Kiedy ostatnio weszliście do salonu premium, butiku, showroomu i przez pierwsze sekundy pomyśleliście absolutnie marzę, żeby tutaj zostać. Rzadko, prawda? Od tego zaczęło moje wystąpienie na Retail Summit, jednej z największych konferencji branżowych w regionie. I ten moment właśnie ciszy po moim pytaniu powiedział mi więcej o stanie retail niż wielogodzinne dyskusje i rozmowy. Witam Cię w kolejnym odcinku podcastu Premium Client Experience. Przestrzeni dla liderów, którzy chcą wiedzieć w jaki sposób poprzez jakościowy CX tworzyć wyjątkowe doświadczenie Klientów. To kanał dla każdego, kto dąży do tego, aby skuteczna strategia CX-owa stawała się realną przewagą konkurencyjną.
Nazywam się Dominika Hofman i przez ponad dekadę projektuję skuteczne systemy Premium Client Experience dla marek, które rozumieją, jak jakościowa obsługa Klienta może stać się ich realną przewagą. Dziś chcę wziąć na tapet dokładnie to, o czym mówiłam na scenie i rozłożyć dla Was na czynniki pierwsze. Dodać to, czego nie zdążyłam powiedzieć, bo brakowało czasu i pokazać Wam dane, które zmieniły moje myślenie o tym, co naprawdę dzieje się z butikami premium w 2026 roku. Bo dzieje się bardzo dużo i branża jeszcze tego nie widzi. Bain & Company wskazuje, że liczba konsumentów luksusowych spadła z 400 milionów w 2022 roku do około 340 milionów w 2025. I w tym samym czasie pozyskiwanie nowych Klientów przez marki luksusowe obniżyło się o 5% rok do roku.
Ale, ale w pierwszym półroczu 2025 roku nowo otwarta powierzchnia butików luksusowych wzrosła o 65% w porównaniu z tym samym okresem roku poprzedniego. Następuje więc ekspansja fizycznych przestrzeni retail mimo czasów niepewności. Dlaczego to jest tak ważne? Bo branża od lat straszy nawzajem digitalizacją i zapomina, że fizyczna przestrzeń butik, salon, showroom jest wciąż miejscem, w którym dzieje się magia. Albo nie dzieje się nic. Na konferencji pokazałam, że Klient ocenia siedem różnych elementów jednocześnie w pierwszych sekundach od wejścia. Zanim włączy się logika, zanim przeczyta pierwszą cenę, czy pierwszy opis produktu. Bo Klient ocenia, nie ocenia tylko właściwie produktu, ocenia aż siedem rzeczy naraz jednocześnie, zanim w ogóle cokolwiek zdąży pomyśleć. Przede wszystkim człowieka. Czy jest obecny, uważny, zadbany? Atmosferę, czy chce tu być? Prezentacje, czy to, co widzę, mówi coś o marce? Poziom uwagi, czy jestem widziany, czy jednak niewidoczny? Energia miejsca, co się tutaj dzieje, jak ta przestrzeń do mnie mówi? Jakość kontaktu, czy ktoś chce ze mną rozmawiać, czy tylko próbuje mi sprzedać? Zaprezentowaną kolekcję, czy inspiruje, czy tylko informuje? Za tymi siedmioma elementami stoją cztery różne mechanizmy psychologiczne.
I jeśli ich nie rozumiecie, możecie mieć najlepiej zaprojektowany butik w Polsce i tracić Klientów nawet co godzinę. Za chwilę je omówię. Bo na początek potrzebujemy wszyscy wspólnie zrozumieć, z kim mamy dzisiaj do czynienia. Kiedy ktoś przekracza próg fizycznego salonu retail. 35 tysięcy. Tyle decyzji podejmuje każdy człowiek każdego dnia. Większość z nich zupełnie nieświadomie. Zanim wasza Klientka wejdzie do sklepu, jej mózg już podjął tysiące decyzji i żadnej z nich niestety nie pamięta. 11 milionów. Tyle bitów informacji na sekundę trafia do ludzkiego mózgu. Do świadomości dociera 50. Reszta jest filtrowana, odrzucana, ignorowana. To znaczy, że wasza przestrzeń walczy o te 50 bitów. I 96%. Tyle myślenia człowieka przebiega przez System 1.
