże proszę być świadomym też tego, że tracimy ten efekt świeżości. Po prostu wszystko tym Klientom tłumaczyć i wtedy oni rozumieją, bo wiele razy mieliśmy tak, że Klient później mówił, kurczę, po prostu pani Dawidzie, nikt mi tego wcześniej nie powiedział. No i właśnie, bo często ludzie nie mają odwagi powiedzieć czegoś Klientowi. Czy tak samo jak pracujemy z Klientem poszukującym, który szuka dla siebie domu, no to taki Klient dzisiejszy, powiedzmy Klient premium, on nie chce oglądać, wiesz, 50 mieszkań czy 30 domów. On po prostu potrzebuje agenta, żeby mu ktoś po prostu ten chaos ogarnął i za niego po prostu, i pomógł mu podjąć też decyzję. I w tym wypadku też trzeba mieć odwagę powiedzieć Klientowi, na przykład, ta decyzja nie będzie dobra. Wiesz, jakby mieć odwagę w tym, żeby nie myśleć też o swoim biznesie, w sensie o swoim biznesie, o dopięciu transakcji tu i teraz, tylko powiedzieć Klientowi że jeśli widzisz, że to nie jest dobry produkt dla niego, bo dobrze rozpoznałeś jego potrzeby oczywiście wcześniej, no to uważam, że premium to jest też umiejętność Klientowi powiedzieć, że poczekajmy, bo myślę, że tutaj ciężko iść na kompromis, czy jeśli prowadzimy wynajem na przykład, no to widzimy, że mamy jakieś tam obiekcje co do tego najemcy, to mówimy właścicielowi, proszę pana, bardzo chcę wynająć, ale no kurczę, z naszego doświadczenia możemy stwierdzić, że będą kłopoty, więc to jest też, uważam, że to zaufanie buduje się też w tej umiejętności i odwadza do mówienia trudnych rzeczy i podejmowania trudnych tematów.
Dominika Hofman
Super. Na pewno dotknęłaś temat bardzo dobrego i takiego głębokiego zbadania potrzeb, co uważam, że dzisiaj czego nie potrafimy w Polsce. Ja to tak uogólnię, chociaż nie lubię uogólniać, ale gdy my robimy np. Audyty mystery client, to widzimy, że bardzo często pojawia się jedno, dwa pytania, które jeszcze są nieumiejętnie zadane. Które nie mają właśnie tej intencji faktycznie rozpoznania prawdziwych potrzeb tego Klienta i zbyt szybko pokazujemy wtedy ofertę, która jest niedopasowana do potrzeb. Nie pogłębimy tego. I to nam się też przejawia w ogóle w tych badaniach, że tu w ogóle możemy popracować. Czy też na przykład widzicie, jak ważny to jest aspekt w ogóle w takiej waszej pracy?
Agnieszka Głowacka
Bardzo ważny i pod kątem tego, że ludzie w mojej branży, agenci, nie rozpoznają tych potrzeb już wcześniej przez telefon. Czy w ogóle później na spotkaniu, to bardzo często obserwuję, jak jesteśmy na prezentacjach np. Z innym agentem, gdzie my prezentujemy nieruchomość z naszej oferty, agent jest ze swoim Klientem, czy my jesteśmy z naszym Klientem poszukującym u kogoś na prezentacji i widzimy po prostu, ja widzę jak ludzie prowadzą prezentacje, po prostu zagadują Klientów, nie zadają pytań. Uważam, że kiedyś to usłyszałam, że właśnie zadajesz, jak zadajesz pytania, to kontrolujesz rozmowę i w ogóle osiągnięcie swojego celu. A ludzie po prostu pokazują nieruchomość, nie wiedząc w ogóle, co mają mówić tak naprawdę, bo wcześniej się nie dowiedzieli od Klienta, co jest potrzebne, na czym mu zależy, dlaczego wybrał tę nieruchomość, a dlaczego mieszka w tej, czy co nie podoba mu się w obecnej i co zmieniamy. Wtedy po prostu wiesz, w którym kierunku zmierzać podczas tej prezentacji. No i też później na końcu doradzić, czy faktycznie to jest dla niego produkt. To, że nie rozpoznajemy potrzeb powoduje, że błądzimy, po prostu błądzimy. No i też mówiąc wprost biznesowo, przepalamy czas i swój, i Klienta, tak? Więc takie błądzenie i kręcenie się w kółko bardzo często jest wynikiem tego, że wcześniej nie pytamy ludzi o to. Ale wiesz, widzę, że też ludzie boją się zadawać pytania i rozpoznawać potrzeb, że to się kojarzy ze sprzedażą. Że agenci mają z tym opór robić taki powiedzmy krótki wywiad, jakby mówiąc roboczo, bo boją się, że to jest takie właśnie sprzedawcze.
