Budowa standardów obsługi Klienta we współtworzeniu z zespołem zarządzającym
MOMCLE zrealizowało strategiczny projekt rozwojowy dla The Odder Side, polskiej marki odzieżowej powstałej w Polsce i tworzącej kolekcje z najwyższej jakości materiałów. Celem współpracy było zdiagnozowanie aktualnego poziomu obsługi Klienta oraz wypracowanie – w bezpośrednim dialogu z kadrą kierowniczą marki – standardu obsługi, który będzie realnym, praktycznym narzędziem wspierającym zespoły sprzedażowe, a nie jedynie dokumentem o charakterze deklaratywnym.
Projekt objął audyt Mystery Client Experience, warsztat strategiczny z udziałem wszystkich kierowników, szkolenie stacjonarne poświęcone obsłudze Klienta w stylu premium oraz opracowanie szczegółowego podręcznika standardów. Kolejnym etapem współpracy będą szkolenia „on the job”, prowadzone bezpośrednio w środowisku sprzedażowym.
Cel projektu
Głównym celem projektu było:
- rzetelne zweryfikowanie aktualnego poziomu obsługi Klienta w punktach sprzedaży,
- wspólne, oparte na wiedzy eksperckiej i doświadczeniu kadry zarządzającej, zdefiniowanie kluczowych elementów standardu obsługi,
- zbudowanie standardu, który realnie wspiera zespoły sprzedażowe w codziennej pracy, zamiast funkcjonować wyłącznie jako dokument formalny,
- podniesienie kompetencji zespołów w zakresie obsługi Klienta na poziomie odpowiadającym pozycjonowaniu marki premium,
- przygotowanie organizacji do dalszego, praktycznego wdrażania standardów bezpośrednio na sali sprzedaży.
Kluczowym założeniem projektu było zaangażowanie kadry kierowniczej już na etapie definiowania standardu – tak, aby finalny dokument odzwierciedlał realia sprzedażowe marki i cieszył się autentycznym zaangażowaniem osób odpowiedzialnych za jego wdrożenie.
Zakres działań MOMCLE
W ramach projektu MOMCLE odpowiadało za:
- realizację audytów Mystery Client Experience diagnozujących bieżący poziom obsługi,
- przeprowadzenie warsztatu strategicznego online z udziałem wszystkich kierowników zespołów,
- wspólne, warsztatowe zdefiniowanie najważniejszych elementów standardu obsługi Klienta,
- przeprowadzenie szkolenia stacjonarnego poświęconego obsłudze Klienta w stylu premium,
- opracowanie szczegółowego podręcznika standardów obsługi,
- zaprojektowanie kolejnego etapu współpracy w formule szkoleń „on the job”.
Realizacja projektu
Projekt rozpoczął się od audytów Mystery Client Experience, których celem było obiektywne zweryfikowanie, jak w praktyce wygląda obsługa Klienta w punktach sprzedaży The Odder Side. Zebrane w ten sposób insighty stały się punktem wyjścia do dalszych, wspólnie prowadzonych prac.
Kolejnym etapem było spotkanie online z udziałem wszystkich kierowników zespołów, podczas którego wspólnie zdefiniowano, jak powinien wyglądać standard obsługi oraz które jego elementy mają kluczowe znaczenie dla doświadczenia Klienta marki. Taka formuła pracy pozwoliła zbudować standard będący realnie wspierającym narzędziem dla zespołów, wypracowanym wspólnie z osobami, które na co dzień zarządzają jakością obsługi w terenie.
Następnie MOMCLE przeprowadziło szkolenie stacjonarne, podczas którego szczegółowo omówiono najważniejsze elementy obsługi Klienta w stylu premium. Efektem prac stał się szczegółowo opracowany podręcznik standardów obsługi, który od tej pory pełni funkcję drogowskazu dla zespołów sprzedażowych marki.
Projekt zaprojektowano jako proces rozwijany w czasie. Kolejnym etapem współpracy będą szkolenia „on the job”, podczas których trener MOMCLE, w praktyczny i angażujący sposób, będzie wspierał zespół sprzedażowy w dostarczaniu obsługi na najwyższym poziomie. W ramach tych działań zespoły zdobędą praktyczną wiedzę, otrzymają konkretne narzędzia oraz realne wsparcie i informację zwrotną, opartą na ich obecnym stylu obsługi.
Efekty współpracy
Zrealizowany audyt Mystery Client Experience dający pełny obraz aktualnego poziomu obsługi
Wspólnie z kadrą kierowniczą wypracowany standard obsługi Klienta
Przeprowadzone szkolenie stacjonarne poświęcone obsłudze w stylu premium
Opracowany szczegółowy podręcznik standardów
Projekt przełożył się również na:
- realne zaangażowanie kadry kierowniczej we współtworzenie standardów obsługi,
- zbudowanie dokumentu funkcjonującego jako praktyczne narzędzie pracy, a nie formalna procedura,
- podniesienie świadomości zespołów w zakresie obsługi Klienta premium,
- przygotowanie organizacji do dalszego, praktycznego rozwoju kompetencji poprzez szkolenia „on the job”.
Projekt pokazuje, jak zaangażowanie kadry zarządzającej już na etapie definiowania standardów obsługi przekłada się na powstanie narzędzia, które zespoły sprzedażowe realnie wykorzystują w codziennej pracy, budując tym samym trwałą kulturę jakości obsługi spójną z premium pozycjonowaniem marki.