Ten automatyczny, bez wysiłku, bez świadomości. Kahneman, który dostał Nobla z ekonomii spędził dekadę, żeby to udowodnić. Tylko 4% to myślenie analityczne, reszta to skróty, emocje, pierwsze wrażenie. Aż 64% Klientów jest gotowych zapłacić więcej za to samo, w tym samym miejscu, w tej samej kategorii, jeżeli uważa, że obsługa Klienta jest lepsza. Nie jeśli produkt jest lepszy. Nie jeśli cena jest niższa. Jeśli jest milej, przyjemniej, bardziej bezpiecznie, komfortowo, szybciej. Ilu z was podjęło w tym tygodniu albo kiedykolwiek decyzję zakupową kierowaną właśnie tym, że gdzieś, nie dlatego, że gdzieś było drożej czy taniej, ale wróciliście, bo po prostu było lepiej. Jeśli wyobrazimy sobie relację z konsumentem jako taką analogię do miłości romantycznej, to często mówię o tym, że istnieją dwa najważniejsze czynniki powodujące, że mamy ochotę zostać przy czyimś boku i iść z nim przez całe życie.
Ciekawa jestem, czy znasz te dwa elementy, które tak mocno wpływają na lojalność i na zaangażowanie Klienta. Już zdradzam ci ten sekret. Zaufanie, które oznacza przewidywalność, spójność, bezpieczeństwo. Klient musi wierzyć, że marka go nie zawiedzie. Oraz pożądanie, emocje, ekscytacje, atrakcyjność. Klient chce być blisko marki, bo budzi w nim emocje, inspiruje, sprawia przyjemność. I idealna marka powinna łączyć te oba elementy. Klient ufa jej, ale jednocześnie jej pragnie. I wyobraźmy sobie macierz, gdzie rozkładamy te dwa elementy na cztery różne obszary. Jeżeli weźmiemy pod uwagę niskie zaufanie i niskie pożądanie, to tak zwana marka obojętna. Nie ma ani zaufania, ani pożądania. Szybko traci Klientów.
Najczęściej z produktów szybko zbywalnych. Klienci o nich nie marzą, ani im nie ufają. W drugiej kategorii mamy niskie zaufanie, ale już wysokie pożądanie. To mogą być marki ryzykowne, piękne, emocjonujące. No właśnie, ale istnieje obawa, że mogą zawieść. Mogą to być też wszystkie marki trendowe, kontrowersyjne brendy. Ludzie ich pragną, ale nie do końca im ufają. Bez tradycji, bez kusztu, bez doświadczenia. Wysokie zaufanie, niskie pożądanie. Często marki funkcjonalne, banki, ubezpieczyciele, albo inne marki w swoich kategoriach. Solidne, godne zaufania, ale bez efektów. Wow. I wreszcie, wysokie zaufanie, wysokie pożądanie to marki legendarne, tak zwane love brands. Weźmy na przykład Porsche, Mercedes, BMW, Chanel z kategorii, z której ja się wywodzę. I to się przekłada właśnie na to, że Klienci marzą, by ich doświadczyć.
Jak to się może przełożyć na Twoje działania? Jeśli budujesz tylko zaufanie, jesteś bezpieczny, sprawdzony, ale nudny. Jeśli budujesz tylko pożądanie, jesteś atrakcyjny, ale niestabilny. Dopiero synergia obu elementów tworzy emocjonalną więź z Twoim Klientem. Nie wystarczy dziś zadowolić swojego Klienta. Jeśli jedziesz do fajnego hotelu, ładne wnętrze, dobre jedzenie w restauracji, obsługa w recepcji, nawet miłowita gości, to czy wyjeżdżając stamtąd masz ochotę wystawić pięć gwiazdek w Google? Wiem, że nie. I teraz zastanów się, kiedy sam, sama, wręcz pragniesz wystawić komuś pięciogwiazdkową recenzję. Dopiero, gdy Cię coś zachwyci, wzbudzi emocje, poczujesz się wyjątkowo, unikatowo. I skoro wiemy już, że relacje opierają się na zaufaniu i pożądaniu, to warto zapytać, co konkretnie może wpływać na decyzje mojego Klienta w retailu. Zanim przejdziemy do narzędzi, musimy zrozumieć, z kim mamy do czynienia.