Dominika Hofman
Śmieszne, prawda? Bo to zupełnie nie o to chodzi, bo chodzi właśnie o to, żeby tak dobrze poznać tego mojego Klienta, nawet czasami sposób, w jaki określa, czy opisuje jakieś rzeczy, które są dla niego ważne, żeby po pierwsze znowu założyć te buty tego Klienta, by potem dobrze mu pokazać, znaleźć dobry produkt dla niego, czy dobrą nieruchomość w waszej branży i wtedy mu ją zaprezentować w określony sposób. No właśnie, to może być taka obiekcja, bo ja generalnie też to obserwuję. Że ludzie boją się sprzedawać, a sprzedajemy dzisiaj wszyscy, prawda? Wszyscy.
Agnieszka Głowacka
Każdy.
Dominika Hofman
Każdy coś sprzedaje. Ja myślę, że powinniśmy, po pierwsze, znowu tak się z tę sprzedażą zaprzyjaźnić i wiedzieć, że to, bo może my znowu gdzieś trafiliśmy na kogoś, kto nam próbował coś wciskać. Nagabywać, był nachalny.
Agnieszka Głowacka
To też są przekonania. Z domu często wynosimy. Ucz się, żebyś nie musiał sprzedawać w sklepie. Takie zakorzenione mamy, że sprzedawca to jest złe.
Dominika Hofman
Absolutnie. A ja jeszcze powiem to. I ja wiem, że też tak naprawdę u was wszyscy są doradcami Klienta. Trudno jest tutaj inaczej nazwać proces sprzedaży nieruchomości albo czasami sprzedaży produktów. Mówimy o samym procesie. Ale ja na przykład, i to staram się też i na szkoleniach mówić, i w zespołach, ale u Klientów, u których pracujemy, że de facto ja nie lubię słowa sprzedawca, bo dla mnie sprzedaż jest bardzo często jakimś efektem czegoś. Nie tylko transakcją, ale efektem właśnie, czyli czymś, do czego dążymy. Ale cały proces, on jednak jest doradztwem. Więc znowu, dlaczego by tego aspektu badania potrzeb nie potraktować jako części tego doradztwa, bo jeżeli ja chcę dobrze doradzić, to muszę wiedzieć, co takiego. Ale jeszcze w kontekście takich wyzwań, takich rynkowych, Myślę, że czym innym jest słuchanie, a czym innym słyszenie, nie? Bo ja mogę, mi się wydaje, że ja słucham tego Klienta, który na przykład mi opowiada, ale w międzyczasie, nie wiem, myślę sobie, dobra, ofercie, którą mam, myślę, co mu pokazać, co jeszcze zaproponować. I czy ja tak naprawdę umiem słyszeć tego Klienta? I ja tutaj często mówię, że nie, bo znowu mózg jest wybiórczy, więc on tylko zarejestruje, ja słyszę, że ktoś do mnie coś mówi I nawet jakieś tam rzeczy wyłapuje, ale czy tak głęboko słyszę tego Klienta i słyszę też te jego potrzeby. Dla mnie na przykład proces słuchania, gdy już zadaję to pytanie właściwe, po pierwsze ludzie też nie lubią ciszy, to znaczy myślę sobie o doradcach, nie umieją pracować z tą ciszą, czyli tak poczekać na przykład. To widzę też taką, mamy taką obserwację, żeby więcej nauczyć grać tą ciszą. Bo czasami ta cisza wynika z tego, że ten Klient zastanawia się, co mi powiedzieć. Że może dotykamy jakiegoś aspektu.
Agnieszka Głowacka
Gdzie on musi przemyśleć.
Dominika Hofman
I on musi przemyśleć, co powiedzieć, prawda? I żeby tak usłyszeć tego Klienta, ja mówię, czasami też niewerbalnie my komunikujemy. Więc usłyszmy też te sygnały niewerbalne, czyli obserwujemy tego Klienta. Jak on reaguje, czy on się skrzywił, czy on się odsunął, czy może zamknął postawę.
Agnieszka Głowacka
Wiesz, bo tak jak w nieruchomościach, no to często agenci myślą o tym, że dobra, idziemy sprzedać mieszkanie, tak, ściany, metraż, funkcjonalność mieszkania, a nie myślą właśnie głębiej, tak jak mówisz, że nie wychodzą poza to, co temu Klientowi jest potrzebne, a szczególnie na rynku premium, dzisiaj ludzie nie kupują metrów, w ogóle kupują zupełnie coś innego, kupują Tak naprawdę atmosferę. Często w ogóle wychodzę z założenia i sprawdza się to miliard razy, że tak naprawdę prezentacja tego samego produktu, jak jest poprowadzona dobrze, a źle, to może zupełnie efekt inny. Ktoś może mieć zupełnie inny efekt na odbioru tego produktu, czyli tej nieruchomości. Możemy pokazywać ten sam dom, I agent który właśnie po prostu wiesz przyszedł i tutaj odpękać pokazać gdzie jest łazienka gdzie jest sypialnia i tak dalej czyli coś co widzimy tak bo każdy wie jakie funkcje mają poszczególne pomieszczenia a agent który wie właśnie rozpoznał te potrzeby wie na czym Klientom zależy wie dlaczego chcą się w ten rejon przeprowadzić dlaczego sprzedają poprzednie mieszkanie czy. Czy w jakiej są sytuacji życiowej, będzie tak prowadził tę rozmowę, że ten sam dom zupełnie inaczej, inny odbiór będzie miał przez tych ludzi, nie? I to, co mówisz, że właśnie nie pracujemy często z ciszą, to, że też nie dajemy przestrzeni temu Klientowi, że właśnie my chodzimy i go zagadać, zagadać właśnie, że nie chcemy być sprzedawcami, ale się zachowujemy jak tacy właśnie sprzedawcy, handlarze, nie?
