Audyt Mystery Client Experience, szkolenia i budowa spójnych standardów obsługi Klienta w sieci butików premium
MOMCLE zrealizowało kompleksowy projekt audytowo-szkoleniowy dla Le Collet, polskiej marki odzieżowej tworzącej kolekcje z najwyższej jakości materiałów, w całości produkowane w Polsce. Marka prowadzi sieć butików stacjonarnych zlokalizowanych w kluczowych miastach kraju. Celem współpracy było systemowe podniesienie jakości obsługi Klienta oraz wypracowanie spójnych standardów, gwarantujących jednolity, premium poziom doświadczenia we wszystkich punktach kontaktu z marką.
Projekt objął audyt Mystery Client Experience, szkolenie całego zespołu doradców Klienta oraz opracowanie autorskiego podręcznika standardów obsługi. Kolejnym etapem współpracy będzie coaching na sali sprzedaży, ugruntowujący wypracowane praktyki w codziennej pracy zespołów.
Cel projektu
Głównym celem projektu było:
- rozwój kompetencji doradców Klienta w zakresie obsługi na poziomie odpowiadającym pozycjonowaniu marki,
- zdefiniowanie i wdrożenie jednolitych standardów obsługi w całej sieci butików,
- zapewnienie spójności doświadczenia Klienta niezależnie od lokalizacji,
- wzmocnienie wizerunku marki w przestrzeni cyfrowej poprzez systemową poprawę jakości obsługi, znajdującą odzwierciedlenie w opiniach Klientów,
- zbudowanie fundamentu pod dalszy, długofalowy rozwój zespołów sprzedażowych.
Punktem wyjścia do współpracy była obserwowana rozbieżność między jakością oferowanego produktu a poziomem doświadczenia klienta w punktach sprzedaży, sygnalizowana m.in. przez opinie publikowane w Google. Marka podjęła decyzję o systemowym, a nie doraźnym, podejściu do tego wyzwania.
Zakres działań MOMCLE
W ramach projektu MOMCLE odpowiadało za:
- realizację audytów Mystery Client Experience we wskazanych butikach stacjonarnych,
- pogłębioną analizę i identyfikację obszarów obsługi wymagających rozwoju,
- zaprojektowanie i przeprowadzenie szkolenia dla całego zespołu doradców Klienta,
- opracowanie autorskiego podręcznika standardów obsługi Klienta,
- zdefiniowanie założeń kolejnego etapu współpracy – coachingu na sali sprzedaży.
Realizacja projektu
Współpraca rozpoczęła się od audytów Mystery Client Experience, które w sposób obiektywny i wieloaspektowy zdiagnozowały rzeczywisty poziom obsługi w butikach Le Collet. Audyty pozwoliły precyzyjnie zidentyfikować kluczowe obszary wymagające interwencji – te same, które wcześniej przekładały się na niższą satysfakcję Klientów widoczną w komunikacji zewnętrznej marki.
Na podstawie wniosków płynących z audytu MOMCLE zaprojektowało i przeprowadziło szkolenie obejmujące cały zespół doradców, koncentrujące się na budowaniu doświadczenia Klienta adekwatnego do pozycjonowania marki w segmencie premium. Równolegle powstał podręcznik standardów obsługi – dokument systematyzujący zasady, dobre praktyki i ton komunikacji, stanowiący odtąd punkt odniesienia dla wszystkich doradców w sieci, niezależnie od lokalizacji.
Projekt zaprojektowano jako proces wieloetapowy, rozwijany w czasie. Kolejnym krokiem będzie coaching na sali sprzedaży, którego celem jest utrwalenie wypracowanych standardów bezpośrednio w codziennej praktyce zespołów sprzedażowych.
Efekty współpracy
Zrealizowany audyt Mystery Client Experience precyzyjnie wskazujący obszary do rozwoju
Przeprowadzone szkolenie obejmujące cały zespół doradców Klienta
Opracowany autorski podręcznik standardów obsługi
Projekt przełożył się również na:
- istotny wzrost świadomości zespołu w zakresie standardów obsługi Klienta premium,
- precyzyjne zdefiniowanie przez organizację profilu kompetencyjnego pożądanego na stanowiskach sprzedażowych,
- świadomą reorganizację struktur zespołowych w oparciu o wypracowany profil idealnego doradcy Klienta,
- zbudowanie trwałego fundamentu pod dalszy rozwój poprzez coaching na sali sprzedaży.
Projekt pokazuje, jak połączenie rzetelnej diagnozy audytowej, ukierunkowanego rozwoju zespołu oraz jasno zdefiniowanych standardów obsługi pozwala organizacji nie tylko podnieść bieżącą jakość doświadczenia Klienta, lecz również świadomie i strategicznie ukształtować zespół odpowiadający ambicjom marki premium.