Bo współczesny konsument to nie osoba, która chce kupić tylko produkt. To może być osoba, która chce potwierdzić własną tożsamość poprzez zakup, zwłaszcza w segmencie premium i luxury. I kilka prawd o dzisiejszym Kliencie ma ogromny wybór. Nigdy w historii handlu Klient nie miał dostępu do tylu marek i tylu opcji. To nie jest przewaga Klienta, to jego przekleństwo, ale Wasza szansa. Jest bardziej wymagający nie dlatego, że jest trudny, dlatego, że już kiedyś był potraktowany dobrze gdzieś i wie, jak powinno to wyglądać. Weryfikuje markę, zanim ją kupi. Instagram przed wizytą, Google przed zapłaceniem, recenzja przed zaufaniem. Wasza przestrzeń fizyczna musi być spójna z tym, co widzi w sieci.
Pyta o rekomendacje. Jedno zdanie znajomej przy kawie jest warte więcej niż kampania za 100 tysięcy złotych. Dlatego pożegnanie jest tak samo ważne jak wejście. Ale też dzisiejszy Klient jest przeładowany bodźcami reklamowymi. tysiące komunikatów reklamowych dziennie. Wasza marka jest jedną z nich. Chyba, że stworzycie doświadczenie, które odcina się od szumu. I ponad wszystko współczesny konsument ceni przyjemność z zakupów. Nie sam zakup, przyjemność z zakupów. Różnica jest kolosalna. Projektując przestrzeń fizyczną musisz wiedzieć, że pierwsze wrażenie trwa kilka sekund. Nie 7 minut, po prostu często 7–10 sekund. Od progu, od wejścia. Zanim wasz Klient przetworzy tą przestrzeń na poziomie świadomości, dociera do niego wszystko. Wzrok, zapach, dźwięk, temperatura.
Zanim włączy się analiza. Zanim zdąży przeczytać pierwszy opis produktu. I to jest taka brama emocjonalna, przez którą właśnie trzeba przejść. I to wy decydujecie, jak ona wygląda. 70% decyzji zakupowych w segmencie premium zapada pod wpływem emocji w miejscu sprzedaży. Nie w domu, w internecie, nie w głowach przed wyjściem. W miejscu sprzedaży, w waszym sklepie, w tym konkretnym momencie, kiedy Klient stoi przy produkcie i coś lub ktoś albo wzmacnia tę emocję, albo ją gasi. 77% ekspertów uważa, że ludzka obsługa w premium nie zostanie zastąpiona przez AI. W dobie automatyzacji ta liczba jest dobrą wiadomością. I tutaj, słuchajcie, niech AI wspiera i ułatwia, natomiast czynnik ludzki jest szalenie ważny. Gdy już mam twoją uwagę, to tutaj zatrzymam się na czymś, czym nasz podcast bardzo mocno wspiera. Przede wszystkim chcemy tym kanałem, tymi treściami wspierać też polskie kobiety, artystki.
I dokładnie widzisz tutaj obok mnie pracę Marzeny Kuśmirek, polskiej artystki, która właśnie ma piękny, taki wyważony dialog, zajmuje się tworzeniem pięknych dzieł sztuki, które są z jednej strony właśnie geometryczne, strukturalne i w których możemy odnaleźć takie organiczne kształty. Dlatego taki zaskakujący moment po prostu, który jest wsparciem polskich kobiet, by tworzyć dla nich przestrzeń do pokazywania swojego talentu. Jeżeli masz ochotę, to podziel się tym odcinkiem dalej, bądź na pewno zajrzyj na kanał Marzeny Kuśmirek, żeby zobaczyć jej piękne prace. A jeżeli masz jakąś polską artystkę, której prace powinnam pokazać w tym podcaście, napisz na dominikamaupa.com Ale wracając do odcinka, chciałabym Ci pokazać cztery mechanizmy, które rządzą decyzjami zakupowymi w retailu. Pierwszy, halo. Jeden sygnał, efekt Halo, czyli jeden dominujący bodziec, na podstawie którego mózg konstruuje całą ocenę.