Dominika Hofman
Z Mango.
Agnieszka Głowacka
Tak. I właśnie mieliśmy, sprzedawaliśmy kiedyś z Dawidem taki dom, nad jeziorem, z dużą działką, w ogóle daleko od miasta, no ale mało było takich domów tam i sobie myśleliśmy, kurczę, ta cena była wysoka. Nie mieliśmy tam wielu Klientów, ale takich, którzy konkretnie, wiesz, potrzebowali, szukali tego, co ten dom daje, czyli nie sam dom, tylko po prostu okolica, lokalizacja, jak się tam czują i tak dalej. No i przyjechali właśnie państwo na prezentację. I tak ją poprowadziliśmy, tak zaaranżowaliśmy wszystko, zupełnie nawet biorąc pod uwagę to, jak Klientów posadzić przy stole, żeby widzieli po prostu ten las okna. Jak ich oprowadzaliśmy, na co zwracaliśmy uwagę. Również po działce, na to, że później, co w ogóle wielu agentów w ogóle nawet nie bierze pod uwagę, że zostawi Klientów samych, powiedzieliśmy, że zostaniemy sobie tutaj na tarasie, a niech oni jeszcze przejdą się nad jezioro, niech sobie po prostu sami tam, bo byli z dwójką dzieci. Przejdźcie się Państwo, zobaczcie, czy czujecie to miejsce. Proszę sobie tam usiąść na pomoście, w ogóle wyobrazić sobie, czy to jest miejsce dla was, że dajesz po prostu ludziom. Idźcie, poczujcie, wyobraźcie sobie. I ci ludzie poszli. I wiecie Państwo, to po prostu… My spotkaliśmy jeszcze sąsiada, tam chodził z psem. No, to jest dla nas dom, nie? A oni już po prostu zawracali, no i już tam było, wiesz, prawie że pożegnanie typu, dobrze, no to będziemy w kontakcie. No to ja mówię, po prostu idźcie jeszcze raz i się przejdźcie, żebyście poczuli, żebyście wiedzieli, bo za chwilę wyjedziecie. I wiesz, dajesz komuś przestrzeń, a wielu właśnie sprzedawców nie poszłoby na takie ruchy, że zostawiają kogoś. Wiesz, chodzą i jeszcze muszą to dopowiedzieć, jeszcze to, jeszcze powiedzmy tu, a jeszcze pokażmy szafkę, a jaka głębokość. Przecież po co mówić o szafce, jak nie wiesz, czy w ogóle szafka ich interesuje. Tylko, że to jest słuchanie potrzeb Klientów. Jak podjechali właśnie ci państwo, no to najpierw chcieliśmy im pokazać dom. Tak mieliśmy tak zakodowane, że dobra, to poprowadzimy ich od tej strony. Po czym ten pan gdzieś jakoś między słowami powiedział, to może zacznijmy o działce, bo nas ona bardziej interesuje niż dom. I już wtedy wiesz, jak prowadzić w ogóle do tym domu. To nie mówiliśmy. My w domu wiedzieliśmy… To jest tylko dodatek. Tak. My w domu jak wiedzieliśmy, jak ich usadzić, żeby oni właśnie widzieli działkę, a nie dom. Więc to po prostu, no to słuchanie od pierwszego kroku, tak? Albo jeszcze wcześniej najlepiej też wiedzieliśmy właśnie dlaczego tutaj akurat to było istotne. Dlaczego? No bo wiedzieliśmy później, że to jest po prostu idealne rozwiązanie. I to nie było wciskanie, tylko to było wiem, że to jest dla tego Klienta dobre, więc z tego tutaj tak zaopiekować, żeby on to poczuł.
Dominika Hofman
Bardzo dużo rzeczy się pojawiło już, których mogłabym też pociągnąć dalej, jakieś wątki, bo to szalenie jest. W ogóle się nie trzymamy scenariusza, który był przygotowany na tę rozmowę. Natomiast myślę, że będzie taka największa wartość też dla odbiorcy, który będzie słuchał tego podcastu, żeby jednak mieć takie konkretne elementy właśnie w tym doświadczeniu Klienta, co dzisiaj jest ważne. Ale było o emocjach, więc ja tutaj zrobię taką krótką pauzę, ponieważ dla tych osób, które nie do końca jeszcze śledzą podcast Premium Client Experience, że my w tym kanale też mamy taką niewidzialną misję wspierania kobiet, artystek i tworzenia takiej platformy. Do prezentacji ich twórczości i tutaj ten piękny obraz, który nam towarzyszy. Zresztą Agnieszka wiem, że kocha ptaki, więc taki został też specjalnie dobrany. To jest przede wszystkim twórczość Moniki Szymonowskiej, która właściwie jest artystką mieszkającą w Belgii. Jej sztuka jest wynikiem, taką materializacją podróży, które inspirują właśnie do tworzenia. Ja myślę, że tutaj piękne emocje i podróż możemy widzieć na tym obrazie. I przede wszystkim te obrazy mają nas poruszać też do refleksji.
Agnieszka Głowacka
I myślę, że to jest taki moment zatrzymania, wiesz? Ja czuję właśnie takie powietrze, to jest mój żywioł w ogóle, powietrze. I jak patrzę na ten obraz, to widzę taki spokój i taką refleksyjność. Czuję ten klimat.
Dominika Hofman
Więc ja serdecznie zapraszam właśnie do śledzenia przede wszystkim artystki. Monika Szymonowska, artystka z Belgii. Przepiękna, jak widzicie tutaj, przepiękna twórczość, więc może kogoś zainspiruje. Chcemy po prostu, żeby ten podcast też miał taką misję właśnie. Doceniamy piękne rzeczy i taką platformą też wspierania kobiet. Więc odwołując się do tych emocji, które wywołuje, nie wiem, czy sztuka, może też sztuka towarzyszy przede wszystkim różnym aranżacjom we wnętrzach, to zastanówmy się w jaki sposób zaprojektować taką ścieżkę Klienta, albo co takiego robicie wy podczas może prezentacji, by właśnie ten Klient poczuł to miejsce. Już powiedziałaś, nie techniczne dane, tylko gdy wysłuchamy, co jest dla niego ważne, to odpowiednie nawet posadzenie tego Klienta w jakimś miejscu. Ale co jeszcze? Czy jeszcze jakieś aspekty? Na przykład w aranżacji jakichś nieruchomości. Czy na to zwracacie także uwagę?
Agnieszka Głowacka
Zdecydowanie, jeśli chodzi o aranżację, to już na etapie przygotowania nieruchomości sugerujemy właścicielom, co warto byłoby odświeżyć, zmienić, ewentualnie Wiesz, zmienić kolorystykę, bo różne, że tak powiem, są fantazje, więc po prostu wiedząc, co Klienci dzisiaj kupują, możemy też doradzić Klientom, jak przygotować taką nieruchomość, czego jest za dużo, co można po prostu usunąć, żeby dać taką przestrzeń i oddech. Jak usunąć jakieś osobiste rzeczy, typu, wiesz, zdjęcia, albumy, jakieś dewocjonalia, coś, co sprawi, że Klient wchodząc nie poczuje tam siebie, żeby po prostu zrobić tę przestrzeń. No, przede wszystkim, no, emocje, no to zmysły, tak, to są zapachy też, to ważne jest, żeby nieruchomość była odpowiednio przewietrzona, najlepiej jakby to był zapach. My też u nas w biurze bardzo o to dbamy, żeby były świeże kwiaty, żeby był dobrej, dobrej marki, pachnący zapach, który wiem, że Klienci po prostu zauważają i wiesz, też czują się dobrze w takim miejscu, więc zależy mi bardzo na tym, żeby właśnie podczas prezentacji też były świeże kwiaty. Żeby w okresie letnim była zawsze gdzieś tam jakaś woda, lemoniada, żeby zimą była jakaś ciepła herbata, po prostu coś, czym można Klienta poczęstować, gdzie to również umili tę prezentację. No i zachęcić też właśnie, żeby usiąść do tego stołu, żeby porozmawiać, żeby zostać po prostu na dłużej, bo to wszystko sprawia, że im dłużej Klient jest na tej prezentacji, to może się pojawić właśnie więcej pytań i większa też szansa na to, żeby zobaczyć, czy to jest dla niego, tak? I żeby on się mógł o tym przekonać.
Dominika Hofman
Super. Właśnie to, co wam przyświeca, ja tak tylko dopowiem dla wszystkich odbiorców, którzy będą słuchać, że to jest w ogóle jedna z tych technik takich behawioralnych. My to nazywamy priming, czyli torowanie. To, że my poprzez różne aspekty, na przykład wizualne, że po pierwsze, nie wiem, budujemy jakiś punkt ogniskowy, albo coś na co ja mogę w jakiejś przestrzeni zwrócić uwagę. Na przykład, nie wiem, torujemy właśnie czasami cenę, te emocje, które chcemy, żeby ktoś się poczuł, ale ten zapach, czyli ten, w ogóle, który jest najsilniejszy z takich w ogóle, nawet ma silniejszą pamięć niż ta pamięć taka racjonalna, ta pamięć w ogóle zapachowa, węchowa. Jest najsilniejsza, więc żeby to było coś, co jest przyjemne, w czym ja się czuję dobrze, miło i wtedy to powoduje, że ja chcę tam zostać. To powoduje, że może odkrywam jakieś nowe elementy. I to tak samo, nie wiem, czy w kreowaniu przestrzeni podczas sprzedaży nieruchomości, ale też czy w kreowaniu przestrzeni takiej retailowej, na przykład w których często my pracujemy. Czyli w jaki sposób zaaranżować boutique, salon, żeby Klient chciał tam zostać. Co takiego jeszcze zrobić w tej przestrzeni właśnie, żeby przede wszystkim Klient czuł się dobrze, prawda? No to są te wszystkie aspekty, które potem wpływają na ten Client Experience.