Jeden pozytywny element może oświetlić resztę, a jeden negatywny zniszczyć wszystko. Efekt halo przede wszystkim może mieć dwie strony. Może pracować dla Was albo przeciwko Wam. Kiedy pracuje przeciwko Wam, to ten Klient podświadomie już wie, że nie powinien zapłacić tyle za ten produkt w tym miejscu. Nie dlatego, że produkt jest zły. Nie dlatego, że przestrzeń tego nie pokazuje. Ale pięć takich najczęstszych właściwie wyzwalaczy negatywnego efekt Halou, to na przykład brudna, zaniedbana witryna. Pierwsza ocena zapada, zanim Klient właściwie wejdzie. Niedopasowana muzyka, głośna, chaotyczna, nieadekwatna do segmentu. Przeładowanie produktowe, chaos zamiast narracji, zmęczenie zamiast odkrycia. Nieodpowiedni zapach lub jego brak. I zapach to też jest taki najszybszy tor do pamięci emocjonalnej.
Obsługa, która ignoruje bądź jest zbyt nachalna. Dwa skrajne błędy i ten sam efekt. Klient czuje się źle. Jeżeli chodzi o drugi psychologiczny efekt, to priming, torowanie. Mózg eksponowany na bodziec aktywuje związane z nim skojarzenia. Dlatego muzyka w tle może torować oczekiwania cenowe. Zapach może torować pamięć emocjonalną. A ekspozycja może torować wartość. Wszystko zanim Klient świadomie to przetworzy. I tutaj warto wspomnieć o takim klasyku z marketingu behawioralnego. klasyczne badanie Areni i Kim w sklepie z winami. I przez dwa tygodnie puszczano na przemian raczej muzykę klasyczną, taką ambientową i muzykę pop. Klienci nie wiedzieli, że są obserwowani. Wynikiem było, przy klasycznej muzyce Klienci wybierali droższe wina i zostawiali więcej pieniędzy. Żaden z Klientów nie wskazał muzyki jako czynnika decyzyjnego.
I to jest taki priming w czystej postaci. Jak możemy ten priming wzmacniać w salonie retail? Wzrok, punkt ogniskowy, kolorystyka, rzadkość ekspozycji może torować wartość i ekskluzywność. Jeden produkt na wyeksponowanym miejscu mówi więcej niż 40 na jednym stole. Zapach, najsilniejsze połączenie z pamięcią emocjonalną. hipokamp przetwarza zapach szybciej niż obraz. branded scent, autorska kompozycja zapachowa może torować tożsamość marki i budować lojalność. To jest właściwie już dzisiaj standard w wielu markach premium. Aż wreszcie dźwięk. Tempo i gatunek muzyki torują oczekiwaną półkę cenową i tempo decyzji zakupowej. Muzyka jest takim elementem integralnym salonów retailowych, bo dotyka Klienta też fizycznie poprzez wibracje powietrza. I nie powinna być przypadkowa. Ale biorąc pod uwagę realne dane, to firma ScentAir raportuje 20% wzrost satysfakcji Klientów i 11% dzienny wzrost sprzedaży detalicznej po wdrożeniu strategii zapachowej.
To nie jest wróżbiarstwo, to powtarzalny taki efekt. Trzecia reguła, którą w retailu można wykorzystać to Peak-End, reguła Peak-End, czyli szczytu i końca. Mózg nie pamięta całości właściwie doświadczeń, takiej sumy doświadczeń. Pamięta dwa momenty. Najsilniejszy emocjonalny moment i ostatni. I to jest właśnie dlaczego to pożegnanie jest tak ważne właściwie jak pierwsze wrażenie. Kahneman, który opisał System 1, System 1I przeprowadził eksperyment z kolonoskopią. Medyczna procedura, która jest bolesna i nieprzyjemna. Jednej grupie pacjentów procedurę zakończono standardowo, drugiej przedłużono nieznacznie, ale ostatnie momenty były mniej bolesne.