Agnieszka Głowacka
Tak, właśnie z takich też śmiesznych rzeczy, to właśnie jak wygląda przestrzeń, to też ma znaczenie. Jaki jest zapach, czy człowiek się po prostu tam inaczej czuje? To z takiej anegdotki właśnie Klienci u nas byli. Podpisywaliśmy umowę i na końcu pan zakładał płaszcz swojej żonie. On mówi, tutaj jest tak elegancko, że nawet płaszcz mi zakładasz. Wiesz, o co chodzi, że po prostu w ramach żartu…
Dominika Hofman
Zauważ inne zachowania.
Agnieszka Głowacka
Tak, że pan nagle poczuł, że musi założyć żonie płaszcz, bo tutaj jest elegancko, załóżmy. Więc to było takie zabawne, ale pokazało to, że kurde, to jest faktycznie coś, co spowodowało.
Dominika Hofman
Dokładnie, ale co daje jakiś efekt? Ja sobie myślę nawet w kontekście doradców szeroko rozumianych w różnych branżach, zarówno nieruchomości, jak i w retailu. Tak? W automotive, w hospitality, w hotelarstwie. Ale czasami taka, nie wiem, elegancja gestów, nie? To jak siedzisz, jak mówisz, jak prezentujesz, jak pokazujesz. Czyli to wszystko ma też znaczenie, czy ci Klienci odbierają, po pierwsze właśnie jako premium, czy jednak tylko to, że ktoś tam przyszedł i od niechcenia machnął ręką i próbuje mi coś sprzedać. Że to wszystko, właśnie, ja bym chciała też powiedzieć, dla osób, które będą słuchały tego odcinka, wszystko ma znaczenie. Czyli każdy drobny element, nawet jeżeli się wydaje, że to w ogóle nie ma znaczenia, to po prostu to jest ważne. I na przykład, nie wiem, niewielokrotnie uczone, że po prostu, nie wiem, prezentowanie czegoś otwartą dłonią, żeby w ogóle tak otwierać dłoń, niż wskazywać gdzieś że to też jest taki aspekt, który mózg np. Odbiorcy interpretuje właśnie, po pierwsze, taki poziom wyżej, że to jest po prostu bardziej eleganckie, bardziej jakościowe, bardziej z taką uwagą, atencją, troską.
Agnieszka Głowacka
Wiesz, no ja mam np. Na tym punkcie też bzika, załóżmy, jak chcę ugościć Klientów u siebie w biurze i Mówię agentom, jak na przykład lubię, jak są ustawione butelki i szkło. I że lubię, że po prostu podajemy w tym szkle, bo kupiłam takie eleganckie, dobrej marki, gdzie widać, że to po prostu nie jest z jakiejś tam sieciówki najtańsza szklanka, tylko coś, że ten Klient po prostu czuje się tutaj też wyjątkowo. Że nie wiem, podaje wodę z malinami, tak? I na pięknej podstawce, że to ma dla mnie znaczenie, że później dostaje Klient od nas katalog, wizytówka i ona w dotyku nie jest zwykłą wizytówką, tylko ma po prostu takie pokrycie, gdzie ten Klient, jak odbiera, to on czuje, że to jest po prostu, że to nie jest zwykły papier, nie? Czy na katalogu mamy takie wytłuszczone napisy, które się błyszczą, wiesz, o co chodzi? To są takie drobne rzeczy, które zostają, które pokazują, tak samo zadbą o twoją nieruchomość, tak samo ją zaprezentuje i tak samo się zaopiekuje Klientami, bo uważam, że my jesteśmy, po prostu reprezentujemy tych właścicieli, tak? I to często też mówimy, że okej, jesteśmy na spotkaniu z Klientem, że jeśli państwo nas nie wybiorą, to oczywiście proszę się najlepiej spotkać z kilkoma agentami, żeby sobie też porównać to, kto, co tutaj oferuje. Ale proszę też zwrócić uwagę na to, na to, na to, bo to jest ważne, że Klienci, którzy przychodzą do państwa domu, to zwracają po prostu, oceniają państwa przez pryzmat tego, kto państwa reprezentuje. Więc takimi sygnałami drobnymi pokazujesz Klientowi, że tak będę prowadziła twoją sprzedaż. Tak się zaopiekuje ludźmi, którzy przyjdą do twojego domu.
Dominika Hofman
Super. Ja widzę, że my się bardzo rozgadałyśmy, natomiast ja mam jeszcze taki jeden aspekt, może dwa spośród 36 innych, które pominęłam. Obecni Klienci premium są trudni. Tak to nazwę, tak to nazwę. I teraz jakby zanurzmy się we dwie, bo ja mam też swoją perspektywę.
Agnieszka Głowacka
Nie są trudni, tylko wymagający, ale właśnie przez to, że są świadomi dzisiaj, wiedzą czego chcą, też jakby potrafią też to komunikować, mają też duży wybór, więc uważam, że nie są trudni, tylko mają swoje oczekiwania. I teraz dla kogoś, kto wie, że nie spełnia tych oczekiwań, to jest trudny Klient. A dla kogoś kto wie, jak poprowadzić tego Klienta, co mu dostarczyć, czego on potrzebuje, to on nie będzie trudnym Klientem, tylko to będzie taki nasz Klient. Taka nasza jest persona. Klient, który jest świadomy po prostu tego, czego chce. Trudny będzie dlatego, kto wie, że nie dowiezie tego, tych oczekiwań.
Dominika Hofman
To jest wspaniale, że to mówisz. To tylko pokazuje, jak spójne mamy podejście. Ponieważ ja też często mówię, że w ogóle nie ma trudnych Klientów. Jeżeli spotykamy jakiegoś doradcę, który mówi, nie wiem, wszyscy Klienci są tacy trudni, to już wiemy, że ta osoba po pierwsze będzie trafiała tylko na tych Klientów i gdzieś będą się pojawiały jakieś zgrzyty, bo ona ma tę perspektywę na tych Klientów. Ja często mówię dokładnie to, co powiedziałaś. Ci Klienci może Znowu, absolutnie nie nazwałabym ich trudnymi. Nazwałabym ich takimi, którzy są dzisiaj samoświadomi w ogóle i wymagający, ale wymagający tylko dlatego, że oni już poznali, że gdzieś może być lepiej. Jeżeli w nieruchomościach, to może w innych branżach. Oni gdzieś już doświadczyli, że może być bardziej jakościowo, że może być lepiej, że może być z większym gwarantem bezpieczeństwa, przyjemności, komfortu. I oni po prostu też tego oczekują. A nie po prostu są trudni, bo są trudni. Więc ja bym też nawet w ogóle dla osób, może słuchają nas jacyś właściciele firm, tak, czy osoby, które prowadzą własne marki, żeby też zwracały uwagę, jak czasami Osoby, które zatrudniamy, jak myślą o Klientach, bo to też może mieć wpływ na to, czy potem ta osoba, czy jak potem ta osoba jaką ma relację z tymi Klientami. Zależy też od tej mojej perspektywy i tych moich przekonań na przykład na Klienta.
Agnieszka Głowacka
No też tutaj, co mi przychodzi do głowy, to praca u nas na rynku z poszukującym, który jest trudny, tak? Który wymaga. No ale ja często odbijam właśnie tę myśl, jak ktoś trochę narzeka, że ten Klient już tyle obejrzał, a jeszcze się nie decyduje. Ja sobie myślę, no ale dobrze, ale posłuchaj, no po prostu, jaki jest dzisiaj wybór na rynku, że ciężko się zdecydować, jak też Wiesz, tak samo stawiam się też trochę w miejscu tego Klienta. Czy ja bym dokonała szybko takiego wyboru, wiesz o co chodzi, żeby po prostu też trochę wejść w buty Klienta, że nie oczekujmy, że Klient, który zobaczy kilka nieruchomości, już się zdecyduje na zakup, bo to są poważne decyzje, no więc też, żeby… Ja uważam, że w ogóle, żeby być doradcą, no to nie każdy się nadaje, bo nie każdy ma w sobie tyle po prostu takiej właśnie też świadomości tego, po co jest i co on ma zrobić i… I ktoś, kto, wiesz, klepie transakcje jedną za drugą bez w ogóle zastanowienia się nad tym, no to moim zdaniem nie jest doradcą i on nigdy nie zrozumie tego, żeby Klientowi powiedzieć, powiem co, obejrzymy jeszcze jedno mieszkanie, mimo że Klient, wiesz, jakby już, powiedzmy, jest bliski decyzji i chce się zdecydować, ale dojrzały agent, doradca nie… Nie pozwoli mu podjąć decyzji zbyt szybko. Bo wiesz, nie liczy mu się jego zysk tu i teraz, tylko on woli, żeby ten Klient naprawdę dokonał dobrego wyboru, bo to mu przyniesie więcej korzyści niż dzisiaj zamknięcie transakcji, tylko przyniesie mu kolejnych po prostu Klientów. Bo taki Klient, który będzie czuł, że został naprawdę przez to poprowadzony tak, wiesz, z takim wyczuciem i z… Pełnym zrozumieniem, to on będzie najlepszym ambasadorem tak naprawdę tego agenta.