Wynik? Druga grupa oceniła całe doświadczenie jako mniej bolesne. Pomimo, że trwało dłużej. Lepsze zakończenie nadpisało wspomnienie całości. Dla Was to znaczy jedno. Klient, który wychodzi z Waszego sklepu z takim letnim do widzenia plastikową torbą, nie zapamięta godzinę doskonałej obsługi. Klient, który wyjdzie z jednym spersonalizowanym zdaniem, na koniec elegancko zapakowanym produktem będzie opowiadał o tej wizycie przez tydzień. Szczyt emocjonalny, który musicie świadomie zaprojektować to jeden moment szczytowy i końcowy, by wywrzeć wrażenie na Kliencie. Oraz czwarty efekt do przemyślenia w retailu to overload, czyli przeciążenie poznawcze. Nadmiar opcji paraliżuje decyzję.
Barry Schwartz w 2004 roku przeprowadził eksperyment, tak zwany paradoks wyboru. Eksperyment odbywał się w supermarkecie, stoisko z dżemami. Raz eksponowano 24 rodzaje dżemów, raz 6 rodzajów dżemów. Przy dużym stoisku zatrzymywało się więcej Klientów, ale kupowało 10 razy mniej. Nadmiar opcji nie zwiększa satysfakcji, paraliżuje decyzję. I w salonie premium, dokładnie to fundamentalna zasada, którą większość marek może naruszać codziennie. Kiedy widzę salon przepełniony produktami od ściany do ściany i widzę właściciela, który boi się pustej przestrzeni, to właściwie mam takie przekonanie, że im więcej pokażę, tym więcej sprzedam, co jest błędnym przekonaniem. Klient widzi coś innego. Widzi brak hierarchii, brak narracji, brak wartości.
Jego mózg nie wie gdzie patrzeć, więc nie kupuje. Zasada premium, rzadkość ekspozycji równa się z sygnałem wartości. Jeden produkt na wyeksponowanym miejscu mówi, to jest wyjątkowe i mówi dużo więcej niż 40 produktów po prostu na jakimś jednym stole. Wasza przestrzeń stale przekazuje jeden z tych komunikatów. I teraz połączmy to wszystko w jeden obraz. Taki Customer Journey w premium to nie jest lejek sprzedażowy. To seria momentów emocjonalnych. Każdy z nich albo wzmacnia relację z marką, albo ją rujnuje. I każdy ma dwa oblicza. To, co widzę w najlepszych markach świata i to, co widzę codziennie w Polsce. Pierwszy taki moment to w ogóle przyciągnięcie. Czy obietnica, to co widzę online jest spójna z rzeczywistością? Klient weryfikuje markę w sieci zanim wejdzie i zanim ją doświadczy.
Jeśli to, co widzi w social mediach nie pasuje do tego, co znajdzie w fizycznym salonie, czuje rozczarowanie. Drugi moment to wejście, czyli pierwsze sekundy. Czy System 1 właśnie jest aktywowany, emocjonalny. I tutaj często zapada ta decyzja. Jak ten Klient czuje się w tej przestrzeni retail na samym początku? Może mieć wpływ na to, ile wyda i jak często będzie chciał tam wracać. Trzeci punkt to eksploracja. Czy zespół prowadzi świadomą narrację, czy jest jakiś chaos? Co Klient powinien czuć? Czy ta przestrzeń mnie prowadzi? Jak dobrze napisana historia, bez napięcia, ale dająca mi odkrywać markę. I tu rola doradcy, który potrafi badać potrzeby Klienta i umiejętnie na nie reagować jest kluczowa. Czwarty element, no właśnie ten dialog.