Dominika Hofman
Wiesz, bardzo się z tobą zgadzam i jest mi tak przykro też obserwując to i ja zgadzam się, nie każdy nadaje się na doradcę i ostatnio mieliśmy taką sytuację, w której po szkoleniu u Klienta jakby wyszło, że jedna osoba z zespołu absolutnie w ogóle się nie nadaje. Na szczęście to nie pracodawca musiał tę osobę zwolnić, tylko ona po tym szkoleniu samodzielnie podjęła decyzję o odejściu. To było dobre szkolenie. To ja powiedziałam do CEO, absolutnie masz problem rozwiązany i cieszmy się, że ta osoba odchodzi, bo ona kompletnie właśnie nie czuła tego, jak to powinno być, czyli jakby ta rola miała zupełnie inną wizję na tą swoją rolę, a dzisiaj ci Klienci znowu oni mają większe wymagania i większe oczekiwania, zwłaszcza w tym segmencie premium, a ten segment premium też był. Ja myślę, że w ogóle My w Polsce musimy zrobić taką pracę u podstaw, czyli od edukowania i uświadamiania tego, jak istotne są te kompetencje miękkie, jak istotne są predyspozycje do pracy z Klientami, jak ważne jest to długofalowe budowanie sobie relacji z Klientami niż skaszowanie jakichś transakcji, czy to wysokowartościowej, jak nieruchomość, czy nawet, nie wiem, kupowania marynarki w jakimś retailu, ale nadal za 2,5 tysiąca złotych. Niż tu i teraz, tylko absolutne poprowadzenie tego Klienta, ale to co też powiedziałaś, że praca z tymi Klientami do samego końca, czyli ja traktuję tego Klienta bo chcę mu znaleźć najlepszy ten produkt, a co wyszło w naszym raporcie zeszłorocznym, jeszcze jesteśmy przed publikacją oficjalnych badań w tym roku, że 54% Klientów odczuwa dyskryminację i znowu jeden z aspektów dyskryminacji jest, to ja się jeszcze zastanowię, czyli Nawet jeżeli ja potrafię prowadzić tego Klienta od początku, to gdy ten Klient np. Czujemy, że ma wahania, to zamiast zanurzyć się i zagłębić z czego wynika, albo widzę, że to nie jest jeszcze dla pani, dla pana i starać się to zrozumieć i zzaadresować, to jakość obsługi drastycznie spada. Więc to jest dla mnie np. Niepokojące. Znowu, tak bardzo mocno nastawienie na to skaszowanie tu i teraz, niż zamiast na taką inwestycję czasu, energii, wiesz, zaufania, wysiłków tego Klienta, żeby on chciał do mnie wracać, polecać mnie dalej. Wiesz, bo to wtedy jest dużo, po pierwsze, nie wiem, ma dużo większy zwrot z inwestycji.
Agnieszka Głowacka
No tak. Tak, więc… Wiesz co, ja kiedyś miałam tak, że Tak jak tutaj teraz mówisz, że ktoś nie, jak Klient powie, że jeszcze się zastanowię, że ja miałam takie myślenie o tym, że dobra, to nie ciśniemy, jeszcze tam nie wchodzimy, nie bądźmy nachalni. Takie miałam mocne w głowie przekonanie, żeby nie być nachalnym. I to mocno we mnie siedziało i odpuściłam naprawdę wiele transakcji przez to. Ale nie, bo nie podchodziłam do tego właśnie, że ja nie jestem nachalna, tylko ja próbuję wyjść po prostu do tego Klienta właśnie z taką, no, z pogłębieniem tego. Dobra, no, ale może jednak, wiesz, jakby dopytać, co, o co chodzi. Bo może jednak coś byśmy, do czegoś głębiej można wtedy dojść, nie? Więc to też myślę, że winą są takie przekonania, tak? Które są w każdej branży pewnie inne. Ale to, że też taka chęć bycia nienachalnym. I tutaj trzeba zmienić to przekonanie, że to nie jest nachalność, tylko to jest po prostu realna, wiesz, taka też chęć pomocy komuś.
Dominika Hofman
Tak, bo czasami mogliśmy się nie dokopać tak świadomie do tej najważniejszej potrzeby na przykład, nie? I już teraz zróbmy ostatni aspekt tej dzisiejszej rozmowy. W ogóle szalenie jestem zadowolona z jakości tematów, które się tutaj pojawiły i wierzę, że one zainspirują wiele osób, bo w naszych obserwacjach widzimy, po pierwsze to, co już powiedziałam, że nie do końca umiemy badać te potrzeby, ale jeszcze my widzimy jeden aspekt, nie umiemy finalizować, czyli mądrze gdzieś po pierwsze znowu i proaktywnie, znowu nie nachalnie, ale jednak proaktywnie podchodzić do finalizacji. Jak twoja perspektywa na przykład na to?
Agnieszka Głowacka
Wiesz co, no bo to znowu są przekonania, że znowu ta nachalność, że jak teraz tutaj zacząć, a kiedy dać Klientowi umowę do podpisania, a kiedy mu coś zaproponować, więc faktycznie to jest też Wiesz, jakby nie podchodzimy do tego, że pomagamy Klientowi podjąć decyzję, że siadamy… Ludzie nie mają dzisiaj właśnie też odwagi podejmować tematów i z Klientami rozmawiać, bo po prostu, no, unikają tego. Nie wiem tak naprawdę, z czego to wynika, ale widzę, że tutaj duża przestrzeń jest do tego, żeby faktycznie to zaopiekować, żeby temu Klientowi Klient się potrzebuje właśnie, że my za niego ogarniamy chaos i pomagamy mu podjąć decyzję. A wiele doradców, wielu doradców nie chce tej odpowiedzialności brać. I myślę, że to finalnie prowadzi do tego, o czym mówisz, że w tej finalizacji tego całego procesu… Że trochę tak.
Dominika Hofman
Brakuje mądrej tej finalizacji, takiego mądrego podejścia. Ja mam też taką obserwację, że znowu to, co też powiedziałaś, absolutnie my jesteśmy dzisiaj w ogóle jako konsumenci, jako ludzie przeładowani. To, że jesteśmy przeładowani, to potrzebuje w ogóle, to powoduje też taką ciężkość też decyzyjną, nie? Bo ja i tak muszę tysiące tych decyzji podejmować, a gdy ona jest jeszcze, ja to mówię, wysokowartościowa, zwłaszcza biorąc pod uwagę wasz sektor, to tym bardziej jest mi trudno tę decyzję podejmować. Ja myślę, że to też zależy po pierwsze znowu od umiejętności, tego, jak ja umiem rozpoznać, czy ten mój Klient jest szybkodecyzyjny, a ja jestem szybkodecyzyjna. Na przykład, nie wiem, czy ktoś, kto nie umie tych decyzji podjąć, waha się i wtedy potrzebuje, że ja jednak jestem tym ekspertem. I prowadzę tego Klienta, oczywiście dopasowuję ten produkt czy nieruchomość odpowiadając na potrzeby, ale czy umiem mu pomóc właśnie tę decyzję tak finalnie podjąć.
Agnieszka Głowacka
No ale myślę, że dzisiaj właśnie szczególnie na tym rynku premium ludzie oczekują kompetencji, właśnie ekspertkości i tego, że ty masz potrafić mu pomóc podjąć tę decyzję.
Dominika Hofman
Tak, ja myślę, że kompetencja i wiedza i w ogóle to, że ja mam tą ekspertyzę w rękach, to jest podstawa. Tego ja nawet nie negocjuję, bo dla mnie, jeżeli ktoś pracuje w jakiejś branży nie znając dobrze produktów czy oferty, którą prezentuje, to w ogóle to jest… Myślę, że taki po prostu spalony ktoś jest na samym początku, prawda? Więc o tym sobie powiedzieliśmy. Szalenie ci dziękuję, bo nie wiem, kiedy minął czas i w ogóle się nie trzymałam tego scenariusza, chociaż myślę, że tak wyszło.
Agnieszka Głowacka
Tak miało być.
Dominika Hofman
Tak miało być, że po prostu wypłynęły tutaj tematy, które były najbardziej wartościowe i ważne. Ja to, co też zapowiedziałam na samym początku, bo akurat tutaj tego tematu nie dotknęłyśmy, ale myślę, że wszystkich kieruję na twój profil w social mediach, w mediach społecznościowych, w których absolutnie bardzo świadomie budujesz markę osobistą. I dla wszystkich osób, które słuchają tego podcastu i docierają do tego samego końca właśnie. Ja bardzo dziękuję za całe zaangażowanie. Ale właśnie chciałabym tutaj powiedzieć, że od Agnieszki jest prezent. I to będzie taki krótki e-book właśnie o takich tipach i wskazówkach do budowania marki osobistej. Bo obie mamy tę perspektywę, jak ważny jest to dzisiaj aspekt, więc dla każdej osoby, która skomentuje, czy na YouTubie, czy na Spotify, czy po prostu napisze też na dominikamałpamomkle.com, bądź do Agnieszki, to z przyjemnością takim e-bookiem od Agnieszki właśnie będziemy się dzielić.
Agnieszka Głowacka
Tak, zapraszam, tym bardziej, że właśnie mówiłyśmy o tym, że to doświadczenie zaczyna się już dużo wcześniej niż w bezpośrednim kontakcie, więc chętnie się podzielę tym, jak zarządzać też swoją marką osobistą, żeby już na tym etapie w sieci budować to zaufanie do Klientów.
Dominika Hofman
Wspaniale. Dziękujemy wam bardzo. Dziękuję, dziękuję Agnieszkę za rozmowę i dla wszystkich, którzy słuchają do kolejnego odcinka. To był podcast Premium Client Experience. Rozwijaj markę premium poprzez wysoki standard obsługi.