Czy jest to relacja, czy jakiś skrypt? I tutaj przede wszystkim obsługa może być poprawna, ale też nie wpływać na taki pozytywny aspekt doświadczeń Klienta, jeżeli realizuje tylko automatycznie krok po kroku dany skrypt sprzedażowy. Klient ocenia wszystko. I na koniec jest ta decyzja. Czy wartość równa się cena? Czy ten Klient rozumie wartość produktu, którą marka oferuje, czy jednak widzi tylko cenę? Czy doradca umie uzasadnić tą wartość, czy jednak po prostu każe Klientowi zapłacić za produkt? I szósty element to follow up. Lojalność czy cisza? Najbardziej pomijany etap. Czy właściwie utrzymujemy kontakt i relację z Klientem, który już wyszedł z naszej marki? W Polsce nadal tak mało marek aktywnie stosuje strategię clientelingu.
A wiele rzeczy, właściwie dzisiaj, jedna wiadomość 24 godziny po zakupie, zmienia Klienta jednorazowego w stałego. Kosztuje często niewiele wysiłku, no ale nadal tak rzadko to wykorzystujemy. I to, co obserwuję ze swojego wieloletniego doświadczenia, wiele rzeczy musi się u nas w Polsce jeszcze zmienić, na różnych poziomach. Pierwszy to wiedza. Pokazanie osobom, które pracują na co dzień z Klientem, jak działa mózg Klienta, jak działa efekt Halo, priming, Peak-End, to przeciążenie. To nie jest wiedza teoretyczna, to jest takie praktyczne narzędzie, które pozwala zobaczyć własny salon, showroom oczami Klienta. I przez lata pracy w dziale szkoleń w luksusowej marce beauty widziałam zbyt duży nacisk na szkolenia produktowe z niedostatecznym dbaniem o aspekt rozwoju kompetencji miękkich u doradców Klienta. Drugi postawa, czyli zmiana myślenia obsługuje, naprowadza tego Klienta poprzez doświadczenie, ze sprzedaży nabuduje relacje. I to jest ta zmiana, która dotyczy każdej osoby, która ma kontakt z Klientem.
Od właściciela po doradcę. Aż wreszcie mindset. Najgłębsza i najtrudniejsza często zmiana, bo aby podnieść skutecznie jakość obsługi Klienta musi się też zadzieć taka zmiana w nastawieniu, ale często też w spojrzeniu na swoją rolę pracy z Klientem. Co konkretnie możemy zrobić, aby Klient chciał z nami być przez lata? I tu na sam koniec przygotowałam taki krótki narzędziownik. Po pierwsze, buduj społeczność. Abyś ty jako marka mógł, mogła przejść z pozycji właśnie premium do statusu legendy, potrzebujesz zaangażowanej społeczności. To oznacza, że twoi Klienci łączą się ze sobą, identyfikują się z tym, co robisz, czują przynależność do grupy. Dlaczego to kluczowe? Współcześnie ludzie kupują nie tylko produkt, ale też przynależność do społeczności. Marki, które dają poczucie wspólnoty, budują najsilniejsze więzi emocjonalne.
Co takiego możesz zrobić? Celebruj ważne momenty, jak na przykład Harley Davidson. I tutaj globalny właściciel motocykli, który tworzy wspólnotę opartą o styl życia i ma więź silniejszą niż sam produkt. Żeby marka mogła wejść na ten poziom, powinna tworzyć przestrzenie do integracji, spotkania, eventy, warsztaty, kluby tematyczne. Łączyć Klientów ze sobą tak samo, jak jest tak ważne, jak relacja Klient-marka. Angażować Klientów w content. Publikowanie zdjęć, historii, opinii Klientów w mediach społecznościowych. Drugi element, który marki mogą wykorzystać do tego, żeby budować silne więzi z Klientami, to przede wszystkim inspirować, a nie tylko sprzedawać. Klienci chcą emocji, historii i aspiracji. Sama społeczność nie wystarczy.
Jeśli chcemy, by ci ludzie naprawdę zostali z nami, musimy dawać im coś więcej niż ten produkt, czyli tworzyć doświadczenia. No i przede wszystkim, marki legendarne potrafią wywoływać efekt wow w takich codziennych kontaktach z Klientem. To mogą być na przykład warsztaty, wspólne odkrywanie nowych doznań, zapachów, smaków, stylów, faktur, element zaskoczenia, jakieś małe elementy, które Klient zapamiętuje. Gdy wręczasz upominek, to też jak to robisz, jak mówisz, czy umiesz zaskoczyć. Mały liścik może ukryty gdzieś. Ale doświadczenie to nie tylko momenty wow, to także codzienność. A w codzienności Klienci najbardziej doceniają marki, które potrafią inspirować, ale też upraszczać życie. Więc po trzecie, marki muszą przede wszystkim upraszczać życie Klienta. Klienci kochają firmy, które pomagają im w codziennym życiu.
Nie tylko poprzez produkt, ale też poprzez dodatkową wartość. Odpowiedź sobie na pytanie, jak ja, to co robię, może uprościć życie mojego Klienta. Od prostych rzeczy, czyli wrzucenie do kalendarza spotkania w showroomie, zatytułowane w emocjonalny sposób, na przykład zanurzenie się w świat doświadczeń z daną marką. Barilla podczas pandemii COVID zauważyła, że wiele osób nie potrafi gotować makaronu. Dlatego stworzyli playlistę na Spotify, gdzie długość utworu odpowiadała czasowi gotowania konkretnego rodzaju makaronu, na przykład spaghetti penne. I to pokazuje, jak marka może myśleć rytmem życia Klienta i pomagać mu na poziomie doświadczenia, ale nie tylko sprzedaży takich codziennych czynności.
Po czwarte, uczyń Klienta odpowiedzialnym. Współczesny konsument oczekuje od marek zaangażowania. Chce czuć, że razem z marką zmienia świat na lepsze. I tutaj na przykład Patagonia i kampania „Don’t Buy This Jacket”, która wzywała Klientów kupuj mniej, naprawiaj więcej. Wprowadziła program Worn Wear i naprawy ubrań, tworząc kulturę długowieczności produktów. Odpowiedzialność równa się realne działania, które budują zaufanie i szacunek Klientów. I wreszcie, aby przejść do ligi premium, nie wystarczy być odpowiedzialnym. Trzeba jeszcze robić coś, co zawsze, ale to zawsze przekracza oczekiwania Klienta. Więc po piąte, przekraczaj oczekiwania. Marki luksusowe nigdy nie dają tylko tego, czego Klient oczekuje. One zawsze dostarczają więcej. Więcej jakości, więcej estetyki, więcej innowacji, więcej emocji.
I tutaj przykładem Ritz-Carlton i zasada 2000 Rule, która pozwala pracownikom wydać 2000 dolarów na rozwiązanie natychmiastowe Klientów hotelu bez pytania menadżera. To nic innego jak taka filozofia, która daje ludziom wolność, by zadbali o Klienta ponad schemat. A więc, zbliżając się już do końca, to, co odróżnia marki wybierane od marek przeciętnych, to nie katalog produktowy, tylko emocje, jakie zostawiamy w sercach naszych Klientów. I dla nas to właśnie te momenty. I od tego też pochodzi nazwa MOMCLE. MOMCLE, czyli kluczowy emocjonalny moment w relacji z Klientem, z konsumentem. Relacja, którą budujemy, nie kończy się na momencie zakupu. Ona zaczyna się od pierwszego spotkania i trwa przez całe lata. Dlatego życzę Wam, abyście tworząc swoje projekty i swoje marki, nie pytali wyłącznie, czy Klient jest zadowolony, ale przede wszystkim, co mogę zrobić, by zachwycić mojego Klienta.
Pamiętaj, zaufanie sprawia, że Klient do Ciebie wróci. Pożądanie spowoduje, że nie będzie chciał odejść. Dziękuję Ci, że docierasz do końca. Jeśli szukasz podpowiedzi jak w Twojej marce, podnieś jakość doświadczeń Klienta, to koniecznie do nas napisz. To był podcast Premium Client Experience. Rozwijaj markę premium poprzez wysoki standard obsługi.
